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Remise forfait Bbox non respectée suite annulation de résiliation

Bonjour,

Depuis le 23 novembre, je contacte le service clients afin qu'une offre qui m'a été faite par e-mail suite à ma résiliation (résiliation annulée puisque j'ai acceptée l'offre) et à laquelle j'ai souscrite soit respectée, mais sans succès.

Je note ci-dessous les faits (désolée pour le pavé, mais je garde tout, y compris captures d'écran), donc c'est détaillé :

• Mon contrat Bbox se terminait le 6 décembre 2020.

• Le 21/11/2020 mon offre Box a été résiliée suite à ma souscription avec portabilité vers un autre fournisseur.

• Le 22/11/2020 à 16h40 j'ai reçu une offre de Bouygues m'incitant à ne pas changer de fournisseur, qui était de 13,99€/mois location box incluse pour 12 mois puis 33,99€/mois. J'ai suivi le lien et activé cette offre.

• Le 22/11/2020 à 18h40 j'ai reçu un SMS : "Vos services Bbox ont été coupés par un autre opérateur. Merci de contacter le Service Client au plus vite au 1064."

• Le 23/11/2020 à 9h34 j'ai reçu un SMS et un email me disant que la résiliation avait été annulée et que mes services restaient actifs.

• Le 23/11/2020 à 11h20 j'a reçu un SMS me demandant de contacter le service client concernant mon offre "Info Bouygues Telecom : votre ligne est résiliée techniquement, pour profiter de votre remise, nous vous invitons à contacter le service client au 1064. Merci de votre confiance."
J'ai donc appelé le service client et Isham m'a été indiqué que la ligne avait été écrasée et qu'il fallait donc la réactiver. Me trouvant de ce fait sans internet ni téléphone fixe, une clé 4g m'a été prêtée. Il m'a ensuite été indiqué que la réactivation avait été demandée, que je recevrais une confirmation et de ne pas m'inquiéter du prix affiché sur cette confirmation, la réduction serait prise en compte une fois la réactivation effective. Une note serait apparemment mise dans mon dossier. J'ai reçu une confirmation de "demande de déménagement" affichant un prix de 33,99€/mois à 12h04.

• Le 5/12/2020, ma ligne n'étant toujours pas réactivée, j'ai à nouveau contacté le service client. À nouveau il m'a été répété que l'activation allait être demandée. J'ai bien précisé le prix de l'offre qui m'avait été attribuée et l'on m'a à nouveau dit de ne pas m'inquiéter, que l'activation serait faite d'abord et ensuite la réduction serait mise en place. Le prêt de la clé 4g "internet garanti" a été prolongé. J'ai reçu une confirmation de "demande de déménagement" affichant un prix de 41,99€/mois à 10h59.

• Le 16/12/2020 ma ligne a été activée. Je suis donc restée sans accès à ma ligne fixe (donc injoignable à ce numéro) du 22/11/2020 au 16/12/2020.

• J'ai reçu un appel du service qualité entre le 5/12/20 et le 22/12/20, à qui j'ai également fait part du problème concernant le prix de l'offre qui m'était facturée. J'ai été rassurée d'entendre que l'offre serait bien appliquée.

• Le 20/12/2020 un prélèvement de 40,99€ pour ma facture Box a été effectué.

• Le 22/12/2020, j'ai à nouveau contacté le service client par téléphone et par tchat afin de vérifier que le prix qui m'avait été promis serait mis en place. Personne n'a trouvé trace de la note dans mon dossier. On m'a demandé de prouver (!!!) que l'offre à 13,99 existait, ce que j'ai tenté de faire en transmettant le mail reçu le 21/11/2020 au service client, dont le filtre anti-spam à empêché la réception. Personne ne pouvant m'aider, et le conseiller me disant que cette offre n'avait jamais existé, j'ai donc décidé d'attendre la prochaine facture pour voir ce qu'il allait se passer.

• Le 7/1/2021, ayant reçu une facture BBox de 42,70€, j'ai à nouveau appelé le service client. Paula a essayé de m'aider et m'a également demandé d'envoyer l'email contentant l'offre à 13,99 euros. J'ai crée un PDF de cet email et l'ai envoyé au service client. Paula m'a assuré qu'elle me rappellerait dans deux heures. J'attends toujours.

Donc pour résumer :

  • je suis restée sans ADSL (donc injoignable à mon numéro fixe) du 22/11/2020 au 16/12/2020 ;
  • j'ai été facturée sur deux mois un total de 83,69 euros (40,99 + 42,70) au lieu des 27,98 euros promis ;
  • le problème n'est toujours pas réglé malgré 4 appels au service client et un tchat ;
  • j'ai l'impression d'être prise pour une menteuse lorsqu'on me dit que l'offre n'existe pas (alors que j'ai bien l'e-mail, qui visiblement a été envoyé depuis un service commercial et auquel les conseillers n'ont pas accès).

Quelqu'un aurait-il une suggestion pour m'aider à régler ce problème ?

Je dois avouer que je commence à perdre patience : j'ai très souvent eu à faire à des conseillers très sympathiques, mais le problème n'est toujours pas réglé et je ne peux pas passer mon temps à contacter le service clients... mais je ne peux pas non plus me permettre des factures aussi élevées !

LAURENCE
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Réponses

Emmanuelle
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Bonsoir Laurence,

Je suis désolée pour les désagréments.

Je vous ai envoyé un sms pour vous confirmer la prise en charge de votre dossier.

Je reviens vers vous sous 48H ouvrés.

Bonne soirée,
Emmanuelle, Conseillère Bouygues Telecom
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SANAVUTH
SANAVUTH

SANAVUTH

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Bonjour Emmanuelle,
Pourriez-vous me contacter également. J'ai résilié ma ligne mais continue de me faire facturer.
Cordialement,
M. KIM

Rémi
Rémi

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Equipe

Bonjour nous allons voir ensemble, je vous envoie un message en privé. A très vite

Rémi, Conseiller Bouygues Telecom
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