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Bbox

Abonnement automatique sans validation (services)

Il y a peu je constate sur ma facture un surplus de 9,99e pour un service Woozgo que je n'ai pas souscris.
1/Après avoir contacté le service client pour que Bouygues annule l'abonnement (puisque c'est via eu qu'il a été souscris en automatique). J'ai eu comme réponse que c'était ma faute. Qu'il fallait que je réponde "non" à un SMS de spam reçu il y a 3 mois de cela afin de ne pas m'abonner, sinon l'abonnement s'active.

2/ Le service client n'est pas capable de résilier l'abonnement souscrit à l'un des services PARTENAIRES de Bouygues. il faut faire la démarche seul auprès du tiers. MAIS en cherchant bien sur le compte de Bouygues, il est possible d'annuler la souscription sur son profile Bouygues!
Cela indique bien que Bouygues est partenaire mais surtout que le service client à la capacité de le faire ! MAIS AUCUNE VOLONTé.
Ensuite il faut demander le remboursement sur un site bizarre qui ne donne pas forcement confiance.

  • il s'agit donc bien d'une adhésion forçée avec le consentement de Bouygues puisque c'est via son intermédiaire qu'il facture le service via la BBox (en s'appuyant sur l'ID du provideur internet).
  • Je trouve plusieurs points non éthique commercialement :

    • ON DEMANDE CONFIRMATION AUX CLIENTS AVANT D'ACTIVER LE SERVICE ET FACTURER. C'est le béaba, la politesse mais aussi la démarche client !
    • de la même maniere cela impact l'autorisation bancaire accordée lors de la validation du SEPA. J'en conclu donc que autorisation ou pas, Bouygues se permet de prendre sur les comptes sans accord, en disant que "ce n'est pas nous c'est un service tiers" mais cela reste Bouygues qui facture.
    • C'est bouygues qui facture mais on ne peut pas se faire rembourser par Bouygues, il faut aller demander au partenaire.

    "Qui ne dit mot consent", à l'époque du SPAM et phishing certain savent bien l'appliquer.

    NOTA : pour arriver à avoir le numero de tel du service client au travers de votre système à la noix (https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/contact-service...#), c'est la croix et la bannière.

    Merci pour l'expérience client sur cette partie.

    A la vue du nombre de réclamation sur ce sujet vous pourriez interdire ou bloquer le service. Ca se serait au moins aller dans le sens de la SATISFACTION CLIENT.

    A minima accompagner vos clients!

FLORIAN
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Bonjour Florian,

Internet+ mobile est une solution de micro-paiement sur facture mobile. Elle vous permet d’acheter des contenus ou de vous abonner à des services depuis Internet sans avoir à communiquer vos informations bancaires. Les micro-paiements Internet+ sont prélevés directement sur votre facture mobile. Vous avez la possibilité de suivre ces paiements et de résilier vos abonnements à tout moment.

A noter que ces services d'achats via mobile sont réglementés par l'AFMM et que plusieurs étapes sont à respecter pour en souscrire un et que Bouygues Telecom ne peut activer ce service pour vous. Vous trouverez plus d'informations par ici :  https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/mobiles/services-mobiles-pratiques/achat-internet-plus-mobile

Pour résilier cet abonnement, je vous invite à vous rendre sur votre Espace Client, rubrique "ma conso" puis "suivre et maîtriser, puis à cliquer sur "gérer ma conso", puis "gérer mes abonnements sur facture".

Vous pouvez faire une réclamation auprès des services concernés (contestation, remboursement etc) par email à l'adresse : customer@digitalgp.com ou par téléphone au 0970340357 .

Par ailleurs nous vous invitons à définir un seuil à partir duquel vos achats de services payants par mobile seront bloqués (entre 0€ et 300€) en vous rendant sur "plafonner/bloquer mes achats sur facture".

Bonne journée.
Fanny, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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Modifié le 25/02/2021 15:23:35

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Bonjour Florian,

Internet+ mobile est une solution de micro-paiement sur facture mobile. Elle vous permet d’acheter des contenus ou de vous abonner à des services depuis Internet sans avoir à communiquer vos informations bancaires. Les micro-paiements Internet+ sont prélevés directement sur votre facture mobile. Vous avez la possibilité de suivre ces paiements et de résilier vos abonnements à tout moment.

A noter que ces services d'achats via mobile sont réglementés par l'AFMM et que plusieurs étapes sont à respecter pour en souscrire un et que Bouygues Telecom ne peut activer ce service pour vous. Vous trouverez plus d'informations par ici :  https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/mobiles/services-mobiles-pratiques/achat-internet-plus-mobile

Pour résilier cet abonnement, je vous invite à vous rendre sur votre Espace Client, rubrique "ma conso" puis "suivre et maîtriser, puis à cliquer sur "gérer ma conso", puis "gérer mes abonnements sur facture".

Vous pouvez faire une réclamation auprès des services concernés (contestation, remboursement etc) par email à l'adresse : customer@digitalgp.com ou par téléphone au 0970340357 .

Par ailleurs nous vous invitons à définir un seuil à partir duquel vos achats de services payants par mobile seront bloqués (entre 0€ et 300€) en vous rendant sur "plafonner/bloquer mes achats sur facture".

Bonne journée.
Fanny, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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FLORIAN
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Merci Fanny pour la réponse. Il ne s'agit pas du MOBILE mais bien de la LIGNE FIBRE (sur la bbox) mais je pense que le combat et le même.

  • le premier lien de ne fonctionne pas mais j'ai pu trouver cela https://af2m.org/Deontologie/
  • les opérateurs risquent une peine d’emprisonnement de 3 ans et de 375 000 EUR d’amende pour exercice illégal d’opérations de services de paiement (article L. 572-5 du Code monétaire et financier).

    • le second lien fonctionne et je confirme donc l'abonnement forcé sans demande de confirmation de souscription mais plutôt l'inverse. "Envoyé NON par SMS pour se désabonner" de la part d'un numéro inconnu. GENIAL ! La prochaine fois, il faudra envoyer un pigeon, ce sera mieux !

    Cette entreprise est donc un presta de service porté par Bouygues. L'abonnement au service de ce tier est donc pris et facturé à travers Bouygues avec qui j'ai une relation contractuelle classique client/fournisseur. Le seul contact devrait donc être par cette intermédiaire.
    Sachant que j'ai pu "m'abonner" à mon insu par l'identification de mon équipement BBOX (ligne personnelle) envoyée ou mise à disposition par Bouygues et que c'est Bouygues qui facture, il semble logique :

    • que je me tourne vers Bouygues pour annuler les abonnement et de demander le remboursement.
    • ensuite, c'est à Bouygues de ce tourner vers son prestataire pour régler ces comptes.

    il convient donc :
    1/ adapter vos services
    2/ Mettre au pas votre prestataire avec une démarche/éthique honnête:
    changer d'approche "Envoyé OUI par SMS pour confirmer l'abonnement" ! Ca semble un peu moins con.
    Voir aussi : la charte de déontologie af2m (voir Chartes SMS+, Chartes internet+ Mobile, Chartes Internet+ box)

    Ben oui, ce n'est pas parce l'article L. 122-3 du Code de la consommation prévoit qu'il est interdit de prélever une somme sans que le client ait procédé à une commande au préalable, qu'il faut dans ce cas forcé l'abonnement et demander au client d'agir s'il ne veut pas. On appelle cela la déontologie, Bouygues en tant qu'intermédiaire à des obligations.

    NOTA : je suis d'accord avec la premiere de votre réponse qui semble normal lorsque le prestataire respecte les regles de bon sens.
    Et lorsque que j'ai contacté le service client Bouygues, à défaut qu'ils le fassent, j'aurais apprécié qu'on m'indique cette partie "Espace Client, rubrique "ma conso" puis "suivre et maîtriser, puis à cliquer sur "gérer ma conso", puis "gérer mes abonnements sur facture" pour identifier le problème.

FLORIAN
FLORIAN

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Après 5 jours, toujours pas de nouvelles du partenaire de Bouygues.
A pour prendre de l'argent pour le compte de ses partenaire Bouygues c'est bien faire mais pour le restituer, va te démerder.
Pourtant Bouygues est l'intermédiaire bancaire (au sens de l'afmm).

DOMINQIUE
DOMINQIUE

DOMINQIUE

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Bonjour Florian,

Nous proposons à nos clients d'activer le blocage depuis leur espace client pour éviter ce type de souscription.
Par contre nombreux clients passent par ce type d'éditeurs de contenu pour souscrire différents types d'abonnements : soit vidéo, musique ou jeux en illimité c'est pour cela que nous ne pouvons pas bloquer les accès sans leur accord.
Bonne fin de journée.

Dominique, Conseillère Bouygues Telecom
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FLORIAN
FLORIAN

FLORIAN

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le problème n'est pas de bloquée.
D'après la charte de l'AFMM que les opérateurs signent, ils engagent leurs responsabilités lorsqu'ils sont intermédaires bancaire. A ce titre il leur est demandé de vérifier que le fournisseur de service respecte une certaine deontologie.

Pour cela un dossier est deposé et la demande étudié, après accord de l'opérateur (bougyues, sfr, etc), le fournisseur de service est autorisé à utiliser Bougyes(etc) comme intermediaire bancaire.
Cette procédure vise à proteger les opérateurs des actes malvaillants. Mais pour cela il faut que le process soit respecté et le dossier étudié.

Il s'agit donc de demander à votre prestataire de demander une confirmation par SMS pour s'abonner et pas de demander une confirmation par SMS pour se desabonner. Cela se mélanche avec les SMS frauduleux.

LISE
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Bonjour Florian,

Navrée pour la mauvaise expérience et la gêne occasionnée.
La Charte que vous citez indique la mesure suivante : Chaque Opérateur dispose d’un système de contrôle parental qui permet, sur demande d’un Utilisateur, de limiter son accès aux Services en fonction de leur niveau de classification de contenu. Le niveau de classification des contenus associés à son Service (Tous publics, Déconseillé aux moins de 12 ans, Déconseillé aux moins de 16 ans) devra donc être déclaré auprès de l’Opérateur.
Cela étant je comprends votre point de vue sur le fait de rappeler les règles de gestion.
En ce qui concerne le retour que vous attendez du partenaire, je n ai pas vu de demande de remboursement sur votre dossier et me suis donc permise d en faire la demande pour les 2 mois ou vous avez été facturé.
La demande est en cours d'évaluation et un mail vous sera envoyé vous informant de l'issue de votre requête.
Je vous souhaite une bonne journée.
Lise, Conseillère Bouygues Telecom
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FLORIAN
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Bonjour Lise, merci pour la demande.
Je suis pourtant allé sur le site https://gerer-mes-abonnements.fr et j'ai données les informations demandées via le mailer de bouygues.
Merci pour votre aide

LISE
LISE

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Equipe

Je vous en prie Florian.
Je conserve votre dossier pour vérifier que le remboursement se fasse bien sur la prochaine facture.
Bonne journée à vous.

Lise, Conseillère Bouygues Telecom
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