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Que faire en cas de coupure fibre ?

Bonjour,

Je profite de ma mésaventure qui ne sera pas résolue pour vous indiquer comment faire dans ce cas de figure.

Le 10 septembre, des techniciens interviennent sur le regard télécom de ma zone. Je constate une coupure internet, les voyant intervenir probablement pour une nouvelle installation je leur indique qu'ils m'on coupé ma connexion. Apparemment un peu gênés (de s'être fait prendre ?), il me disent qu'ils me reconnectent dans 15 mn. Effectivement 15 mn après cela fonctionne à nouveau.

Quelques semaine plus tard, je constate que la prise fibre installée (collée) dans mon garage à côté de mon rack informatique est arrachée du mur et les 2 mètres de câble ont disparu ... Ils ont délibérément tiré sur le câble.

J'appelle donc le service client Bytel, leur explique, cela va me coûter une dizaine appels :

  • 1er appel, ils m'envoient un technicien
  • 2ème appel, pas de technicien présent, ils n'ont jamais programmé, soit disant que j'ai appelé pour un pb tv. Je dois passer par le service réclamation.
  • 3ème appel, je dois faire un ticket servicenow avec justicatif
  • 4ème appel, j'envoie mes informations mais le mails ne passe pas, c'est corrigé au 6 ème appel
  • 7ème appel, on me relaie au service technique
  • 8ème appel, on doit me rappeler dans 1 semaine, rdv téléphonique programmé
  • 9ème appel, jamais reçu cet appel programmé, on me dit qu'on me rappelle
  • 10ème appel, on prend en charge ma demande et va programmer un rdv
  • 11ème appel reçu, on m'explique que je peux remettre ma prise moi même et probablement faire réapparaitre les 2 mètres de câbles disparus ... Je leur dis de laisser tomber, ça commence à bien faire même s'ils ne sont pas responsables
  • 12ème appel reçu, le service réclamation me dit que j'ai fait une réclamation, je réexplique mon histoire, ils me disent qu'ils vont traiter et me rappeler
  • 13ème appel reçu ce jour du service réclamation pour me dire qu'ils ne peuvent pas m'envoyer de technicien. Je leur dit de laisser tomber et que je changerai d'opérateur ultérieurement.

Je ne compte plus les appels mais je me dit que j'aurai dû simplement laisser la ligne coupée suite à l'intervention de ces 2 techniciens en septembre et appeler le service client pour venir me la remettre en service.

C'est bien dommage car le service est bon, cela fonctionne plûtot bien, il y a un trop grand décalage entre le service technique et le service commercial.
Je laisse donc ma prise fibre pendouiller jusqu'au moment où je résilierai mon abonnement, mes 2 mobiles, mon abonnement Canal+

J'espère que cette expérience vous sera utile

FABRICE
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Réponses

VÉRONIQUE
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Bonjour Fabrice

Je vous remercie pour la remontée que vous nous faites et toutes les précisions apportées.

J'ai transmis votre dossier au service compétent pour analyse et je reviens vers vous dès que possible.

Très bonne journée.

Véronique, Bouygues Telecom
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FABRICE
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Bonjour,
Je fais suite à votre appel téléphonique et message d'hier et le message téléphonique d'aujourd'hui auquel je n'ai pas pu répondre.

Vous m'informiez hier que le service technique allait prendre en charge ma demande.

Aujourd'hui, vous m'informez que j'ai refusé de faire installer la prise à autre endroit. Je suis très étonné car je n'ai jamais eu d'échange sur ce sujet avec vos services techniques concernant un quelconque besoin de déplacement de prise.

La prise était collée par votre technicien à côté de mon rack informatique qui distribue tout le réseau ethernet de ma maison, apparemment c'est une pratique normale pour vous, donc je ne vois pas en quoi déplacer la prise résoudrait le problème.

Je comprends que déplacer un technicien a un coût mais soyez honnête dans vos réponses et propositions.

Je sais que vous n'êtes en rien responsable de cet incident, mais au lieu de me faire croire que vous allez résoudre ce problème, n'inventez pas des conversations que nous aurions eues.

Le montant de mes dépenses chez vous est de plus de 1200 euros d'abonnement par an sans compter l'iPhone dernière génération que je vous ai acheté.

J'en conclue que le taux de churn ne fait plus partie de vos indicateurs internes.

Par ailleurs, je ne saurais également trop vous conseiller de mieux former et apprendre l'écoute à votre support technique qui avait tenté, sur un incident tv, de me dire que mon câble ethernet était défectueux alors que je pouvais sans problème visualiser du contenu youtube sur ma box tv et la bande passante réseau était à son maximum.

Une énième réinitialisation des paramètres usine de ma box tv par mes soins, que je voulais éviter pour ne pas perdre mes paramètres, a simplement permit de résoudre cet incident ...

Damien
Damien

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Bonjour Fabrice,

Je constate que mes collègues du service technique ont tenté de vous appeler le 16/12 et le 17/12 à 14h15 mais sans succès.

Toutefois si votre problème est maintenant résolu c'est le principal.

Je vous souhaite une bonne journée.
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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FABRICE
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Bonjour,

Ma prise fibre est toujours dans le même état, suspendue en l'air.

Je faisais référence à un autre incident sur ma box tv pour lequel je n'avais pas trop apprécié la manière dont vos services avaient traité le sujet, sans compter la manière de me parler.

Mais comme vous semblez comprendre que le problème est résolu, considéré le comme tel, chacun d'entre nous gagnera un temps précieux.