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Ma commande

J'ai renouvelé mon mobile par téléphone ; mais où est passée ma commande ?

Bonsoir,

J'écris à contre-coeur sur ce forum afin d'être enfin entendu par Bouygues. J'aurai préféré ne pas avoir à raconter une telle histoire ubuesque. Mais je n'ai pas trouvé d'endroit adéquat sur le site où exposer mon problème.

Tout d'abord, je m'excuse par avance d'être... très long ; je m'excuse aussi du ton sarcastique que j'emploie, mais je préfère relativiser, à une époque où on comptabilise les morts chaque jour à la TV. Et puis surtout, je ne sais pas comment raconter cette histoire, tellement elle est invraisemblable, surréaliste.

Il vaut mieux en rire (jaune) que pleurer... C'est dommage, cela aurait pu être digne de Kaamelot ou de Tex Avery, si ce n'était pas aussi désolant de la part d'un opérateur comme Bouygues... !

Mercredi 20 janvier, j'ai tenté de commander par 2 fois un nouveau mobile Samsung SE 20 FE 5G avec les écouteurs sans fil en promotion sur internet. Je voulais également profiter de la promotion de 100 € qu'il fallait activer. Mais cela n'a jamais marché, j'ai donc annulé ces commandes avant d'arriver au paiement.

Vendredi 22 janvier, un conseiller clientèle fort sympathique au demeurant, me contacte et me demande pourquoi j'ai annulé par 2 fois ma commande. Après mes explications, il me propose de faire la commande avec moi, d'activer la promotion. Je passe les détails.
On passe la commande en ligne. J'opte pour un paiement en 4 mensualités. Il me dit que je recevrai un mail de confirmation de la transaction. J'ai également envoyé à l'adresse mail que le conseiller m'a donnée les justificatifs demandés pour la promo des 100 €.

Lundi 25 janvier, je suis débité d'un premier montant de 184,64 €. Rien de plus normal sauf que je n'ai toujours pas reçu de mail.
Je laisse passer une semaine. Après tout, on est en pleine pandémie, tout le monde est sur les dents, en télétravail quand c'est possible et souhaitable par le gouvernement, donc je laisse le bénéfice du doute... Histoire que les choses se mettent en place...

Vendredi 29 janvier, renseignements pris auprès du service client de Bouygues Télécom par téléphone et sur Internet, il n'y a aucune trace de cette transaction dans mon historique de commande, ni par mail.
Pardon ?
Mais j'ai la trace des 2 commandes précédemment annulées qui sont bien dans mon historique de commande... ! Et ça, on me l'a bien fait remarquer !

La conseillère clientèle se raccroche évidemment à ces preuves matérielles. Passent 15 longues, très longues minutes où j'essaie de lui expliquer mon histoire ubuesque.
Comme je lui parle de mon débit bancaire de 184,64 € où apparaît le nom d'une ville à l'autre bout de la France, elle ne comprenait rien. Mais je la comprends ! Je me mets à sa place. Elle a dû se dire que j'étais aussi c... que Perceval dans Kaamelot !

Evidemment, elle galère pour me répondre puisqu'elle n'a pas trace de cette transaction. Comme j'insiste et que j'ai l'air de raconter des c..., je me convaincs qu'elle doit vraiment me prendre pour Perceval !
A moins de supposer que le système de sécurité de Bouygues ait été piraté... ? Et que quelqu'un se baladerait dans les dossiers des clients ? Elle me dit sans rire qu'elle va faire remonter cette histoire. A sa direction je suppose. Pour l'instant, je n'ai aucune nouvelle.

Finalement au bout de ces longues, très longues minutes, elle me dit que ce doit être une commande passée avec un conseiller en boutique, mais qu'elle n'a pas accès aux commandes passées en boutique...!
Que je dois donc contacter une boutique !
Pardon ?
Là, Perceval et Caradoc auraient dit : Sire, on en a gros !

Bonjour l'opacité !

Mieux ! Avec la pandémie, et les restrictions qui en découlent je suppose, je n'arrive à avoir un RDV téléphonique en boutique que par Internet. En effet, Je ne peux pas appeler la boutique directement, car le numéro dévie sur Internet automatiquement.
Et comme je ne peux pas poser congé en ce moment par manque d'effectif à mon travail, je ne peux pas aller tout simplement en boutique... !

J'ai donc pris 2 RDV téléphonique sur un calendrier électronique à la boutique près de chez moi pour hier dimanche (mais oui) et lundi, donc aujourd'hui, j'étais à mon travail.
Mais personne n'a cherché à me contacter ; les 2 mails de confirmation que j'ai reçus m'informent que je vais être contacté par un conseiller. Je les ai conservés. J'attends toujours !

Ah ! Ben oui ! J'aurais dû le savoir ! Sur le site de Bouygues, les 2 agences de ma commune de 40 000 habitants sont présentées comme fermées en février ! Mais je peux quand même prendre des rendez-vous sur un calendrier électronique !
Ah oui ! Je peux aussi aller dans la ville voisine de 30 km, plus grande ! Une boutique est ouverte !
J'ai tourné en rond sur ce site pour tenter de comprendre ma situation ! En vain ! Je deviens dingue !

Bref, officiellement donc, pour l'opérateur, cette commande n'existe pas ! Mais cela ne l'a pas empêché de me débiter la première mensualité !
Résultat, j'ai contacté ma banque pour bloquer les futures mensualités. Etant adhérent à l'UFC Que Choisir, je vais leur soumettre mon dossier.

J'espère que ce mail, qui n'a pas sa place sur ce forum, je le répète et le déplore, j'espère donc qu'il pourra me permettre d'avoir enfin une réponse claire et tangible de la part de Bouygues :

1) Où est enregistrée ma commande téléphonique puisqu'elle n'apparaît pas dans mon historique de commande ?
2) Si elle n'apparaît pas, comment, pourquoi et qui a débité la première mensualité de 184,64 € ?
3) Comme officiellement, il n'y a pas de commande, malgré la somme débitée, puis-je espérer être remboursé ?
4) Accessoirement, y a-t-il rupture sur le mobile demandé ?
D'ailleurs, je me demande vraiment si j'en veux encore !

Dans l'attente de vous lire,
Cordialement,

Un client désabusé

STHEPHAN
STHEPHAN

STHEPHAN

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Réponses

SYLVIE
SYLVIE

SYLVIE

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Equipe

Bonjour STHEPHAN xxx,
Désolée pour cette situation.
Je vous contacte en privé pour des raisons de confidentialité.
Merci pour votre compréhension.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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