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Pas d'accès à Canal+ Séries - Service Consommateurs ?

Bonjour,

Ce problème a déjà été signalé par de nombreux clients sur le forum :

https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2525575-bonus-canal-serie
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2555647-box-ultym-bonus-canal-series-impossible-regarder
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2497741-impossible-utiliser-bonus-canal-serie-bien-activer-espace-client-recu-identifiant
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2498028-bonus-canal-series-activation-impossible

Personnellement, je n'ai reçu aucune solution du Service Client entre l'ouverture du ticket SAV le 21 décembre et le dernier SMS reçu (une dizaine au total) informant de la fermeture de l'incident.
J'ai même dû appeler deux fois Canal+, à la demande du Service Client : mais ce n'est pas au client BOUYGUES TELECOM de solliciter son partenaire commercial !

Depuis le changement d'offre, avec le passage à la fibre, ce bonus Canal+ Séries n'a jamais été accessible sur le canal 39. Maintenant, je vais devoir adresser un courrier au Service Consommateurs, sauf miracle ?

Merci de votre attention.

GILLES
GILLES

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Réponses

Sylvie
Sylvie

Sylvie

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Equipe

Bonjour Gilles,

Je remercie de l'accueil de votre papa.
Je vous souhaite une bonne journée.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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GILLES
GILLES

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Bonjour,

Merci d'avoir rappelé mais cela devient ingérable d'avoir à rappeler sans cesse le Service Client ou l'Assistance technique, pour avoir des réponses contradictoires ou être renvoyé vers Canal+. Sauf apport d'une solution lundi matin, j'enverrai un courrier au Service Consommateurs.

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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bonjour

1er élément depuis votre passage en fibre avez vous fait un reset factory ?
Si vous ne vous en souvenez plus ou vous avez un doute effectuez le.

Ensuite une fois cette opération faite si Canal Séries n'est pas accessible :

Le service technique doit vous retirer l'option que vous réactiver 24H plus tard.

enfin de préférence L'accès ce fait directement depuis l'application qui se trouve dans l'univers du même nom.

En annexe utilisez vous depuis votre smartphone par exemple l'accès au bonus via MyCanal est ce dernier est-il bien accessible ?

Cdt

GILLES
GILLES

GILLES

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Bonjour,

Premier point évoqué, le "reset factory" : nous sommes sensé comprendre qu'il s'agit d'une réinitialisation du système d'exploitation de la box ? pourquoi l'aurions-nous déjà fait ? pourquoi gérer cette opération en autonomie alors que des mises à jour automatiques sont effectuées régulièrement par vos soins ?

Deuxième point : la désactivation du bonus "Canal+ séries" dans l'espace client, puis sa réactivation 24 heures plus tard. Cette opération a déjà été effectué avec votre Service d'assistance technique, et cela n'a rien donné.

Troisième point : le compte "MyCanal" qui doit être appairé avec le compte Bouygues Télécom, en utilisation domestique sur la Box (nous n'avons pas besoin de l'accès en mobilité). C'est un point technique que vous n'avez pas résolu avec Canal+ ; au contraire, nous avons dû appeler votre partenaire à deux reprises, qui nous a fait des réponses contradictoires et n'a pas apporté de solution. Information importante, à relier avec le deuxième point : nous n'avons pas reçu le mail de Canal+ pour la création du compte "MyCanal", comme ce fut le cas il y a un an, sous l'ancienne offre en ADSL ; et lorsque nous essayons de "réactiver" notre profil "MyCanal" à partir de cette ancien mail de mars 2020, le service est inaccessible.

Bref, nous n'avons pas à résoudre les problèmes techniques soit de mise à jour système sur la Box, soit d'appairage entre notre compte Bouygues Télécom et un compte "MyCanal" impossible à réactiver.
Sans parler de la relation partenariale entre Bouygues Télécom et Canal+ : nous payons une offre TV qui comprend le bonus "Canal+ Séries" choisi ; nous n'avons pas à faire des allers-retours entre Bouygues Télécom et Canal+ pour essayer de comprendre votre partenariat.

Merci d'apporter une solution opérationnelle, sans nous renvoyer la responsabilité de la résolution.

Cordialement.

Christelle
Christelle

Christelle

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Bonjour Gilles,

Je suis désolée de cette situation mais nos équipes techniques ne sont pas disponible ici.

Je vous invite à suivre le diagnostic reçu par SMS afin d'être contacté par le service technique si besoin.

Cordialement,

Christelle, Conseillère Bouygues Telecom
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GILLES
GILLES

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Bonjour,

Il n'y avait aucun diagnostic dans le SMS, uniquement le lien internet vers la procédure de réinitialisation des équipements. C'est chose faite, mais aucune résolution du défaut de programme "Canal+ Séries" sur le canal 39.
Je prépare le courrier au Service Consommateurs car c'est sans doute une difficulté que BOUYGUES TÉLÉCOM doit régler avec CANAL+.

SYLVIE
SYLVIE

SYLVIE

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Bonjour Gilles,
Dans ce cas, un échange de vive voix avec un spécialiste est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
À bientôt.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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GILLES
GILLES

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Merci, mais ce n'est plus de votre ressort. Et ce n'est pas un problème de ligne, mais un défaut de service TV. Le courrier par au Service Consommateurs : j'ai eu de nombreux échanges avec vos collègues, par tél, SMS et via ce forum ; sans parler de deux appels à Canal+.
Bonne journée.

KARINE
KARINE

KARINE

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Bonjour, j'ai le même problème . J'ai reçu un mail me confirmant la souscription à mon bonus Canal plus séries mais quand je choisis une série. Au lieu du lancement de la série, j'ai une erreur est survenue essayer ultérieurement. j'ai éteint et rallumé mon décodeur mais ça ne marche pas.

Que dois je faire ? merci

GILLES
GILLES

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Bonsoir Karine https://forum.bouyguestelecom.fr/users/17070135

Nous avons sans doute des problèmes différents, les uns et les autres, pour activer ce bonus pour de bon.
Perso, je n'ai jamais reçu le mail "My Canal" qui invite à ouvrir un profil Canal+, et après, pouvoir regarder Canal+ Séries. Et vous ?
Et quand je vais sur le site "My Canal", pas moyen de rouvrir un compte, le service est déclaré "indisponible".
En revanche, pas de message d'erreur sur le canal 39 comme vous.
J'ai envoyé une réclamation par courrier au Service Consommateurs il y a huit jours ; aucune réponse pour l'instant...

GÉRALDINE
GÉRALDINE

GÉRALDINE

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Bonjour Karine,

Un incident est en cours, nos techniciens mettent tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Nous vous
remercions pour votre compréhension

Géraldine, Conseillère Bouygues Telecom
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GILLES
GILLES

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Bonjour,

Malgré notre courrier au Service Consommateurs, fin février, aucune explication ni proposition pour rétablir l'accès à "Canal+ Séries". Or, depuis tout ce temps, nous payons cette option chaque mois sans pouvoir en bénéficier. En plus, je constate aujourd'hui que l'offre "Bbox Ultym", que nous avions choisi en août 2020, ne comporte plus l'accès à "Canal+ Séries" parmi les options. Cela veut bien dire que les termes du partenariat avec Canal+ ont changé : est-ce que ces programmes sont encore vraiment accessibles ? Merci d'apporter des informations précises sur tout cela parce que la prochaine étape, pour nous utilisateurs, ce sera la résiliation du contrat.

Nelly
Nelly

Nelly

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Bonjour Gilles,

Après vérification, je constate que le Service Consommateurs vous a contacté par téléphone, le 24 et 26 mars 2021, sans succès.

Un e-mail vous a été envoyé de leur part, le 24 mars sur votre adresse e-mail hotmail, avec leurs coordonnées si vous souhaitiez les contacter par téléphone.

Je constate que vous bénéficiez bien du bonus Canal + séries avec votre offre Bbox fibre Ultym, celui-ci est actif depuis le 31 décembre 2020.

Que se passe-t-il exactement svp?

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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GILLES
GILLES

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Bonjour,

Vous faites deux pas en arrière lorsque je vous invite à en faire déjà un seul en avant... Le fait que le service Consommateurs passe un appel n'apporte rien à la situation qui leur a été décrite dès le mois de décembre, puis rediscuté début 2021, puis signalé par courrier. Le problème demeure : l'option "Canal+ Séries" est activée mais nous ne trouvons aucun d'en profiter réellement puisque les programmes restent inaccessibles. Je vous renvoie la question : que se passe-t-il exactement svp ?

KARINE
KARINE

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Bonjour Gilles.

Je comprends les motifs de votre insatisfaction.
Mais seul le service technique pourrait vous trouver une solution.
Je peux juste vous proposer de tester cette manipulation :

Allez sur la chaîne 39, cliquez sur la touche "3 points" de la télécommande et accédez à CANAL+ Séries

Si rien n'y fait, un échange de vive voix avec un spécialiste sera nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.

Karine, Conseillère de clientèle Bouygues Telecom
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