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Réclamation déménagement ?

Bonjour,

Je vous écris ce jour suite aux nombreux problèmes rencontrés pour un simple déménagement.

Effectivement, j’ai contacté le service déménagement le 9 novembre pour signaler mon déménagement.
Une offre m’a été faite à ce moment là et j’ai indiqué à votre opératrice que je souhaitais y réfléchir.
Ainsi j’ai rappelé le service le 17 novembre pour leur confirmer.
De plus, j’ai également une trace d’appel au 20 novembre.

J’ai déménagé le weekend du 6 décembre et au moment de brancher mes appareils, rien ne fonctionnait.
J’ai par conséquent échangé avec votre service technique le 6 décembre.
Ce jour là, il m’a été dit qu’il y avait à la fois des problèmes sur le matériel et sur la ligne….
C’est moi-même qui ai du demander si ma demande de déménagement avait bien été prise en compte. Ce par quoi on m’a répondu à la négative mais votre technicien n’avait pas été en capacité de le constater… Quelle ne fut pas ma surprise… Par conséquent, on m’a indiqué que quelqu’un du service déménagement m’appellerait le lendemain (déjà presque un mois écoulé depuis mon 1er appel…) Effectivement, j’ai été rappelée le lendemain.
On m’a dirigé vers une offre fibre plus avantageuse par contre, il fallait respecter les délais de disponibilité des techniciens….
Rendez-vous pris le 23 décembre. Encore du temps perdu… Pendant tout ce temps, on m’a mis à disposition une clé 4g avec une qualité de réseau médiocre sachant que je suis en télétravail, plusieurs fois, j’ai été coupé lors d’appels importants entre autres…

Le 23 décembre, un technicien pour la mise en place de la fibre est effectivement venu.
Il a d’abord vérifié la possibilité de branchements dans la maison et tout est opérationnel.
Mais il a rencontré un blocage à l’extérieur pour les branchements entre les chambres 2 et 3.
Résultat : toujours pas internet… Cela fait maintenant plus d’un mois et demi depuis mon 1er appel… Evidemment, avec les fêtes, difficile d’avoir à temps le compte rendu du technicien par vos services.
Le blocage qu’il a rencontré nécessite de faire intervenir l’urbanisme et j’imagine les délais interminables pour JUSTE avoir internet… J’appelle par conséquent une nouvelle fois votre service technique qui m’indique qu’ils ne peuvent rien faire tant qu’ils n’ont pas reçu le compte rendu du technicien.
Cela doit prendre au plus 48h…
On a dépassé les 72h… Encore du temps perdu… J’insiste car j’ai vraiment besoin d’une connexion et je demande par conséquent à mettre en place une procédure standard soit d’abandonner la fibre pour une offre VDSL.
Première réponse : cela n’est pas possible, une fois qu’on est dans le processus fibre, on ne peut plus faire marche arrière….
Etonnée… Je travaille dans l’informatique, je ne vois pas ce qui peut bloquer techniquement… En discutant encore un peu plus avec votre technicien, je comprends surtout que ce dernier ne voulait pas annuler la procédure fibre… Ses arguments allant de « vous aurez une meilleure qualité internet » à « ça prendra autant de temps d’avoir la fibre que la VDSL » J’ai du lui expliquer les différences de délais entre les 2 procédures alors que ce n’est pas mon métier….
C’est la 2ème fois que je trouve la solution à la place de vos équipes…… J’ai également eu au cours de ces nombreux appels le service résiliation qui m’a répondu « si vous n’êtes pas contente, c’est pareil » et qui a raccroché… Sympa l’aspect humain chez Bouygues… De plus, le 27 décembre, en me connectant sur mon espace client, je vois qu’un rendez vous est prévu à mon domicile le 28 à 17h30 alors que je n’étais pas au courant… J’ai par conséquent appelé vos services le 28 au matin pour demander ce qu’il en était… Il m’a été répondu qu’il s’agissait d’une erreur (ça fait beaucoup d’erreurs…) J’ignore par conséquent ce rendez-vous… Mais en début d’après-midi, un technicien m’appelle pour avancer l’heure du rendez-vous. Je lui explique donc ce qui m’a été communiqué le matin même… Lui-même semblait surpris… Je rappelle donc vos services qui me confirme que c’est une erreur… Mais lors des futurs appels, on m’indiquera que j’ai refusé l’intervention d’un technicien… Est-ce une stratégie de rejeter la faute sur le client ? Je n’ai JAMAIS refusé une intervention de technicien !!!!

Pour résumé, voici le temps passé au téléphone avec vos équipes pour un problème qui n’aurait jamais du exister et qui aurait pu être réglé de manière plus simple :

  • 9 novembre : 10m1s
  • 17 novembre : 15m52s
  • 20 novembre : 15m27s
  • 6 décembre : 18m31
  • 7 décembre 11h31 : 3m16s
  • 7 décembre 11h35 : 26m24s
  • 7 décembre : 12m55s
  • 11 décembre : 4m22s
  • 16 décembre 18h10 : 1m54
  • 16 décembre 18h12 : 12m17s
  • 23 décembre : 13m9s
  • 23 décembre 17h20 : 15m45s
  • 24 décembre : 9m5s
  • 24 décembre 11h47 : 43m37s
  • 28 décembre 10h34 : 16m46s
  • 28 décembre 11h23 : 1m10s
  • 28 décembre 11h52 : 52s
  • 28 décembre 13h29 : 21m3s
  • 28 décembre 19h02 : 13m26s
  • 29 décembre : 6m1s

Soit un TOTAL de : 4H21m53s….

De plus, j’ai payé en décembre 22€86 (cf. PJ) et 17€25 (cf.PJ) pour des services que je n’avais pas….

J’ai fini par avoir internet le 7 janvier soit presque 2 mois après mon 1er appel….

Par conséquent :

  • Merci dans un premier temps de me rembourser (JE NE VEUX PAS DE REPORT SUR LES PROCHAINES FACTURES) les factures pour des services NON UTILISABLES PAR VOTRE FAUTE
  • Merci de faire un geste commercial à la hauteur des erreurs commises par vos équipes !

Je reste à votre disposition si vous souhaitez me joindre par mail et/ou par téléphone.

MARINE
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David
David

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Equipe

Bonjour Marine,
Je suis navré pour ces désagréments et pour le temps de raccordement.
Je vous envoie un message en privé pour plus d'informations.
Cordialement
David, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom

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