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Ma facture

Pourquoi ai-je été facturé d'un dépassement de forfait de 25€ alors qu'une recharge internet de 100Go avait été activée?

Bonjour,
lors d'un incident sur ma Box, il m'a été proposé une "recharge internet garanti de 100Go", que j'ai activée.
J'ai reçu un Sms de validation le 29 janvier à 1h28, j'utilise donc mon téléphone comme point d'accès Wi-Fi.
le 29 janvier à 3h32, je reçois un sms m'indiquant que j'ai utilisé la totalité de mon forfait (2Go) et que j'ai "atteint le seuil de 25€ consommés au delà de mon forfait et que je suis désormais bloqué jusqu'à remise à zéro de mon forfait".
Un premier appel au service client le 1er février, la personne m'indique qu'il ne s'agit pas d'un problème sur la Box mais sur le mobile et donc qu'elle ne peut m'accorder que 10€ sur ma facture Box et ne peut débloquer mon forfait, et que je doit rappeler afin d'avoir l'assistance mobile… Je n'ai reçu aucune confirmation de cette remise!
Un deuxième appel au service client (mobile, cette fois) le 2 février, la personne me dit que bien sûr, comme il s'agit d'un problème qui vient de Bouygues télécom, les 25€ seront pris en charge sous forme d'un avoir sur ma facture mobile. Il n'arrive cependant à débloquer mon forfait et s'engage à me rappeler le lendemain pour vérifier que le problème est réglé, ce qu'il ne fera pas. Je n'ai pas non plus reçu de confirmation par mail ou sms.
Un troisième appel au service client le 10 février car mon forfait est toujours bloqué, "Mathilde" débloque mon forfait en activant une nouvelle recharge de 100Go (qui fonctionne celle-ci…), mais doit voir avec sa responsable pour les 25€ de hors-forfait facturés et s'engage à me rappeler 2 jours plus tard, je demande confirmation du rendez-vous et reçois un sms.
Elle me rappelle effectivement, mais me dit qu'elle ne peut m'accorder que 5€. Je demande donc à être rappeler par sa responsable en indiquant que je ne serais pas disponible le 15 février après-midi. La responsable (Laetitia******) me rappelle le 15 à 17h (oui, 17h, c'est l'après-midi!) et me laisse un message dans lequel elle me dit que comme c'est un problème sur la Box elle ne peut pas faire plus, qu'il m'a été "accordé" 2 "geste commerciaux" de 10€ et 5€.
Je tiens à préciser que je n'ai pas demandé cette recharge de 100Go, elle m'a été proposée gratuitement, mais n'a pas été effective malgré le sms de confirmation me confirmant son activation. Sans cela, je me serait passé d'internet pendant la durée de l'incident j'ai un petit forfait (2Go) qui me suffit largement…
Je ne comprends pas pourquoi je devrais payer 10€ alors que j'ai eu un incident sur ma Box et que j'ai ensuite été bloqué pendant 10 jours sur mon forfait mobile, que l'on m'a assuré que cela serait pris en charge par Bouygues et que j'ai du passer environ plus d'une heure à appeler le service client et expliquer plusieurs fois le même problème.
Un geste commercial, Mme. ******, ce n'est pas le client qui paie!!!
Merci !

BASTIEN
BASTIEN

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Réponses

Visanna
Visanna

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Bonjour Bastien,

Navrée pour les soucis rencontrés. Je vous écris en MP pour votre dossier.
Cordialement,

Visanna , Bouygues Telecom
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BASTIEN
BASTIEN

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Bonjour,
A lire votre réponse, j’ai l’impression que vous n’avez pas lu mon message.

Je vous remet la conclusion :

« Je ne comprends pas pourquoi je devrais payer 10€ alors que j'ai eu un incident sur ma Box et que j'ai ensuite été bloqué pendant 10 jours sur mon forfait mobile, que l'on m'a assuré que cela serait pris en charge par Bouygues et que j'ai du passer environ plus d'une heure à appeler le service client et expliquer plusieurs fois le même problème.
Un geste commercial, ce n'est pas le client qui paie!!! » surtout pour quelque chose qu’il n’a pas demandé…
Merci !

NOEMIE
NOEMIE

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Je suis dans la même situation la... on m'accorde de l'internet mobile 30 Go il y a 4 jours et aujourd'hui je reçois un message comme quoi j'ai dépassé de 25 euros mon forfait internet sans prendre en compte cette recharge et on me bloque mon internet... pas moyen d'avoir une assistance par internet et le numéro de téléphone me raccroche au nez après l’étape "assistant vocal"...

Charlène
Charlène

Charlène

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Bonjour Noémie,

Je comprends votre ressenti néanmoins votre consommation data hors forfait a été faite avant l'ajout de cette recharge, c'est pour cela que votre facture est plus élevée.

Je reste disponible si besoin.

Charlène , Conseillère Bouygues Telecom
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NOEMIE
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Bonjour Charlène.

J'aurai eu pour 25 euros de dépassement internet en quelques heures alors que je n'utilisais pas mon téléphone ??
Et du coup alors que j'ai 30 Go d'internet gratuit de votre part on va me laisser mon internet bloqué jusque le mois suivant ??

Charlène
Charlène

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Je suis navrée de la situation effectivement même si vous n'utilisez pas votre mobile, celui-ci est connecté et fait ses mises à jour; le réseau n'est jamais déconnecté sauf si on le fait manuellement.

Votre connexion est toujours bloquée?

Avez-vous essayé d'éteindre et de rallumer votre mobile?

Charlène , Conseillère Bouygues Telecom
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NOEMIE
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Non toujours pas de connexion malgré le fait d'avoir redémarré mon téléphone

Miari
Miari

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Bonjour Noémie,

Après vérification, il semblerait que la carte SIM ne soit pas détectée en métropole actuellement.

Comme vous avez atteint votre plafond de dépassement, toute action supplémentaire qui pourrait engendrer des coûts est bloqué. La recharge de 30 Go est valable uniquement sur le territoire national. Il faudra dans votre cas vous connecter à un réseau Wi-Fi pour retrouver un accès Internet utilisable en attendant la remise à zéro de votre forfait.

A votre disposition pour toute autre demande,
Miari, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

NOEMIE
NOEMIE

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Quand mon copain vous a contactés pour expliquer la situation, il avait bien précisé que je suis en Belgique actuellement, que j'ai fais les démarches pour changer vers un abonnement avec plus d'internet, mais que cet abonnement ne sera d'application que dans un mois et que j'avais besoin d'internet maintenant en Belgique. Cette solution avait été trouvée pour moi actuellement... donc apparemment votre "solution" ne sert a rien...