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Bbox

5 visites de techniciens pour une installation fibre, et c'est pas fini, est ce normal ?

Bonjour, j'étais possesseur d'une Bbox ADSL dans mon précédent logement.
Fin octobre 2020, je déménage dans un logement éligible à la fibre optique. Micro-entrepreneur en vente de service web et amateur de technologie je m'empresse d'appeler un conseiller pour signaler mon déménagement et souscrire à une offre fibre dans ma nouvelle maison.

Jusque là, l'histoire se passe très bien. Je reçois mes nouveaux équipements ainsi qu'un galet 4G pour anticiper la continuité de service, je retourne mes anciens équipements. Très bien.

Un technicien vient une première fois, il s'avère que mon habitation n'a pas d'abduction à France Telecom, mes gaines arrivent en bordure de propriété mais rien ne traverse la route.

Impossibilité de réaliser l'installation, travaux nécessaires. On m'encourage à contacter la mairie mais problème le technicien ne m'a pas laissé la fiche travaux, je n'ai donc pas les détails de ce qu'il faut faire.
Solution: un technicien revient à mon domicile pour réaliser cette fiche.

Manque de chance, il a un accident de voiture le jour du rendez vous, un autre rendez vous est fixé.
Cette fois j'ai ma fiche travaux, je contacte la mairie qui me dit qu'elle n'est pas responsable de ce genre de travaux et me demande d'appeler quelque chose comme "numérique Nouvelle Aquitaine" (c'était il y a 4 mois je ne m'en souviens plus trop) qui me dit à son tour que ce n'est pas de son ressort, ces travaux sont à ma charge.

Me voilà donc à rechercher les entreprises autour de chez moi qui réalisent des forages. Il n'y en a qu'une seule, devis: 960 €.
Suite à ce montant, je contacte Bouygues pour savoir s'il existe des accompagnements et aides pour ce genre de travaux. Je ne serais jamais recontacté.

Face à mon sort, j'accepte le devis, je réalise les travaux et recontacte le service client pour fixer d'un nouveau rendez vous maintenant que mon logement est raccordé correctement.

Sachant qu'entre-temps, ma commande a été annulée à cause du délai ayant été dépassé. Une nouvelle a été créée sur un autre espace client, sur laquelle je ne possède d'ailleurs plus l'offre promotionnelle que j'avais il y a 4 mois.
J'ai reçu de nouveaux équipements, que j'avais déjà et que j'ai dû retourner.
Chose drôle, pendant que j'écris ce message, je viens de recevoir un SMS me disant que mes équipements n'ont pas été retournés et me sont facturés ! Alors qu'il y a 1 semaine je reçois un SMS m'informant que mes équipements ont bien été pris en charge par Bouygues.

Revenons-en à mon installation de fibre, rendez vous pris pour le mercredi 10.
Ah non, il est reporté au jeudi 11, à 12h. Bon très bien.

Jeudi 11, 11h17 et 11h18, je reçois deux appels, ayant un nouveau-né à la maison, je ne réponds pas et prends en compte les appels 20 minutes plus tard, je rappelle, pas de réponse. Ce n'est pas grave, il est bientôt 12h, j'attends le technicien.
13h30, je vois le technicien à 30 km de chez moi via la localisation, je contacte Solutions 30 pour savoir où se trouve le technicien, réponse: Il est venu, m'a contacté mais comme je n'ai pas répondu il est reparti.
Est ce que je rêve ? Non, le technicien "vient" 40 minutes avant l'heure du rendez-vous et se permet de partir avant sans jamais répondre à appels ensuite.
Suite à cette faute professionnelle, car s'en ai bien une (et je suspecte même que le technicien ne soit jamais venu jusqu'à chez moi car j'y étais), un nouveau rendez vous est fixé à aujourd'hui, 12 février à 8h.

Le technicien arrive, il pleut, il m'annonce qu'il ne pourra pas faire les soudures et donc l'installation ne pourra pas être réalisée aujourd'hui. Mais passe quand même les câbles, enfin ce qu'il a, 84 mètres, c'est dommage il en faut 90 chez moi, il manque donc 6 mètres, même l'installation du câble n'est pas terminée. Et en plus il faut une nacelle ! C'était annoncé depuis 4 mois, mais jamais ils ne sont venus avec.

Me voilà donc ce soir, avec Solutions30 qui m'annonce un rendez vous pour le 17 février, ah non, un rappel , ils n'ont pas de nacelle ce jour-là, "êtes vous disponible pour le 25 février ?" Pas de chance, je ne le suis pas, je travaille et je me suis déjà arrangé sur 3 jours qui n'ont servi à rien.

Résultat:
Je n'ai pas de fibre.
J'ai des équipements que j'ai eu en double, mais que j'ai renvoyé qui me sont facturés.
Je n'ai toujours pas de date d'installation prévue.
J'ai réalisé des travaux pour 960€ qui ne sont pour le moment pas rentabilisés.
L'offre promotionnelle de la Bbox fibre n'est plus sur ma nouvelle commande.

Je ne sais plus quoi faire, je suis client Bouygues Telecom depuis longtemps, mes premiers forfaits il y a 12/13 ans étaient ici.
Mais là je suis extrêmement déçu par les prestations de tous les services que j'ai eu à faire.
Et je ne suis même pas sûr de finir par avoir ma fibre !

JEREMY
JEREMY

JEREMY

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Réponses

Audrey
Audrey

Audrey

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Bonjour Jeremy,

Merci pour accueil téléphonique.

Audrey, Conseillère Bouygues Telecom
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JEREMY
JEREMY

JEREMY

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Merci Audrey vous votre appel.
J'espère que Bouygues ne laissera pas cette affaire d'entreprise malhonnête sans conséquence.
Guérir avec bon service client ne suffit pas à faire une grande entreprise. Assurer des prestations correctes du début à la fin est bien mieux.
On verra ce que donnera cette histoire à la fin.
En tout cas si j'avais pu à chaque fois avoir à faire à quelqu'un comme vous, ça aurait été bien plus plaisant !
Merci pour votre aide.

CHANTAL
CHANTAL

CHANTAL

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Bonsoir
J'ai exactement le même problème.
Contrat box souscrit le 8 janvier. 
RV installation du 22 janvier (annulé la veille). 
Rv installation reporté au 23 février (annulé la veille)
Rv installation reprogrammé le 2 avril
La clé 4G qui m'a été prêtée fonctionne très mal.J'ai du renoncer à ma formation payée de ma poche puisque je ne peux plus suivre les cours sur Skype.
Le 1064 me renvoie systématiquement vers le prestataire qui met fin aux appels dès que j'exprime mon problème. Je vais dès demain m'adresser à un service de défense des consommateurs

CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

CHRISTOPHE

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Apparemment ce n'est pas facile d’être raccordé , je suis en maison individuelle et au vu des commentaires cela fait peur ,les techniciens n'ont pas de grandes compétences de ce que je vois

Charlène
Charlène

Charlène

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Bonjour Christophe,

Je comprends votre ressenti néanmoins cela reste des cas très exceptionnel, souhaitez-vous des informations supplémentaires sur la fibre?

Je reste disponible si besoin.

Charlène , Conseillère Bouygues Telecom
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DIDIER
DIDIER

DIDIER

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Bonjour.
Moi j'en suis à 2 visites de techniciens et 5 mois d'attente depuis ma demande initiale de passage à la fibre.
Depuis 10 jours je n'ai plus l'ADSL non plus.
Moi aussi Bouygues m'a refilé une clé 4G, mais la mienne ne s'est jamais allumé. J'ai aussi reçu un decodeur TV avec marqué 'HS' sur 2 cotés du carton.
Dans mon cas, c'est le fourreau telecom qui est cassé sur l'espace public à 50 cms de mon jardin. Bouygues est incapable de faire intervenir l'opérateur d'infrastructure (COVAGE) en charge de la fibre dans ma commune.
Je ne sais plus quoi faire !

MAGALI
MAGALI

MAGALI

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Bonjour Didier,

Toutes nos excuses pour ces désagréments.
Je constate que vous avez déjà mes collègues du service technique.

Un incident est déjà déclaré sur votre ligne, le nécessaire est déjà en train d'être fait par nos techniciens qui font leur maximum pour que vos services soient rétablis le plus rapidement possible. Je vous invite à suivre sa résolution ici : https://bytl.fr/SuiviIncidentBbox

Magali, Conseillère Bouygues Telecom
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CAROLINE
CAROLINE

CAROLINE

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Effarant ! Jérémie, as tu depuis une réponse de Bouygues ?Je suis dans un cas proche (moins la facture de 960 et l'accident de voiture du conseiller). J'en suis pourtant à 3 RDV techniques manqués et 5 mois d'attente et je ne compte plus les heures passées avec les services de Bouygues et ses installateurs...

Anthony
Anthony

Anthony

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Bonjour Caroline, navré pour les désagréments. Je constate que votre dossier a été pris en charge suite à votre appel de ce matin. Nous ne manquerons pas de vous tenir informer dans les plus brefs délais.
Merci de votre compréhension.

Anthony, Conseiller Bouygues Telecom
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CAROLINE
CAROLINE

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Bonjour,
jJe commence par dire que nous sommes clients Bouygues depuis plus de 20 ans (depuis le premier abo / mobile de ma femme...) et moi à titre pro également. On mesurera la qualité de l'expérience pour des clients fidèles.
L'histoire :

  • En octobre dernier (oui octobre 2020!), nous demandons le déménagement pour notre nouveau logement (une maison en ville à Nantes ont sommes propriétéaires). EN zone éligible, on en profite pour demander la fibre.
  • 1er RV technique en décembre : le partenaire installateur de bouygues cherche à l'extérieur de mon domicile la gaine permettant de passer la ligne entre la la rue et chez moi (3 m de distance). Il ne la trouve pas après une heure de recherche et m'explique qu'il faut faire une raccord aérien en passant par le poteau edf et la façade de la maison. C'est donc une intervention EDF à prévoir, pourquoi pas ...
  • Antre temps pendant les travaux de ma maison, je pose la question à mon électricien, qui me confirme qu'une telle gaine existe bien au moins pour passer l'ancienne ligne téléphone. On regarde rapidement et OUI on trouve le câble et la gaine partant de mon garage (compteur) vers le poteau EDF.
  • 21 janvier nouvelle intervention du technicien planifiée. Comme nous tous ici, je prends mon mal en patience. Ca fait déjà plus d'un mois que nous avons emménagé et que je télétravaille avec un partage de connexion ou la clé 4G fournie gracieusement par bouygues à coup de 100Mo.. et qui fonctionne en "heure creuse"; Inutile d'essayer de faire des visio entre 9 et 10, 12 et 15, ou 19 et 21h.... Bref pas de technicien en vue. J'appelle bouygues qui m'indique que l'intervention est clôturée, le technicien est passé sans se présenter à moi et à fermé le dossier indiquant un problème sur le réseau sans plus de détail (le problème de gaine ? haut autre chose ???).
  • S'en suit une nouvelle fois des heures au téléphone entre Bouygues et Sogetrel son installateur à Nantes pour comprendre la nature du problème. La question étant simple, est il possible d'avoir la fibre dans cette zone éligible ? Si oui, quand ? On m'explique qu'une nouvelle intervention EDF est nécessaire, encore une fois 6 semaines d'attente. Un nouveau RV est prévu le 11/ 3 (aujourd'hui)
  • La semaine dernière je reçois plusieurs SMS avec des modifications d'horaires d'intervention. Je rappelle donc pour m'assurer que le RV est confirmé, que les étapes en amont du RV sont bien passées, qu'on pourra aller au bout de l'installation cette fois (ca fait près de 5 mois ...). Bouygues me certifie que c'est bon, même sogetrel.
  • Ca matin donc 11/3/21 intervention prévue entre 8h et 12h. A 10:30, toujours personne. j'appelle Bouygues qui m'explique que le dossier est fermé faute de "branchement" sur la route. J'appelle furieux le SC de bouygues, qui me bascule sur le service "réclamation installation" qui se trouve être un service de Sogetrel qui ne sait faire autre chose que de me dire que le RV a été annulé, et qu'il faut en prendre un nouveau. Je rappelle le SC de Bouygues qui m'explique qu'elle ne peut remonter le dossier pour un rappel des équipes techniques. La boucle infernale continue...
  • Evidement dans cette histoire je passe, le temps perdu (de tous cotés !), les heures passées au téléphone à comprendre quel est service au bout du fil, à expliquer l'histoire à nouveau, les facturations qui continuent à tomber alors meme que le service n'es pas ouvert, les courriers, mailings marketing qui ne prennent pas en compte la situation....

    J'écris ces lignes à chaud et je me demande ce qui est le pire

    • la qualité de notre expérience client fidèles de surcroit (je sais ce que je vais raconter quand on me demandera de recommander un opérateur, et je ferai mon feedback aussi au gestionnaire de flotte coté pro..)
    • l'absence totale de suivi, les équpes suivent des tickets qui s'échangent de services en services mais aucun suivi client malgré mes demandes répétées
    • l'indigence des process de Bouygues avec ces partenaires. Mon problème technique est sans doute à cheval entre l'opérateur / bouygues / l'installateur...
    • l'absence du management qui devrait s'appuyer sur ces cas "hors procédure" pour résoudre et surtout s'en service pour améliorer le service
    • le fait qu'il n'y ait aucun dispositif d'escalade... quand on est plus de 4 mois de traitement pour un cas simple de déménagement vers fibre en zone éligible ca devrait clignoter quelque part chez bouygues ...
    • sur tous les canaux (tel, réseau sociaux, internet...), du monde pour s'excuser et nous ramener dans le process qui manifestement ne marche pas et personne pour trouver des solutions. Chère madame du SC que j'ai eu téléphone ce matin, je n'ai rien contre vous mais comment croire aux promesses de prise en charge / de rappel déjà formulées à de nombreuses reprises.

    Hallo Bouygues ? Y a t'il quelqu'un à bord ??

CHANTAL
CHANTAL

CHANTAL

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Coucou. C'est encore moi . 9ème rendez-vous hier et 10ème rendez-vous aujourd'hui. Le technicien m'a confirmé hier et aujourd'hui son arrivée imminente. Je suis restée chez moi deux jours de plus à attendre (j'ai bloqué au total 10 créneaux pour rester chez moi à attendre l'installation de ma box). J'ai rappelé le 1064 qui me dis que j'ai mal compris ! Le rendez vous est fixé pour le 31 mars. Incroyable !

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

SÉBASTIEN

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Bonjour Chantal, je suis vraiment navré de la gêne occasionnée, effectivement le RDV est présent pour le 31/03/2021 de 11H à 15H.
J'espère vraiment que celui-ci sera le bon.
Merci de votre compréhension.

Sébastien, Conseiller Bouygues Telecom
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PIERRE ET CATRINE MARIE HELENE
PIERRE ET CATRINE MARIE HELENE

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Je voudrai voir avec Didier si les services techniques ont pu résoudre son problème.
Moi cela fait 9 mois et quelques interventions infructueuses, car Covage doit intervenir en amont, et apparemment bouygues tarde à les contacter, malgré leur demande insistante avec n° de dossier et tout le tralala.
Bon courage

PHILIPPE
PHILIPPE

PHILIPPE

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idem. Rendez vous du 9 juin 2021 pas honoré, puis du 22 juin, puis du 7 juillet puis du 15 juillet puis ce jour du 11 août. Solution 30 est une boite de margoulins qui se moque de vous et surtout de Bouygues qui elle, est incapable de gérer son sous traitant. Zéro explication, aucun rappel du 01 73 10 30 04 ni excuse et cela dure depuis maintenant 3 mois! Bouygues ne gère pas son sous traitant qui lui même ne gère pas ses salariés. Le 7 juillet un technicien est venu mais à refusé de travailler car il n'était pas payé!! vous devez donc gérer les relations entre le salarié et le soustraitant de votre fournisseur! Hallucinant! Un "responsable" de solution doit m'appeler depuis 3 mois sans jamais que cela n'ait jamais eu lieu. Des nanas avec bruits de bébé en arrière et affairées à autre chose vous donne des rendez vous bidons et puis plus rien si ce n'est 'Ne vous inquiétez pas" " On s'occupe de tout", "J'en fais une affaire personnelle" etc... Et sachez que les rendez vous sécurisés sont aussi bidons que les autres. Le pire est qu'ils ne savent même pas pourquoi ils ne sont pas honorés. Seul le fameux "responsable" sait! malheureusement vous ne l'aurait jamais. Le mieux pour la petite histoire est le service Pilotage des RDV qui ont réussit à me dire qu'ils n'avaient pas de capacité pour donner des RDV. Vous pilotez quoi au juste alors? Incompétence totale, manque de respect, non respect du contrat, employés lessivés et j'en foutiste, techniciens travaillant à l'arrache, baratin des commerciaux sans aucun suivi etc etc...

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