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Mon offre

Défaut d'information inacceptable, vente forcée, et souscription sur la base d'informations fausses ?

Plusieurs manquement inadmissibles. Auriez-vous des conseils pour sortir de cette situation ? :

1) Je suis scandalisé de tomber sur l’offre "BBox Fit" dont j’ignorais l’existence : depuis plusieurs années en tant que client de Bouygues, je précise que je ne suis pas intéressé par la TV mais uniquement par fibre + téléphone à chaque réabonnement ou à chaque fois que je suis contacté par Bouygues.
J'ai même retourné le décodeur télé à chaque fois précisant qu'il ne m'était d'aucune utilité. Pour autant, on ne m'a jamais proposé l'offre "Fit" (uniquement internet + téléphone), et, pire encore, on m'a régulièrement affirmé qu'une telle offre n'existait pas.
De plus, en allant sur mon espace client, les seuls changements d'offre proposés sont ceux qui mènent à un forfait plus cher, et cette offre n'est pas mentionnée (capture d'écran disponible sur demande). C'est du défaut d'information pur et simple, voire de la vente forcée.
Je voudrais obtenir un remboursement du surcoût de mes différents abonnements depuis la sortie de cette offre : 356 euros (détail du calcul disponible), quels sont les recours ? (J'ai déjà écrit au service client, service consommateur, et contacterai le médiateur des communications téléphoniques). J'y passerai le temps qu'il faut et contacterai les instances nécessaires.

2) Après avoir expliqué tout cela aujourd'hui au téléphone à de nombreux interlocuteurs Bouygues, j'ai donc modifié mon offre... après que l'on m'a proposé de faire un geste commercial en me proposant de passer chez Bouygues pour le mobile également, et en me faisant cadeau de l'option multi-sim...
Et là deuxième point inacceptable : je suis resté au moins une heure au téléphone avec différents interlocuteurs se contredisant les uns les autres sur la possibilité de ce geste commercial qui m'avait pourtant été promis.
C'est inadmissible de s'entendre dire "mon collègue vous a donné de mauvaises informations, je suis d'accord avec vous, c'est scandaleux" au moment de finaliser la souscription, acceptée sur des bases mensongères !
J'ai finalement reçu un SMS très informel de la part d'une des personnes (capture d'écran disponible sur demande), m'assurant que l'option multi-sim me serait bien offerte en compensation.
Je souhaite donc accéder aux fameux enregistrements de conversations. En effet, on a essayé de me faire souscrire un abonnement sur des informations purement mensongères.

3) Enfin, la personne ayant modifié mon offre box m'a dit "ne pas avoir les moyens" de reporter le remboursement mensuel de la location de la Box, qui était en cours sur mes précédents abonnements (geste commercial)... ce qui n'est pas correct.

En vous remerciant d'avance pour votre aide,

Jérôme

JEROME
JEROME

JEROME

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Réponses

NADINE
NADINE

NADINE

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Bonjour, je prends connaissance de votre avis avec intérêt. Je suis simple cliente Bbox, je suis de votre avis c'est parfaitement inacceptable. J'ai un souci d'augmentation injustifiée sans préambule. J'ai appelé et me suis entendue répondre : vous devez rappeler car vous n'êtes pas dans le bon service, ils font ça à chaque fois. Pourriez-vous me fournir vos captures d'écrans. Je vais me plaindre à la DGCCRF. Merci d'avance, cordialement. ni*******@bbox.fr

CARLINE
CARLINE

CARLINE

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Equipe

Bonjour Nadine,

Navrée que vous n'ayez de réponse auprès du service clients par téléphone.

Cette augmentation fait suite à une évolution de votre offre box sans réengagement, avec un nouveau contenu pour un prix très avantageux par rapport aux offres actuelles.

Vous avez été informé par mail le 10/09 de cette évolution d'offre et de son augmentation.

Carline, Conseillère Bouygues Telecom
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JEROME
JEROME

JEROME

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Bonjour,
Nadine, merci pour votre réponse, j'ai eu le temps de noter votre adresse avant qu'elle ne soit censurée.
Carline, merci d'avoir pris connaissance de mon message, mais votre réponse ne concerne en rien aucun des 3 points que je mentionne, aussi je vous remercie de ne pas dévier le sujet et de répondre à la question initiale.

BENOIT
BENOIT

BENOIT

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Equipe

Bonjour Jérôme,

Je tiens à vous rassurer, Carline a répondu à Nadine (sans censure, mais pour éviter que Nadine se voit importunée, et nous procédons ainsi pour chaque donnée personnelle publiée).

Je suis pour ma part chargé de vous répondre.

Je vous envoie un message en privé, afin de pouvoir échanger directement depuis votre messagerie personnelle.

N'hésitez pas à consulter les spams si vous ne receviez pas mon message.

Benoit, Bouygues Telecom
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JEROME
JEROME

JEROME

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Copie de certains éléments de l'échange en privé : certainement d'intérêt pour les autres abonnés Bouygues.

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Bonjour Jérôme,

Faisant suite à ma réponse sur notre forum, je reviens vers vous.

Voici mes réponses sur chaque point :

1) Notre offre bbox Fit est disponible depuis plusieurs années, et bien visible sur notre site internet, elle n'est en aucun cas cachée.
A ce titre, aucun remboursement ne sera possible.

2) Pour procéder à la demande des enregistrements, si ceux-ci sont bien disponibles, vous devez en faire la demande à l'adresse suivante :

BOUYGUES TELECOM
Informatique et Libertés
13/15 avenue du Maréchal Juin
92360 Meudon la foret cedex

Vous devrez mentionner : votre nom, prénom et adresse, votre numéro de téléphone et/ou votre numéro de compte client, la période pour laquelle vous désirez avoir accès aux données (de date à date), et joindre impérativement à votre demande la copie recto de votre pièce d'identité.

Le délai de traitement peut varier de 1 à 2 mois, et une réponse vous sera adressée uniquement par courrier recommandé avec accusé de réception.

3) La remise de vos frais de location bbox, effectuée à titre exceptionnelle et commerciale, est prévue pour une durée de 12 mois, et en effet, celle-ci ne pourra pas être prolongée du fait du changement de forfait, mais ne sera pas non plus remise en cause.

[...]

Benoît, Bouygues Telecom

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Bonjour,
Je vous remercie pour votre réponse, mais celle-ci ne me convient pas sur tous les points.
1) Je ne conteste pas le fait que l'offre soit publiée sur le site, mais qu'à ma demande d'une offre moins chère avec seulement internet+téléphone (demandé explicitement), on m'a systématiquement vendu une offre comportant la TV. C'est en cela que consiste la vente forcée. D'autre part, en naviguant sur mon espace client pour "changer d'offre" je n'avais accès qu'à des offres plus cheres (cf. PJ).

2) Merci pour l'adresse, j'écris immédiatement. D'autre part vous ne répondez pas à ma question : m'assurez-vous que le multi-sim me sera bel et bien offert (argument qui m'a fait accepter l'offre) ?  En effet, le SMS reçu (en PJ) ne me paraît pas être une assurance suffisante.

2") Aussi, quel est votre sentiment sur le fait que je passe 1h au téléphone avec des conseillers qui mentent délibérément pour me faire passer à l'étape suivante et me renvoyer vers leurs collèques ?

3) La personne que j'ai eu au téléphone m'a dit qu'elle était remise en cause. Vous me confirmez-donc que malgré le renvoi de cette box qui m'est demandé, puis la réception de la nouvelle, cette réduction sera bien maintenue jusqu'au 16/09/21 ?

Copie de cet échange posté sur le forum, car certains éléments, notamment concernant l'adresse de réclamation des enregistrements;

Cordialement,

JEROME
JEROME

JEROME

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SUITE D'ECHANGE :

Conseiller :
1) Dans tout commerce, vous verrez des articles davantage mis en avant que d'autres, mais ils ne sont pas cachés pour autant, d'autant si vous indiquez votre accord sur celui proposé
Ma réponse:
--> Je parle des conseillers qui, systématiquement, au moment de souscrire l'abonnement, m'ont vendu les forfaits avec TV comme étant les "forfaits minimaux" après que j'ai demandé explicitement les forfaits avec le moins d'option. Ce qui est de la vente forcée.

Conseiller :
2) L'offre Multi-SIM est prévue pour être offerte le 1er mois, ou incluse dans certains forfaits.
Le fait de l'offrir 1 an n'étant pas prévu de base, je ne vois pas du tout comment ils comptent procéder, sachant que nous ne pouvons pas créer des offres sur demande, mais uniquement appliquer celles existantes.
Ma réponse:
--> Vous me dîtes donc que le SMS reçu de Bouygues (que je vous ai envoyé en PJ), envoyé par un de vos collaborateurs pour me donner un engagement sur lequel baser bon engagement, n'est pas valide ?

Conseiller :
3) Je vous confirme l'application de cette remise, comme indiqué sur mon précédent message, dates comprises.--> Je vous remercie
Pas sûr que cela soit une bonne chose de l'avoir publiée ainsi, car ce service n'est en aucun cas le service réclamation, et cela risque d'augmenter le nombre de demande, sans réelle finalité.
Ma réponse:
--> Cela a l'avantage d'apporter un éclairage aux autres personnes traversant ce genre de difficulté. J'arrêterai ces publications dès que la situation sera arrivée à un niveau satisfaisant bien sûr.

DANIEL
DANIEL

DANIEL

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Equipe

Suite à notre conversation téléphonique, je tiens à vous faire mes excuses au nom de Bouygues telecom pour les multiples "dysfonctionnements" concernant les procédures et les propositions des conseillers commerciaux.

Je vous souhaite d'excellentes fêtes de fin d'année !

Daniel, Bouygues Telecom
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JEROME
JEROME

JEROME

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Daniel,

Merci pour votre assistance et vos explications.
Comme convenu au téléphone :

  • Concernant la question 1) sur la Bbox, je vais porter recours auprès de la médiation des communications électroniques.
  • Concernant l'offre multi-sim : je rappelle le 1064 une fois ma ligne activée pour faire valoir la promesse reçue par SMS d'offrir l'option.

Je tiendrai le forum informé des suites de ces questions.

Cordialement,

Jérôme

JEROME
JEROME

JEROME

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Bonjour, je viens donner suite à ce dossier... (la dernière ligne résume tout si vous n'avez pas le courage de tout lire) :

Après de nombreux échanges téléphoniques le 30/12/20 portant sur des irrégularités sur mon abonnement fibre, j'ai souscrit à un abonnement mobile chez Bouygues car on m'a proposé de faire un geste commercial en me faisant cadeau de l'option multisim en "réparation des désagréments sur l'offre internet'...Je suis resté au moins une heure au téléphone avec différents interlocuteurs se contredisant les uns les autres sur la possibilité de ce geste commercial qui m'avait pourtant été promis. C'est inadmissible de s'entendre dire "mon collègue vous a donné de mauvaises informations, je suis d'accord avec vous, c'est scandaleux" au moment de finaliser la souscription, acceptée sur des bases mensongères ! J'ai finalement reçu un SMS (que je tiens à disposition de quiconque le souhaiterait), m'assurant que l'option multi-sim me serait bien offerte en compensation. La personne me l'ayant envoyé m'a assuré qu'elle me recontacterait dès que j'aurais souscrit l'option... rien... J'avais également été rappelé quelques jours après par quelqu'un, suite à mes messages sur le forum, qui m'avait assuré que je n'aurais qu'à appeler le 1064, en produisant si besoin, le SMS, pour que la gratuité soit appliquée... et on me répond que je dois faire remonter le problème car rien ne peut être fait !

Moralité : j'ai accepté une offre chez Bouygues sous condition qu'un geste commercial soit appliqué, on me l'a assuré, j'ai reçu un SMS officiel, et cependant la promesse n'est pas tenue, c'est inadmissible !

JEROME
JEROME

JEROME

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Merci pour votre réponse Christophe.
Pour moi malheureusement l'affaire continue --> https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2585442-risque-payer-300-euros-appareil-deja-rendu
...

ALEXANDRA
ALEXANDRA

ALEXANDRA

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Bonjour, j'ai eu le même problème , malgré la conversation enregistré lors de la souscription et un harcèlement durant 1 mois pour quitter Free (client depuis 14ans) , pipeau et mensonge qui font que mon forfait box et téléphone sont à un prix exorbitant sans pouvoir les modifier alors que l'on ma vendue le contraire au bout de 12 mois !!!

Cedric
Cedric

Cedric

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Equipe

Bonjour Alexandra,

Je constate que vous avez bénéficié d'une offre commerciale sur le tarif de votre offre Bbox ainsi que sur une ligne mobile. Les remises commerciales étaient pour une durée de 12 mois et ce sont arrêtées au terme de la période.

Suite à votre échange avec notre service clients hier une offre commerciale vous a été proposée et s'appliquera à partir du 23/02/2021.

Concernant votre ligne mobile je vous propose de vous rendre sur votre espace clients afin de découvrir nos forfaits.

Bonne journée.

Cédric, Conseiller Bouygues Telecom
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JEROME
JEROME

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Bonjour merci de rester sur le sujet que j'ai ouvert.
J'ai maintenant été facturé du décodeur non rendu !!! Alors que je l'avais retourné et que j'ai eu au téléphone quelqu'un du service client qui m'avait assuré que l'erreur était réglée !!! C'est inadmissible !!! Merci de régler cela au plus vite !!!

CARLINE
CARLINE

CARLINE

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Equipe

Bonjour Jérôme,

Après vérification, le décodeur a été enregistré en date d'hier comme étant restitué.
Rassurez-vous, je ne vois aucun prélèvement ni aucune facture éditée concernant des pénalités de non restitution, chose que vous pouvez également vérifier sur votre espace client, rubrique "Factures et paiements"

Carline, Conseillère Bouygues Telecom
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JEROME
JEROME

JEROME

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J'ai néanmoins reçu un SMS m'annonçant que cela été facturé.

Charlène
Charlène

Charlène

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4
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Equipe

Bonjour Jérôme,

Je suis là pour vous aider, les communications se sont croisées avec toutes mes excuses, tout est bon sur votre dossier.

Je vous remercie de votre compréhension.

Charlène , Conseillère Bouygues Telecom
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