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Comment porter plainte pour litige sur offre BBOX ULTYM?

Le litige porte sur une offre BBOX
Le 04 décembre, je souhaite quitter l’opérateur Orange au profit de Bouygues. J’avais chez Orange 1 contrat fibre-mobile.
Bouygues a souhaité connaître mon adresse pour vérifier l’éligibilité à la fibre. Je leur ai donné mon adresse postale mais elle n’était pas dans leur système. Je leur ai alors donné l’adresse utilisée par Orange leur expliquant qu’il s’agissait de l’adresse d’enregistrement chez orange pour nos communications et qui est différente de mon adresse postale (il s’agissait en fait de l’adresse de raccordement). Je leur ai fourni en plus mon n° de tél fixe. Avec ces 3 infos, Bouygues conclut que j’était éligible à leur fibre. Je commande alors une offre fibre + 3mobiles. Étant éligible à la fibre je bénéficiais automatiquement de 5€/mois de ristourne par ligne mobile souscrite.

16 décembre, 1 technicien vient chez moi pour me raccorder il constate que l’adresse qu’il a ne permet pas de faire ce raccordement. Il m’explique alors que ce problème sera rapidement résolu. Je rappelle Bouygues qui me confirme cette info. Il me redemande mon adresse et je redonne mon adresse postale et l’adresse de raccordement. Ils confirment que je suis éligible à la fibre et qu’ils trouveront une solution.

21 décembre, enfin, quelqu’un des services techniques me dit au téléphone que je ne suis peut être par éligible mais qu’ils font encore des vérifications puis me rappellent. Sauf que, sans me le dire, Bouygues annule le raccordement.

23 Décembre, par hasard, je découvre l’annulation. À cette date, les délais de rétractation sans frais sont dépassés et les 5€ de ristourne par ligne mobile, me sont retirés.

Si, en date du 16 décembre Bouygues avait conclu que je n’étais pas éligible, je me serai alors rétracté: j’étais largement dans les temps. Au lieu de cela je leur ai fait confiance et ai attendu une solution comme ils me l’ont affirmé.
J’ai donné toutes les infos nécessaires à Bouygues pour qu’ils statuent sur mon éligibilité des enregistrements de nos conversations l’attesteront. Ils m’ont fait attendre pour rien alors que les délais de rétractation défilaient jusqu’à ce qu’ils soient dépassés ne me laissant aucune possibilité de me retourner. Ils estiment ne pas avoir fait d’erreur?? C’est limite de l’abus de confiance! Cela va me couter 30€ / mois!

Je réclame donc: soit la possibilité de me rétracter sans aucun frais, soit une ristourne de 15€/mois pendant 12mois (durée d’engagement).

MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

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Réponses

Michèle
Michèle

Michèle

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Equipe

Bonjour Maria-Louisa,

A la lecture de votre récit, je ne peux que vous présenter nos plates excuses pour cette mauvaise expérience.
Après consultation de votre dossier, sachez que ce dernier a déjà été pris en charge, et qu'un rappel est prévu ce jour entre 11h et 18h.
Je vous remercie donc de votre patience, et j'espère que la solution proposée vous satisfera.

Restant disponible si besoin,

Michele, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

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Bonsoir

Malheureusement, Vos services ne m’ont pas contacté

Cdt

Gaëlle
Gaëlle

Gaëlle

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Equipe

Je viens de relancer mes collègues qui ont en charge votre dossier afin qu'ils vous contactent le plus rapidement possible.

Encore toutes nos excuses,
Bonne soirée,
Gaëlle , Bouygues Telecom
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MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

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Ce n’est vraiment pas sérieux de votre part.
Je vais encore passer mon temps à attendre votre appel là où j’ai d’autres préoccupations notamment professionnelles…
Quand allez vous appeler? Combien de temps faudra t il que j’attende encore?
Je suis vraiment déçu du service.

Gaëlle
Gaëlle

Gaëlle

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Equipe

Je suis sincèrement désolée.
Mon collègue a fait remonter votre dossier afin que vous soyez recontacté au plus vite dans les 48h en fonction du nombre de dossiers à traiter.

Bonne soirée,
Gaëlle , Bouygues Telecom
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MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

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48h se sont passés : rien aucun appel… en cumulé ça fait 6 jours que j’attends
Pour me vendre des produits et services j’ai eu tous les appels du monde (même trop) , en revanche pour régler les litiges: je constate qu’il n’y a personne!
(Je sais: vous êtes désolé)…

Cedric
Cedric

Cedric

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Equipe

Bonjour Maria-Louisa,

Je suis navré que le rappel prévu n'ait pas été honoré et viens de relancer le conseiller qui avait pris en charge votre demande.

Bonne journée.

Cédric, Conseiller Bouygues Telecom
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MARIA-LOUISA
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Bonjour
Enfin j’ai eu un appel,aujourd’hui.
J’étais sensé avoir quelqu’un avec qui gérer le litige (j’ai attendu 10 jours pour cela) je suis tombé de nouveau sur un conseiller qui m’a fait la même proposition que celle que j’avais rejetée à savoir un remboursement de 3 €/mois par ligne (donc 9€/mois) là où je devais être remboursé de 17€/mois. Cette histoire va me couter 100€ cette année.
Sans vouloir utiliser des termes trop violents, vous avez abusé de ma confiance en me faisant croire que vous alliez trouver une solution à un problème alors qu’il n’y en avait pas et que vous étiez en mesure de le savoir. Lorsque le délai de rétractation a été dépassé vous avez purement et simplement annulé le contrat et vous me faites payer le tarif de votre inconséquence.
Je suis bien écœuré. Bien évidemment vous me perdrez comme client (mais qu’elle importance?? vous en avez des millions!!!). Mais j’espère que vous mesurez à quel point vous aurez été malhonnêtes envers moi et que, d’un point de vue Service Client, à quel point vous êtes loin bien loin du compte vous qui vous targuez à longueur de publicités de votre performance en la matière.
Je n’en resterai pas là, même si j’ai bien conscience de ne pas faire le poids. J’utiliserai tous les moyens dont je dispose pour faire valoir mes droits et expliquer dans les forums et autour de moi à quel point vous n’êtes pas sérieux de façon à ce que d’autres que moi ne fassent pas l’erreur que j’ai commise il y a 1mois: vous faire confiance!
(Je sais, je sais : vous êtes désolés, navrés et autres formules que l’on vous a enseigné à écrire/dire aux clients que vous avez abusés)...

ABDELHAAG
ABDELHAAG

ABDELHAAG

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Il font ça a tout le monde je vais résilier il appelle pas et réponde pas de plus il raccroche au nez

MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

MARIA-LOUISA

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Je pense qu’il faut réunir un nombre conséquent de personnes victimes de ce type de pratiques et porter tout cela devant une association voire devant la justice.
Je suis en train d’étudier la question...

RONAN
RONAN

RONAN

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Bonjour Abdelhaag,

Je suis navré des désagréments rencontrés.
Sur votre dossier, je vois en effet différents échanges avec nos services à ce sujet.
Avez-vous bien contacté notre service technique, comme indiqué sur d'autres demandes de votre part ?
Merci.

Ronan, Bouygues Telecom
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ABDELHAAG
ABDELHAAG

ABDELHAAG

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Je contacte ni vos services ni techniciens rien de rien je résilié à la fin de mon abonnement

MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

MARIA-LOUISA

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Tout comme moi… et bien d’autres
Mais entre temps je vais me défendre car ces pratiques sont inacceptables .

MARIA-LOUISA
MARIA-LOUISA

MARIA-LOUISA

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Tout comme moi…et bien d’autres je pense.
Mais en plus, je vais me défendre auprès d’une association de défense des consommateurs contre ces pratiques inacceptables.

ABDELHAAG
ABDELHAAG

ABDELHAAG

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Changer opérateurs box car Bouygues le sav nul technicien nul