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Ma facture

Litige technique et service client

Bonjour,

Cet email fait suite à de nombreux, trop nombreux problèmes avec la mise en service de la Bbox de ma ligne, je suis baladé de service en service sans réponses et tous se rejetant la faute et la responsabilité d'une décision... Avantage client : La satisfaction client ?? ON EN DOUTE FORT !

FAITS :

Les 11/01/2021 lors de l'intervention du technicien Bouygues, à qui rien n'a à être reproché car très professionnel et rapide dans son action.
Lors des branchements il s'aperçoit que la ligne n'est pas fonctionnelle et appelle un collègue qui lui indique que mes équipements Bbox ne m'étaient pas destinés ou appartiennent à un autre contrat et par conséquent la fibre ne pouvait être fonctionnelle à mon domicile avec ces équipements. (1er problème)
Mais il va opérer un reset et tout fonctionnera d'ici 24h. (2ème problème car on me confirme que cela est impossible le lendemain)

Je reçois dans la soirée et la nuit, l'email et sms de validation de ligne internet.

Le 12/01/2021 impossible de se connecter, je demande à être appelé via le site internet et un premier conseiller m'affirme que le soucis ne vient pas de moi mais d'une borne à 5km de chez moi et qu'une réparation aura lieue et qu'internet ne fonctionne pas dans mon immeuble... (étrange quand je peux voir les réseaux wifi disponibles Bouygues de mes voisins...) (3ème problème).

Une fois le téléphone raccroché, je suis rappelé par une autre personne qui me dit faire envoyer une nouvelle box et boîtier fibre. Incompréhensible au téléphone, elle raccroche, me rappelle et raccroche à nouveau. Je comprends que des équipements vont être expédiés, je ne suis même pas contacté par email afin de savoir de quoi il s'agit. (4ème problème)

J'ai essayé à 5 reprises d'être rappelé toutes les demi-heures mais personne ne me rappelle. 6e essai, je suis rappelé par un conseiller à qui je demande l'adresse d'expédition des colis, il m'indique le 1er relai colis à 35km de ma position actuelle. (5ème problème)

Je dois donc m'organiser pour retourner proche de ce lieu étant localisé à 35km. Je me débrouille pour que quelqu'un vienne me chercher et me dépose dans une habitation située à proximité.

Je reçois un sms de tracking et l'adresse de livraison indiquée est celle que je viens de quitter la veille à 35km...

Je demande à être rappelé, impossible de faire dérouter le colis sur un point relais ou en poste restante.

CONSEQUENCES :

  • 2j de travail perdu (Lundi et Mardi) car j'ai besoin d'une connexion internet filaire.
  • 70km A/R, soit 140km coût essence + le temps perdu, suite à l'erreur d'indication d'adresse au téléphone.
  • 3ème jour de travail perdu (Vendredi) pour réceptionner le colis.
  • Des problèmes engendrés avec mon travail étant dans l'incapacité de travailler sans pouvoir prévenir à l'avance.
  • Dérangement de personnes dans leurs activités personnelles et professionnelles pour m'aider dans l'urgence suite aux problèmes rencontrés avec Bouygues.

ATTENTE :

Un geste commercial conséquent de la part de Bouygues Télécom, plusieurs de vos conseillers ont engendré une cascade de problèmes m'impactant personnellement à devoir vivre chez des personnes, puis professionnellement en engendrant un manquement à ma fonction.

J'ai réglé des frais de mise en service, cette mise en service étant un loupé total ;
Et le 1er mois d'abonnement alors que je ne suis pas en mesure de me servir de vos services.

Toutes ces erreurs m'ont coûté également de mon côté de l'argent :
3j non travaillés,
Frais km et essence 140km
Moyenne : +300€ perdus

J'ai ensuite appelé le service client, qui m'a indiqué l'email service.clients@bouyguestelecom.fr afin de faire une réclamation, ce que j'ai fait semaine dernière, parce que je cite : "c'est pas moi qui gère ça".

Aujourd'hui au téléphone avec une conseillère, cette dernière m'indique que l'email ne sera pas traité car uniquement pour les enquêtes de satisfaction...
Je suis ensuite envoyé au Commercial qui m'indique que c'est au Technique de gérer, puis le Technique me renvoi au Commercial et vice versa pour que le Technique m'accorde un geste "exceptionnel" de 10€ de remise... Bah oui en même temps j'ai pas pu utiliser l'offre pendant 10j donc tu me rembourses juste le temps que j'ai payé à ne pas utiliser les services Bouygues, normail 1+1=2.

Et le dédommagement suite aux erreurs commises par le Technique ET le Commercial ? Et le dédommagement de m'être fait baladé sur 140km et perdre 3j de travail par des personnes qui s'en moquent de votre situation ? Qui vous prennent pour des idiots ? Car c'est réellement le ressenti vécu dans cette histoire !

Le service client au téléphone qui me dit ne pas gérer le service client.. On marche sur la tête clairement !!!

Mais qui gère quoi en fait ? l'impression que j'ai c'est d'avoir une personne qui décroche pour ensuite juste vouloir raccrocher sans faire avancer la situation.

J'attend de la part du service Bouygues d'être contacté, email ou tél pour enfin avoir un geste qui va palier au manquements de tous les intervenants, une personne m'indique que les frais de mise en service seront offerts, l'autre 10€ sur la facture, un autre une procédure de 8j, un autre un email à son "responsable" mais il ne peut pas m'envoyer de confirmation email ou text... Je reçois bien les factures par contre ça pas de soucis...

Je suis moi même resp clientèle de grands comptes, je n'ai JAMAIS connu ou fait subir cela à mes partenaires ou clients ; toujours donner de la visibilité, de la traçabilité, du commerce et échanges. J'ai pris Bouygues car un pub était présente dans le hall de mon immeuble comme quoi Bouygues était à l'origine de la fibre ici, sacré pub ! Peut-être devrais-je mettre un Warning à coté avec mon retour sur expérience ou juste retirer l'affiche pour éviter à mes voisins ce stress et problèmes ?

Merci de votre compréhension et en attente d'être contacté.

Cordialement

PAUL
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Réponses

Elodie
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Equipe

Bonjour Paul, merci de votre accueil téléphonique.
Toutes nos excuses suites aux différentes problématiques rencontrées.
Je vous envoie un sms avec l'action validée de mon côté.

Bonne journée.

Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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PAUL
PAUL

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Pour continuer le problèmes à la restitution de la box fibre et bbox en boutique, il faut savoir que le service client s'est trompé dans les n° de série !!!
Donc impossible de rendre les équipements, je suis resté 30mn dans le froid et sous la pluie devant la boutique au téléphone pour qu'au final on me dise qu'un rappel d'un supérieur est nécessaire, dans un temps indéterminé et pas aujourd'hui...
2h de perdues à nouveau en comptant le trajet, la conseillère en boutique qui suivait son process, et l'appel et le retour.
UN 0 ABSOLU SUR LA QUALITE DU SERVICE CLIENT