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Ma facture

Hors forfait zone Canada injustifié?

Bonjour,
Je me permet de vous contacter via le forum puisque mes multiples contacts avec le service client (deux fois par chat et deux fois par téléphone) ne m’ont pas apportés satisfaction.
J’ai souscrit auprès de Bouygues telecom un forfait comprenant 100Go dont 50Go autorisé depuis diverses destinations (UE, Suisse, USA...) incluant le Canada.
Je n’ai eu jusqu’au mois dernier aucun problème à utiliser mon forfait au Canada.
Le 16 novembre je reçoit un sms m’indiquant un hors forfait de 60,14€ pour une consommation de 113Mo830 au Canada. Je prend contact immédiatement (le 16 novembre donc) avec le service client via le système de chat. Vos services me confirment qu’il me reste suffisamment de data pour le mois, que la consommation de data au Canada est bien incluse dans mon forfait et qu’il y a bien une erreur; celle-ci devant être rectifiée rapidement.
Début décembre, je reçoit la facture du mois affichant toujours ce hors forfait. Je décide de recontacter le service client, par téléphone. A deux reprises j’obtiens une réponse de vos agents me confirmant que le problème est réel et devrait être corrigé avant la facturation réelle (le 18 décembre). Le service client me propose même de me recontacter dans les 48h par téléphone pour me tenir informé. Après avoir confirmé avec eux que en cas d’appel de leur part (étant à l’étranger), je n’aurai pas de hors forfait lié à cet appel, j’accepte. 48h après, sans faute, vos services me recontactent pour me dire que rien n’a changé mais que ça devrai s’arranger tout de même.
Le 18 Décembre, surprise, je suis facturé du montant de mon forfait, plus les 60,14€ de hors forfait lié à la data, plus 1,67€ (tant qu’on y est) lié à cet appel reçu..

Pour résumer: j’ai été facturé de trop pour une consommation incluse dans mon forfait et un appel reçu de la part de vos services pourtant assuré comme non hors forfait.
J’ai essayé de vous contacter à maintes reprises depuis le Canada en usant d’astuces diverses (merci Viber et mytello) afin de ne pas avoir des tarifs exorbitant (on parle quand même d’1,5€/min).

Au final je me retrouve à avoir payé ce hors forfait indu ainsi que les divers services pour vous contacter (Viber et mytello) depuis le Canada. L’erreur est reconnue par vos services, cependant le problème n’est toujours pas rectifié alors que je vous ai remonté le problème il y a 1 mois 1/2 !

N’ayant pas vocation à faire la banque surtout en période de Covid, je vous remercie par avance de bien vouloir faire le nécessaire.

PAUL
PAUL

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Réponses

Visanna
Visanna

Visanna

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Equipe

Bonjour Paul,

Navrée pour cet incident, je viens de constater que vous avez déjà remonté le dossier auprès de nos services et que votre dossier est suivi par une conseillère.
L'experte vous fera un retour assez rapidement, merci de patienter.
Je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d'année.

Visanna , Bouygues Telecom
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PAUL
PAUL

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Bonjour Visanna,

J'ai bien eu un retour de vos services au 02/01 m'indiquant qu'une réclamation avait été envoyée pour contrôle de ma facture.
Il apparait dommage d'en arriver à cette situation alors que j'ai prévenu la hotline dès apparition du problème en novembre dernier (avant même que la facture concernée ne soit générée).

Auriez vous une estimation du temps d'attente pour la résolution de mon problème ?

Merci d'avance,
Je vous souhaite une bonne année 2021.

JESSICA
JESSICA

JESSICA

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Equipe

Bonjour, vous devriez avoir le retour aujourd"hui ou début de de semaine prochaine maximum.
Merci de votre copréhension.

Jessica, Bouygues Telecom
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PAUL
PAUL

PAUL

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Re bonjour,

Je n’ai toujours pas reçu de communication officielle de la part de vos services..
Pouvez vous me confirmer le statut de mon dossier s’il vous plaît ?

Cordialement,
Paul R.

CÉCILE
CÉCILE

CÉCILE

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Bonjour Paul,
Je suis désolée pour ce délai. Je relance notre service pour vous apporter une réponse. Je reviendrai vers vous rapidement par ce biais de communication.
Bonne journée

Cécile, Conseillère Bouygues Telecom
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PAUL
PAUL

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Bonjour Cécile,

Avez vous eu un retour de vos services ?

Nous sommes quand même dans une situation cocasse: il suffit de 5 minutes pour relire la facture concernée, et s'apercevoir d'une erreur, et 5 minutes pour corriger le problème et effectuer un remboursement.

J'ose imaginer que si la situation était inversée, vous ne mettriez pas 2 mois 1/2 pour me signaler une balance négative et forcer une facturation...

Je vous remercie cependant de prendre en compte ma demande.
Salutations,
Paul R.

JESSICA
JESSICA

JESSICA

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Equipe

Bonsoir,
Si elle ne vous donne pas plus d'informations c 'est qu'elle n'en a pas eu tout simplement.
Comme l'indique ma collègue, elle revient vers vous dès qu'elle aura un retour,
Encore toutes nos excuses pour ce délai d'attente
Très bonnes soirée à vous.

Jessica, Conseillère Bouygues Telecom
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CARL
CARL

CARL

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Bonjour,

Avez-vous eu de l'aide finalement depuis ?
Je suis dans le même cas que vous et on me balade depuis 2 mois avec les même réponses, pendant ce temps par contre ils continuent de me facturé l'abonnement que je ne peux plus utilisé sans compter le hors forait que j'ai eu tout comme vous.