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Mon offre

Modification imposée de mon forfait

En Juin 2018 j'ai souscrit un forfait B&YOU 50Go Série Spéciale à 4,99€ par mois (pendant 12 mois, puis 24,99€/mois). Le 14 Juin 2018, Bouygues télécom m'envoie une offre par SMS dont voici le texte exact : "Vous venez de souscrire au Forfait B&YOU 50Go à 4,99€/mois pdt 1 an (puis 24,99€/mois). Nous vous offrons la possibilité de changer sans frais pour le forfait B&YOU 20 Go à 4,99€/mois SANS condition de durée. Pour en profiter, envoyez ...".
J'ai accepté de réduire la quantité de data de mon forfait, car on me promettait une offre à 4,99€ sans condition de durée.
Le 7 Octobre 2020, je reçois un email de Bouygues expliquant que je vais pouvoir "bénéficier de nouveaux services" (+20Go de data) pour "seulement" 3€ de plus par mois (+60%!), et que, en gros, si je ne suis pas d'accord, j'ai le droit de résilier...
Cela n'étant pas en ligne avec la promesse du fameux SMS, j'appelle le service client. On m'assure que l'on prend note de mon souhait de ne pas changer de forfait et que mon problème va être réglé.
J'ai ensuite la désagréable surprise de découvrir sur ma facture de Décembre que mon forfait a augmenté à 7,99€.
J'ai à nouveau appelé le service client qui cette fois m'explique en gros qu'ils ne peuvent rien pour moi.
Je trouve cette démarche tout à fait malhonnête. J'aurais préféré recevoir un email disant: "Désolé, nous augmentons le prix de nos offres...", au lieu de "super! vous allez avoir des nouveaux avantages!".
Quoi qu'il en soit, j'aimerais que la promesse d'un forfait à 4,99€ sans condition de durée formulée dans le SMS soit tenue. C'est facile de nous appâter avec des offres alléchantes, mais il faut tenir ses promesses par la suite! De mon coté, j'ai payé mon forfait comme convenu, tous les mois.

DAVID
DAVID

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Réponses

QUENTIN
QUENTIN

QUENTIN

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Bonsoir David, ils m’ont fait presque le même coup. Bouygues m’a imposé l’évolution de mon abonnement internet adsl-tv-tél. fixe souscrit en 2014 pour 19,99 euros sans durée ou conditions. Aujourd’hui en novembre 2018 le prix passe à 22,99 euros ( soit plus de 12%). Comme ça, bizarre !!!!! En contrepartie, j’ai maintenant l’accès aux appels illimités vers les mobiles depuis ma ligne fixe. Très intéressant !!!! Surtout que je ne me sert presque jamais de mon fixe et que j’ai déjà un forfait mobile Bouygues avec appels illimités...... deuxièmement, j’ai accès à 2 (ou 4) chaînes cinéma valable 1 an et qu’il faut que j’active moi même en plus : je n’allume jamais la box tv!!!!!! Est ce que l’augmentation est valable 1 an, elle ?????? Mon abonnement évolue en prix mais pas en services : c’est donc du racket. Bravo le service commercial !!!!!! Leur seule réponse après un courrier recommandé : je peux résilier. Vive la fidélisation et la vision du commerce chez Bouygues Telecom. 23 euros pour de l’adsl !!!!

Emmanuelle
Emmanuelle

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Bonjour David,

Merci pour votre accueil et votre disponibilité.

Bonne journée,
Emmanuelle, Conseillère Bouygues Telecom
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DAVID
DAVID

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Bouygues Telecom a pris le soin de me rappeler suite à mon message ci-dessus.
Malheureusement aucune solution n'est apportée, mais simplement une volonté d'apporter de la "transparence".
En fait on essaie de m'expliquer que c'est moi qui ai mal interprété le message. On joue sur les mots, et on manque à mon sens de cette fameuse transparence.
Pour ma part, je me met en recherche d'un opérateur plus soucieux de ses clients, même ceux qui auraient été attirés par une offre alléchante.

THIERRY
THIERRY

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Bonjour Quentin,
Cette offre est toujours très avantageuse, compétitive par rapport au marché et sans engagement.

Thierry, Bouygues Telecom
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DAVID
DAVID

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Que l'offre soit bien placée par rapport au marché n'est pas la question discutée ici! C'est peut être ce qui conforte Bouygues Télécom sur un risque faible de perdre des clients, mais cela ne démontre pas que l'approche est respectueuse des clients!

EMMANUELLE
EMMANUELLE

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Bonjour

Exactement la même consternation c'est ce qu'on appelle un changement unilatéral abusif. Nous pouvons évidemment TOUS résilier le contrat signé à l'origine suivant des obligations synallagmatiques qui ont été depuis lors, modifiées sans notre consentement.
Ils m'ont forcé à avoir plus de GO complétement risible car je ne meservais déjà pas de 10 % des GO de mon contrat originel ( mais ne pouvais souscrire au Contrat en deça puisque là les GO étaient en MO et de facto non opérant en l'espèce.

Aussi, je recherche actuellement un abonnement moins cher env 10 Go -30 GO max

Qui a un fournisseur à me proposer ?

Merci

DAVID
DAVID

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Bonjour Emmanuelle,
Ce matin, je trouve au moins 4 opérateurs qui font des offres à 5€ ou moins, pour des forfaits appels/SMS illimités avec de 5Go à 80Go de data. Ce sont des promos sans engagement sur 6 ou 12 mois. Dans mon cas, les 10€ de la carte SIM sont amortis en 2 ou 3 mois.
Les offres des différents opérateurs s'enchainent toute l'année, donc il n'est jamais bien compliqué de trouver une offre avantageuse, et le changement est en général très simple et rapide...
Je vous conseille de jeter un œil aux comparateurs de forfaits mobile.
Je pensais que Bouygues serait l'opérateur chez lequel je resterais grâce à ce forfait à 5€ "sans condition de durée", malheureusement je vais devoir chercher ailleurs puisque Bouygues refuse de faire un geste, et me prends manifestement un peu pour un imbécile.
Pour info, les 3€ supplémentaires demandés pourraient payer un des forfaits en promo en ce moment...

EMMANUELLE
EMMANUELLE

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Bonjour David

Merci grandement de votre retour ! Je vais regarder de suite ! Moi aussi aucunement envie de rester chez eux ( j y suis pourtant depuis 15 ans et n ai jamais eu d autres fournisseurs mais là c est vraiment prendre les consommateurs pour des idiots assurément ! Il faudrait d ailleurs faire une action collective ou à minima saisir la dgccrf car notre consentement n a pas été receuilli.

S agissant du service client... Hélas sans commentaire...

Merci encore de votre aide

Bien à vous

DAVID
DAVID

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Il semble que la légalité de ce changement soit très discutable:

"Si l’ « évolution », ou plus exactement la modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques peut en principe être imposée par un fournisseur de services (et ce sous réserve de communiquer au consommateur le projet de modification un mois à l’avance par écrit et de préciser la possibilité de résilier le contrat sans pénalité sous quatre mois [1]), la « vente sans commande préalable » est quant à elle strictement interdite et pénalement sanctionnée.

La vente sans commande préalable se définit par le fait « d’exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel (…) sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur » [2].

Cette pratique commerciale est strictement interdite et punie de deux ans d’emprisonnement, d’une amende pénale allant de 300 000 euros et pouvant être portée de manière proportionnée aux avantages tirés du délit jusqu’à 1 000 000 euros, ainsi que des peines supplémentaires [3], telles que l’affichage de la décision prononcée ou la diffusion de celle-ci par la presse écrite ou tout moyen de communication au public [4]. Elle est encore sanctionnée par la DGCCRF, autorité chargée de la répression des fraudes en matière de concurrence et de droit de la consommation, qui peut également prononcer une amende administrative plus élevée.

Cette pratique de souscription forcée contrevient également aux principes édictés par la directive européenne 2011/83/UE selon lesquels « l’absence de réponse du consommateur dans un tel cas de fourniture ou de prestation non demandée ne vaut pas consentement », il n’y a donc pas de consentement tacite qui vaille en matière de prestation non demandée.

Le Conseil d’Etat a en outre déjà pu expressément préciser que l’adjonction d’un nouveau service par acceptation tacite du client d’un opérateur de télécommunication s’apparentait à une vente sans commande préalable. [5].

Ainsi, bien que certains opérateurs tentent de le faire croire, la souscription à un nouveau service non demandé par le consommateur semble difficilement pouvoir constituer une « évolution » du contrat actuel, mais s’approche davantage de « l’exigence d’un paiement différé pour des services sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur », autrement-dit de la vente sans commande préalable interdite par l’article L121-12 du Code de la consommation."
Source: https://www.village-justice.com/articles/qui-dit-mot-cons...

Pour ma part, j'espère toujours un retour à la raison ou du moins un geste de Bouyges Telecom, qui par ailleurs n'a pas appliqué cette augmentation à tous les clients. Donc pourquoi moi?? Si d'autres clients en bénéficient encore, un retour à l'offre que j'ai souscrite semble donc possible...

Emmanuelle
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Bonjour David,

Merci pour votre disponibilité.

Bonne journée,
Emmanuelle, Conseillère Bouygues Telecom
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DAVID
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Bonjour à tous,
Pour information, j'ai reçu un nouvel appel de Bouygues Telecom ce matin.
On m'explique que l'action de Bouygues est tout à fait légale, sans pour autant donner la moindre justification.
Sur le point de la différence de traitement entre les clients, on m'explique que les "propositions d'évolution" (notez le choix judicieux du vocabulaire :) ) des forfaits a commencé il y a deux ans, et que cela prends du temps... Encore une fois, on se moque de moi. Deux ans ne peut pas être un temps de traitement normal pour faire évoluer une offre.
Enfin, on m'explique, après que j'ai lourdement insisté pour obtenir un peu de franchise, que l'on ne souhaite pas faire de geste en ma faveur.
Merci donc pour ce nouvel appel, qui n'a fait que renforcer ma déception et gâcher un peu plus de mon temps.
Si au lieu de payer des agents de service client à nous expliquer qu'on ne fera rien pour nous, Bouygues investissait cet argent pour réduire le prix des forfaits, les clients n'en seraient que plus satisfaits. Le coût de notre discussion de ce matin aurait déjà payé environ un mois de mon augmentation de forfait.
Chère Emmanuelle, je suis heureux que mon augmentation de forfait du mois de Décembre ait pu contribuer à payer une part de votre salaire. Si vous voulez me rendre la pareille, n'hésitez pas!
Cordialement

EMMANUELLE
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Bonjour ne vous laissez pas berner par la citation de l Article susvisé de très mauvaise foi par Bouygues. Mon commentaire est à chaque fois supprimé or ledit article dispose en son dernièr Alinea que Bouygues ne peut modifier le prix lorsque l offre a été proposé en CDD.

Contactez la DGCCRF aux fins de faire reconnaître vos droits et qu ils soient condamnés pour pratiques commerciales abusives

Bien à vous

DAVID
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Bonjour,
Après relecture de l'email du 07/10, et à la lumière des textes cités plus tôt sur ce forum, ce changement semble constituer une vente sans commande préalable interdite par l’article L121-12 du Code de la consommation.
Chers amis de Bouygues télécom, pourriez-vous reconsidérer votre position, et me rebasculer sur le forfait pour lequel j'ai signé, comme les autres clients qui en bénéficient encore?
Cordialement

Miari
Miari

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Bonjour David,

Je comprends votre étonnement, mais vous savez, nous effectuons ces modifications en toute légalité, conformément à l'article L 224-33 du Code de la consommation. Tous les opérateurs peuvent en effet modifier leurs conditions contractuelles sous réserve que les clients soient prévenus au moins un mois avant l'entrée en vigueur de la modification.

Pour être totalement transparent, je tiens aussi à vous préciser que comme vous n’êtes pas engagé, vous êtes libre de résilier votre contrat à tout moment.

Je vous laisse prendre votre décision avec toutes les informations en main. Ce sera notre dernière réponse à ce sujet. Bien sûr, on reste à votre disposition pour toute autre demande.

Bonne journée,
Miari, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

DAVID
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Bonjour,
Je suis désolé, mais il ne suffit pas d'affirmer que ce soit légal en citant un texte de loi pour que ce soit effectivement le cas.
Les opérateurs peuvent en effet modifier les conditions tarifaires à condition de prévenir un mois à l'avance. Mais ce n'est pas ce qui s'est passé ici! C'est un changement de forfait qui a été réalisé (40Go de data au lieu de 20Go), pour un prix plus élevé. Cela ne rentre pas dans les conditions de l'article L 224-33 du Code de la consommation, mais s'apparente à de la vente forcée comme expliqué clairement par Me Bury, avocate au bareau de Paris, ici https://www.village-justice.com/articles/qui-dit-mot-cons...
D'autre part, votre manière de clore la discussion est irrespectueuse.
Si vous souhaitez que je cesse d'insister, apportez moi un argument valable, ou répondez favorablement à ma demande.
Cordialement.

DAVID
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Cher service client,
C'est avec une grande déception que je constate que le service client Bouygues télécom se défile une nouvelle fois. Il semblerait que votre promesse de ne plus me répondre soit la seule que vous soyez en mesure de tenir.
Encore une fois, il ne suffit pas d'affirmer que ce soit légal en citant vaguement un article de loi pour que ce le soit effectivement.
Je vous ai apporté en lien un peu plus haut un article détaillé qui explique en quoi cette pratique est illégale. Y a t il quelqu'un au service client qui puisse apporter une réponse honnête et étayée; au lieu de nous rabâcher l'article L 224-33 du Code de la consommation qui manifestement ne s'applique pas ici?
Laissez-moi être encore plus clair:

  • Cas 1) Le prestataire informe le client que le tarif va augmenter un mois plus tard => Ok, cela entre dans le cadre de l'article cité plus haut.
  • Cas 2) Le prestataire décide unilatéralement la souscription de nouveaux services pour un cout plus élevé pour le client => Pas ok, c'est de la vente forcée.

Ici nous sommes dans le cas 2 (+20Go de data pour 3€).
Allez-vous encore prétendre le contraire? Ou simplement m'ignorer? J'ai hâte de vous lire.
Cordialement.

EMMANUELLE
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Parfaitement d accord avec vous David.
Je retiens également l entente tarifaire déguisée car ils répondent fixer leurs prix suivant la concurrence.. L abus de dépendance économique en ne proposant pas d offre en deçà de 20 go. Et évidemment la vente forcée déguisée.
J ai contacté la DGCCRF j attends leurs retours.
Depuis je suis chez sfr. 5 euros 5 go + 6 go en Europe et Dom j ai également eu 10 euros offert ( parrainage)

DAVID
DAVID

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Cher service client,
Auriez-vous l'amabilité de répondre à mon dernier message SVP?

Benjamin
Benjamin

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Bonjour David,

Nous n'avons malheureusement rien à ajouter. Toutes les informations vous ont été communiquées.

Bonne journée.

Benjamin, Conseiller Bouygues Telecom
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