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Rétractation, un mode d'emploi sur mesure ?

Bonjour,

Je déménage le 20 février prochain et demande la résiliation de ma ligne Internet Bouygues le 10/02 auprès du service Darty (auprès de qui j’avais contracté mon abonnement il y a deux ans et demi) car le débit proposé est relativement bas (Internet seul disponible, option télévision impossible). J’avais testé l’éligibilité de ma future adresse moi-même sur le site de Bouygues et aucune offre Bbox n’était disponible, c’est dire si le débit était mauvais.

Je suis contactée le 11/02 par un certain « M. Marcel » (si j’ai bien compris) du service qualité qui me demande les raisons de ma résiliation. Il teste lui aussi l’éligibilité de mon futur domicile aux différentes offres et m’annonce que la fibre sera disponible à la fin du mois ou au début du mois de mars à ma prochaine adresse. Il me propose alors d’annuler ma résiliation et de bénéficier d’une offre à 7€/mois (Internet seul, débit toujours trop bas pour y associer l’offre télévision) en attendant la mise à disposition de la fibre à la fin du mois et au prix de 9,99€/mois (Internet + TV + téléphonie) pendant un an. Je lui demande de réfléchir… Naïve et croyant en la bonne foi de mon interlocuteur, j’accepte sa proposition lors du deuxième appel, il me fait donc annuler ma demande de résiliation de ligne Internet et met en place l’offre à 7,99€/mois (7€ au 1er appel !) en attendant la fibre à 9,99€/mois (qui doit arriver très bientôt, bien sûr !). Après acceptation et écoute de l’enregistrement de notre échange, la conversation s’achève brutalement.

Je reçois un mail de confirmation du déménagement de ma ligne Internet avec à ma grande surprise un réengagement d’un an avec l’offre à 7,99€/mois (on ne m’a jamais parlé d’engagement avec cette offre que je qualifierais de dépannage). Le mail ne fait aucune mention de l’offre fibre à 9,99€ qui m’a été faite oralement. En réalité, tout cela n’était que poudre aux yeux afin de me réengager à mon insu pendant un an sur une offre qui va très vite montrer ses limites et empêcher mon conjoint d’exercer sereinement et dans des conditions décentes son activité en télétravail.

Le conseiller m’avait tout de même spécifié lors de son appel que je disposais d’un délai de 14 jours pour me rétracter sur l’offre à 7,99, il n’a pas tout dit certes (l’engagement, c’est un détail…) mais ça il n’a pas oublié de le préciser… ! Et donc voilà des jours que j’appelle le service client Bouygues (qui me renvoie aussi vers Darty quand ils sont à cours de mensonges) qui me dit que la rétractation n’est pas possible puisque la ligne est déjà déménagée, où est-ce écrit ? On ne me l’a jamais dit, c’est énorme ! Il y a les petites lignes en bas des mails qui vous disent que vous pouvez faire machine arrière, mais il y a aussi les clauses secrètes de Bouygues contre lesquelles on ne peut vraisemblablement rien faire même si on est dans son bon droit. Et quand ce n’est pas le déménagement qui coince pour se rétracter c’est parce qu’il faut attendre que l’offre soit activée. Et quand elle est activée ?! Eh bien on ne peut toujours pas se rétracter. A chaque jour sa nouvelle version et son escroquerie… !

Pour résumer cette AFFAIRE SCANDALEUSE, j’aurais mieux fait de ne jamais répondre à ce conseiller du service qualité, résilier ma ligne comme je l’avais fait et ne payer que 59€ de frais de résiliation car je n’étais plus engagée. Bravo, car grâce à votre entourloupe, Bouygues va se faire non pas 59€ mais 12 mois x 19,99€ (oui car 7,99€ c’est le prix de l’offre remisée) + 59€… Le calcul est vite fait, l’ESCROQUERIE est énorme. Une belle prise d’otages !

Mon seul recours d’après Darty après notre dernier échange ce soir, faire appel au service réclamation Bouygues… Et là, je pense à vos pubs qui maintenant me font doucement rire. Numéro 1 de la relation client, c’est bien ça ? Vous avez perdu toute crédibilité à mes yeux. Vous êtes là quand il s’agit de nous récupérer et vous nous promettez à tort monts et merveilles, pour réparer les pots cassés, il n’y a plus personne.

ALIX
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Réponses

IBTISSAM
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Bonjour, je me suis fait démarcher de la même manière suite à ma résiliation pour allez chez un concurrent qui m'offrait une meilleure offre. On m'a alors contacté service qualité qui n'en est pas du tout 1. On me propose la même offre que le concurrent, avec changement de matériel car j'ai toujours des problèmes de wifi depuis l'installation de la fibre, et la dame me dit textuellement = on a trouvé d'où venait le problème technique, c'est parce que la box est ancienne. On me propose également une remise de 3€ sur l'offre mobile que je possède et qui est de 8.99€, donc elle me précise bien que mon offre sera de 5.99€. Mais ce n'a pas été du tout le cas, mon offre est passée de 19.99€ moins la réduction de 3€, je me retrouve a payer plus cher que ma précédente offre a 8.99€, mais ou est la logique?
De plus, la dame du service qualité me propose d'avoir netflix gratuit, car je lui dit bien que le concurrent m'a proposé plusieurs chaines pour enfants dont Disney. Mais à nouveau il en est rien, car après mon appel au service Bouygues, elle ne pouvait pas me proposer cette offre.
Je suis chez Bouygues depuis de nombreuses années mais la c'est le comble de l'escroquerie, je me sens bernée
Alors finalement, lorsque je me demande à me rétracter à ma nouvelle offre box pour rester sur ma précédente offre, alors que je suis encore dans le délai légal, on me dit vous n'avez pas le droit de vous rétracter car vous n'êtes pas nouvelle cliente.
Cependant, il est bien précisé sur leur site =
Vous venez de changer d’offre Bbox

Vous avez changé d'avis et souhaitez vous rétracter ? Vous disposez de 14 jours à compter de la mise en service de votre nouvelle offre pour revenir sur votre ancienne offre (à votre ancienne adresse en cas de déménagement) sur simple appel au Service Client.

Je n'en resterai pas là, j'appelle ça du vol et de l'escroquerie et à ce que je vois je ne suis pas la seule, beaucoup de plainte sur les forums. Je suis bien décider à partir de chez vous concernant ma box ainsi que pour toutes mes lignes mobiles.

VALERIE
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bonjour à vous, où en êtes vous de ces démarches car je suis aussi à bout des non réponses des non services Bouygues?

ALIX
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Bonjour Valérie ! Je pense que mon message laissé sur le forum a déclenché l’alerte rouge dans le service client Bouygues, du moins auprès d’un conseiller. Celui-ci a annulé toutes les opérations, l’engagement, et m’a même permis de ne pas payer de frais de résiliation. J’ai été appelée par ce conseiller qui a jugé que je faisais beaucoup de bruit pour pas grand chose mais je lui ai dit que j’avais appelé des dizaines de conseillers en me heurtant à chaque fois face à un mur. Si vous rencontrez un problème similaire au mien je vous conseillerais de poster un message un peu « virulent » mais respectueux comme le mien en exposant la situation. J’ai eu la chance d’être rappelée par le bon conseiller compréhensif et qui a osé débloquer la situation car tous ses autres homologues ne faisaient que se renvoyer la balle.

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