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Bbox

4 mois sans internet ?

Tout d'abord avant de commencer à vous expliquer notre problème, nous n'avons aucunement l'habitude de faire des réclamations ou être des clients exigeants, mais comprenez nous, cela fait 4 mois et demi que nous essayons d'avoir Internet suite à un déménagement et que nous n'avons toujours pas de résultats.

Nous avons souscrit le 29 janvier 2020 à un forfait Bbox fit Internet-Téléphonie à 23,99€ par mois, avec une remise Bbox à 12€ par mois pendant 12 mois soit 11,99€ par mois.

Nous vous avons informé du déménagement le 21 août 2020 et avons obtenu un 1er rendez-vous, le 03 septembre 2020 pour une 1ère installation fibre dans notre maison.

Constatant que nous n'avions pas Internet au bout d'une semaine, nous avons contacté votre service client, qui nous signale que nous avons refusé les travaux, hors le technicien à bien passé 2 heures dans notre maison à faire passer la fibre et placer le boîtier.
Nous avons donc obtenu un 2ème rendez-vous le 23 septembre 2020. Ce technicien nous explique, ne pas comprendre notre absence d'Internet, à fait plusieurs vérifications sur notre installation et la ligne avec le laser.

Le 01 octobre, un 3ème technicien passe à notre domicile et nous indique que notre problème venait de l'armoire à laquelle notre logement été raccordé, mais sans plus de précision.

Le 06 octobre, un 4ème technicien vient à notre domicile mais, ne comprend pas sa venue, car pour lui, tout devrait fonctionner. Après vérification, il m'indique que nous étions raccordés à la mauvaise armoire et qu'il avait fait les démarches afin de corriger le problème et que nous devrions avoir Internet à la fin de semaine.

Le 26 octobre, un 5ème technicien vient à notre domicile, je dois de nouveau expliquer la situation et ce qu'ont fait les techniciens avant lui. ( À croire que personne ne se parle ou n'ont pas lus les précédents comptes-rendus ! )
Il part vérifié à l'armoire puis aucune nouvelle.

Le 9 novembre, un 6ème technicien nous indique qu'il s’agit d'un problème de ligne extérieur à notre logement.
Nous contactons le service client qui nous annonce que le problème était résolu et qu'ils allaient faire passer un autre technicien pour la mise en marche. Nous pensions enfin voir le bout du tunnel..

Le 27 novembre, le 7ème technicien nous explique que la maison est bien raccordée au boîtier n°31, mais qu'il y a une erreur de liaison. Notre maison est, dans les plans, raccordée à l'armoire coté nationale, mais, que dans les raccordements, elle est connectée à l'armoire chemin de fer et qu'il faut simplement faire un changement d'armoire.

Nous attendons 48h afin que le technicien transmette son rapport pour contacter le service client. On nous apprend qu'il est nécessaire de faire passer un 8ème technicien. Nous avons été malheureusement et honteusement obligé de vous «  traduire  » le compte-rendu du technicien à l'oral pour éviter de faire passer un 8ème technicien sans raison, comme les 6 précédents. Ceci est votre métier et dès le 1er technicien cela aurait du être fait !!!

Donc après 7 techniciens et 4 mois et demi d'attente, nous n'avons toujours pas Internet !!!

On nous a averti, qu'un remboursement de la durée d'absence d'Internet nous serez restitué à la fin de l'intervention.

Nous vous avons alertés, qu'également, un changement de forfait avait été effectué le 05 Septembre 2020 pour un montant de 25,99€ par mois avec une remise de 9€ par mois pendant 12 mois avec un engagement d'un an, sans notre consentement et sans en être avertis.
Durant cette période nous avons du envoyer des SMS aux 36203 afin d'avoir un expert en ligne. On nous a informés et certifiés que ce SMS était gratuit et après vérification sur notre relevé, nous avons été débité d'un total de 5 SMS à 0,12€ le SMS soit 0,60€ au final.
Nous aurions dû être rappelé le 07 Décembre, suite à notre appel du 1er Décembre, pour nous tenir informés de la prise en charge de l'annulation de l'engagement, de nous remettre sur l'engagement initial et d'effectuer un remboursement des 0,60€ des SMS.

Nous avons également demandé à parler à un responsable car, cela n'avançait pas et qu'après plusieurs passages de techniciens, nous avions toujours le même problème.

Nous commençons sérieusement à perdre patience et nous vous demandons de prendre en compte notre demande et d'intervenir rapidement afin de résoudre ce problème dans les plus brefs délais.

MARINE
MARINE

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Réponses

EMILIE
EMILIE

EMILIE

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Bonjour Marine,

Merci pour votre accueil téléphonique.
Pour le rdv du 28/12, est-ce que 12h-16h ça irait pour vous ?

Bonne journée,

Emilie, Bouygues Telecom
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MARINE
MARINE

MARINE

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Bonjour,

Très bien, je modifie et je note lundi 28 Décembre de 12h à 16h.

Cordialement,
Mlle Thenault.

MARINE
MARINE

MARINE

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Bonjour, je viens vers vous afin de faire un retour du Rdv du technicien du 28 décembre...

Comme je l'avais prédit le 8e technicien qui est intervenu chez nous (qui est déjà intervenu chez nous le 27 novembre) indique ne rien pouvoir faire !!! En effet comme je vous ne cesse de vous répéter depuis des lustres, le problème d'armoire n'a pas été résolut en amont.

Dans un premier temps vous avons envoyé une lettre en recommandé qui est resté sans réponse de votre part à ce jour.

Dans un deuxième temps, nous saisiront le médiateur et nous entamerons une procédure judiciaire.

Cordialement.

ZÉLIA
ZÉLIA

ZÉLIA

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Bonjour , je me permets de vous écrire suite à un incident sur ma ligne Bouygues Telecom qui lui aussi dure depuis 4 mois . Cet incident perdure et après plusieurs appels incessants envers les conseillers , aucune solution n'a été trouvé et on se demande si la situation sera rétablie un jour ou si on fait partie des "oubliés" ? Car ma copine et moi-même faisons du télé-travail en ce moment , mais avec le recours de votre clé 4G cela devient très irritable : perte de connexion toute les 10 minutes et mauvais débit internet , en plein télé-travail , cela devient très problématique . Le contrat a été signé pour une Bbox Ultym , pas pour une clé 4G avec une connexion limité . Nous réfléchissons à une résiliation du contrat et d'aller chez un de vos concurrents si la situation devait perdurer . Cordialement .

Gaëlle
Gaëlle

Gaëlle

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Bonjour Zélia,

Tout d'abord toutes nos excuses concernant cet incident qui perdure.
Je remarque que le service technique suit votre dossier et qu'un ticket d'incident est en cours.
Tous les jours mes collègues font des vérifications et des remontées.
Je suis désolée mais je n'ai pas le choix que de vous demander de patienter que le service technique revienne vers vous comme convenu.

Bonne journée,
Gaëlle, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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CHRISTOPHER
CHRISTOPHER

CHRISTOPHER

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Bonjour, je ne sais pas si je dois me réjouir de ne pas être la seule sans internet, sans information, sans technicien d'installation, sans réponse à mon recommandé depuis 4 mois, ou s'il faut en pleurer? Les personnes qui ont dépassé les 4 mois d'attente ont-elles finalement été raccordées, ou les problèmes persistent-ils? 6 mois, 1 an ? indéfiniment?

VANESSA
VANESSA

VANESSA

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Equipe

Bonjour Christopher,

Nous sommes vraiment navrés de cette situation.
J'ai fait remonter votre dossier à un autre service qui va prendre en charge de nouveau.
Toutes les excuses de la part de Bouygues Telecom sur cette situation.
Nous mettons tout en œuvre pour vous donner satisfaction au plus vite.
Merci à vous.

Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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