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Bbox Miami

Pourquoi ma connexion est-elle bridée ?

Bonjour,
Il y a une quinzaine de jours, je décide de changer d'opérateur et de faire installer la fibre avec une Bbox. Bouygues me propose une offre 1G que j'accepte. L'installation se fait, non sans mal, après avoir relancé l'entreprise d'installation que j'ai pu joindre en appelant directement son siège social et en demandant un responsable qui a relancé les installateurs. Bref... Je disais donc, installation de la box il y a 10 jours. Les services fonctionnent quasi instantanément.
Je branche l'ensemble, je m'installe sur l'ordi et lance un téléchargement d'un gros fichier en http de manière à tester la connexion en conditions réelles et là... téléchargement qui plafonne à 5 méga (soit une connexion en débit descendant estimée à 40 méga... on est loin des 1000 méga théoriques promis). J'appelle immédiatement Bouygues et on me dit que des tests et des mises à jour vont être injectées sur la box, et que leur mise en service prendra 24h, puis la conseillère me propose de me rappeler le lendemain afin de vérifier si tout fonctionne. Elle ne me rappelle évidemment pas et je dois à mon tour les rappeler pour leur expliquer. Le conseiller effectue des tests et me dit que la ligne est fonctionnelle, que je devrais avoir un débit correct (bien supérieur à 40 méga) et qu'il se rend compte, en effet, d'un problème de débit sortant sur mon matériel. Je test à nouveau, même problème, plafonnement à 5 méga... le conseiller me dit qu'il s'agirait d'un problème de câble ou de matériel... Seul problème, mon matériel fonctionnait très bien avant. Dans le doute, je rachète un câble à 30 euros et je réinstalle l'ensemble. Je teste à nouveau, toujours un plafonnement à 5 méga.
Je rappelle Bouygues, la conseillère me demande alors d'effectuer un test sur chacun de mes 2 ordinateurs et sur un appareil en wifi... les 2 ordis affichent un plafonnement à 5 méga. Elle me dit que le problème vient de mon matériel à 100% (câble, carte réseau,...). Ensuite, elle me demande de redémarrer mon ordi en mode sans échec et d'effectuer un test et là, surprise, le téléchargement se lance à 80 méga et continue de grimper... étrange pour un matériel "défectueux". Je relance l'ordi normalement et surprise, le débit est bon, 85 méga en download durant le reste de la journée, tout va bien, elle clôture le ticket.
Seul problème, le lendemain, rebelotte, plafonnement mais, ce coup-ci, à 18 méga (soit une connexion estimée à 150 méga environ).
J'en ai donc informé l'ARCEP et j'attends un retour de leur part sur les recours possibles, et j'attends également des explications de la part d'un conseiller Bouygues COMPETENT.

RODOLPHE
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Réponses

Bonjour Rodolphe,

Désolé des difficultés rencontrées, ne gérant pas les problématiques techniques sur le Forum, je vous invite à joindre un de nos Conseillers spécialisés au 1064 puis dites "J'ai un problème technique sur ma bbox" pour la mise en relation.

Merci de votre compréhension, bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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RODOLPHE
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J'ai déjà appelé le 1064 environ une vingtaine de fois et, apparemment, les conseillers techniques qui y répondent ne sont pas, eux non plus, en mesure de régler le problème, qui persiste désormais depuis plus de 10 jours. J'attends donc un geste commercial en attendant la procédure initiée à l'ARCEP.

RODOLPHE
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Je tiens à préciser qu'étant donné la persistance du problème, j'attends a minima l'envoi d'un technicien expert ainsi qu'un allongement du délai de rétractation de 14 jours qui arrivera à son terme lundi prochain (8/2/21). Je voudrais également m'entretenir avec un responsable et non avec un conseiller qui m'envoie le même genre de réponse stéréotypée et inutile.
Merci.

Le geste commercial est géré par le service Technique, dès lors, nous n'intervenons pas dans ce processus :(

Le mieux reste de rappeler le service Technique depuis le 1064, si besoin, vous pourrez demander à parler à un responsable à ce moment là.

Bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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RODOLPHE
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Lorsque j'ai demandé un geste commercial au service technique, le conseiller m'a clairement dit que les gestes commerciaux étaient gérés par le service commercial et m'a invité à contacter ce service commercial par téléphone... Que faire lorsque les sons de cloche sont différents entre ce que vous me dites sur ce forum et ce que les conseillers me disent au téléphone?

Damien
Damien

Damien

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Bonjour Rodolphe,

J'ai tenté de vous joindre sur votre mobile mais sans succès. N'hésitez pas à nous laisser vos disponibilités pour que l'on puisse vous contacter ou bien vous pouvez appeler le 1064 dès que vous serez disponible.

Merci
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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RODOLPHE
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J'ai mon portable sur moi en permanence. Aucun appel, aucun message. De plus, j'ai déjà vu ce type de message sur ce forum. J'aimerais donc m'entretenir avec un RESPONSABLE (commercial ou technique) svp. Pour mes disponibilités, vous pouvez appeler à partir de 16h tous les jours de la semaine ou le week-end quand vous le souhaitez.

VANESSA
VANESSA

VANESSA

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Bonsoir Rodolphe,

Je comprends votre attente d'un dédommagement, sachez que vous aurez ceci prochainement, car le service technique effectue un calcul dès la création d'incident et attend sa résolution.
Etant résolu, je vous rassure que vous aurez prochainement les informations que vous attendez sur votre facture.

Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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RODOLPHE
RODOLPHE

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Le problème n'est absolument pas résolu. Il l'a été pendant une soirée mais le bridage a repris dès le lendemain matin. J'attends bien évidemment un dédommagement mais avant toute chose un réglage du problème. Merci de demander à un responsable (et non un conseiller) de me contacter par téléphone dans les plus brefs délais.

Bonjour Rodolphe,

Je suis navrée pour cette situation. Effectivement, la résolution de ce dysfonctionnement reste prioritaire.
Vous avez besoin d'un technicien pour vous aider. Les demandes techniques sont prises en charge uniquement via l'auto diagnostic disponible sur votre espace client ou en composant le 1064 et en précisant "problème technique box" sur le serveur vocal.
Quant au dédommagement, celui ci est automatique lorsqu'un incident est déclaré puis résolu.

Merci pour votre compréhension,
Carole, Conseillère Bouygues Telecom
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