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Attente installation fibre depuis août 2020

Bonjour,

J'ai déménagé en juillet et, pensant que cela serait plus simple, j'ai signalé mon déménagement à Bouygues pour transférer mon contrat sur ma nouvelle adresse. Au passage, j'en ai profité pour changer mon offre, puisque je payais 39.99€ incluant la TV que je n'ai pas depuis 15 ans (offre souscrite à l'époque pour bénéficier d'un meilleur débit, mais je me rends compte qu'un débit inférieur m'irait aussi bien). La conseillère me propose une offre fibre à 24.99€, avec remise à 20€ pendant un an. Ok, je valide.

1er passage du technicien mi-aôut, qui constate ne pas pouvoir installé la fibre car l'immeuble est "relié" à Free et ils doivent leur demander le "signal" (pas tout compris).

Ok, j'attends, et je relance. En attendant, boîtier 4G prêté, ok ça dépanne mais réseau moyen tout de même, il faut les rappeler à chaque fois pour recharger et si ça tombe un dimanche (on ne reçoit pas d'alerte lorsque le débit est en passe de se terminer) et bien on est privé d'internet pour au moins 24h.

Lorsque je reçois ma facture d'août, surprise, je continue à payer l'ancien forfait de 39.99€. Appel au service client, on me dit ne de ne pas m'inquiéter, que l'abonnement me sera déduit en totalité pour toute la période où je n'aurais pas bénéficier la la fibre dès que la fibre sera installée... Plus que douteux, mais le conseiller m'assurant que l'installation sera forcément faite courant septembre, je patiente.

En tout, après le changement d'offre, Bouygues a continué à me facturer 39.99€ pour une offre que j'avais pourtant modifier, et qui plus est pour un service dont je ne bénéficiais pas.

En octobre, je vois un montant de facture moindre : 24.99€. Ok, c'est moins, c'est bien, sauf que 1) je ne bénéficie toujours pas de la fibre 2) où est passé ma remise??

Nous sommes fin novembre à présent et je n'ai toujours pas de fibre chez moi. Les appels au Service Client sont rageants : au mieux je tombe sur un conseiller au moins compréhensif mais qui n'a pas la possibilité de faire avancer quoique ce soit, qui m'assure juste relancer le service concerné, au pire je tombe sur des conseillers indifférents voire agréssifs (le comble!).

Quelles sont mes options aujourd'hui ? Puis-je résilier le contrat pour défaut de prestation ? Comment, dans ce cas, me faire rembourser les 3 mois à 39.99€ prélevés ? Ai-je une chance de récupérer la différence par rapport à l'offre modifiée avec remise (20€) ?

Merci pour vos conseils.

Cordialement,

Vanessa

VANESSA
VANESSA

VANESSA

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Réponses

Xavier
Xavier

Xavier

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Bonjour Vanessa,

Désolé pour cette mauvaise expérience client.

Je viens de tenter de vous contacter et vous ai laissé un message répondeur.

N'hésitez pas à nous rappeler au 1064 pour faire le point sur votre dossier.

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
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JULIEN
JULIEN

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Bonjour,

Je me permets de réagir sur ce forum Bouygues.
En effet, je constate que je ne suis pas le seul à rencontrer des problèmes pour obtenir un service internet Fibre.

  • Déménagement signalé à Bouygues le 19/10/2020.
  • intervention d’un technicien le 25/10 et la semaine suivante : constat d’une problématique sur la voie publique qui empêche le raccordement à mon domicile.
  • j’appelle tous les 15 jours pour connaître la date d’intervention sur la voie publique. A priori, Bouygues Telecom ne sait pas programmer un rendez-vous avec la société qui doit intervenir car depuis le 25/11/2020, je suis toujours dans l’obscurité total. Rien est planifié ! Il devient plus rapide d’acheter une maison de nos jours que d’être raccordé à la fibre internet.

Nous sommes le 18 janvier 2021, toujours au même stade d’avancement.

  • pas de Tv
  • pas d’internet : très compliqué pour faire le télétravail avec une clé 4G

Je me pose une question : est ce que le PDG de l’entreprise Bouygues tolère cette organisation ? Est ce que tous les moyens sont réellement en place pour apporter de la sérénité dans les relations clients ?

Je trouve également très étonnant de ne pas avoir la possibilité d’être accompagné d’un médiateur lorsque une situation comme celle-ci n’avance pas. J’ai le sentiment d’être dans une impasse.

J’attends toujours votre intervention après 3 mois d’attente. J’estime être très patient et j’espère vivement que Bouygues Telecom va enfin réagir.

Julien

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Equipe

Bonjour Julien,
Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.
Rassurez-vous votre dossier est suivi , je vous envoie une alerte par SMS afin de vous garantir du suivi de votre situation.
Nous allons étudier la situation de très près et relancer au plus vite les accès.
Pour la clé 4G elle est opérationnelle, je vois que vous avez consommé un peu de data.
N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin de data supplémentaire.Par ailleurs, vous allez avoir en attendant une enveloppe de 100Go sur votre offre mobile pour compléter en dédommagement..
Nous restons à votre disposition.

Nathalie, Bouygues Telecom
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JULIEN
JULIEN

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Bonjour Nathalie,
Je tiens à vous remercier d’avoir pris le temps de me répondre et de tenter d’apaiser mes craintes.
Vous indiquez suivre de très près la situation. Je peux me réjouir de votre suivi. J’espère vous voir engager sur mon dossier comme si c’était le vôtre et j’espère ne pas être déçu, une fois de plus.
Je reste assidue au suivi de mon dossier de mon côté.
Je vous remercie pour votre diligence.
Belle journée à vous.

Julien

JULIEN
JULIEN

JULIEN

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Bonjour Nathalie,
Je reviens vers vous depuis notre dernier échange du 18 janvier. Nous arrivons presque au 4ème mois sans service fibre ! Vous m’indiquiez suivre de très près mon dossier mais je reste sans nouvelle depuis notre échange par mail et par téléphone du 18 janvier. Je pense avoir été très patient jusqu’à présent et je vais me permettre de contacter ma Protection Juridique pour connaître mes droits et surtout vos devoirs. Je trouve la situation très désagréable.
Quelle est l’avancée de mon dossier ? N’ayant aucune nouvelle, je suis très inquiet. C’est inadmissible.
Vous êtes loin de la satisfaction client que vous vantez dans vos communications.
J’attends un retour de votre part et des actions concrètes.
Excellente soirée à vous

Julien

Jeanne
Jeanne

Jeanne

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Bonjour Julien,

Navrée de la situation.
Je vous rassure, votre dossier est toujours suivi.
Des actions sont en cours pour vous apporter le service.

Merci pour votre patience.

Jeanne, Conseillère Bouygues Telecom
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JULIEN
JULIEN

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Bonjour Bouygues Telecom,

Finalement je préfère écrire Bouygues Telecom que Jeanne, Nathalie, Ayoub ou un autre prénom car je m’aperçois que vous avez toutes et tous la même chanson ou plutôt le même refrain depuis 4 mois. Ce refrain que vous chantez si bien exprime : « je vous rassure, nous suivons votre dossier, je m’excuse pour cette situation » et j’en passe ! Autant de formule de politesse pour exprimer votre impuissance vis à vis de la situation que je vis. L’empathie commerciale est une arme de réconfort pour les clients mais après 4 mois, que pensez-vous réellement avoir mis en place sur mon dossier qui puisse le régler ? Et pensez vous que votre empathie puisse m’apaiser à ce jour, après 4 mois d’attente ? Pour ma part, je me demande si CHRYSTEL ABADIE TRUCHET formée chez HEC et Directrice commerciale Clients Bouygues Telecom, serait en mesure de faire avancer mon dossier personnellement. Je vous challenge sur ma situation Madame la Directrice Commerciale Clients. En tant que Manager, faites preuve d’empathie vis à vis de vos collaborateurs qui galèrent sur des situations clients comme la mienne. J’espère qu’un responsable Bouygues Telecom aura l’audace de vous faire suivre mon cas afin de démontrer votre talent. Certes, ce n’est pas votre rôle au sein de votre organisation mais je vous défie de maintenir ma confiance en vers votre belle entreprise. Un client fidèle qui souhaite le rester. Excellente journée à vous Madame ABADIE TRUCHET et à toute votre équipe commerciale qui font leur maximum au quotidien pour tenter de satisfaire les clients Bouygues Telecom chaque jour.

Julien

JULIEN
JULIEN

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Bonjour Bouygues Telecom,
En complément de mail du 13/02/2021, je vous remercie de m’adresser l’ensemble de vos demandes effectuées à ORANGE prouvant vos demandes d’intervention sur la voie publique. En effet, après échange avec ORANGE, le prestataire ORANGE m’informe qu’ils interviennent sous 45 jours maximum avec une co-participation financière de Bouygues Telecom. Par conséquent, je m’interroge sur la volonté de Bouygues Telecom à régler ma situation.
Dans l’attente de votre retour,
Julien

NATHALIE
NATHALIE

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Bonjour Julien,

Je comprends votre mécontentement et la situation n'est pas normal, comme je vous l'avait dit par téléphone en janvier dernier.
Nous mettons tout en œuvre pour rétablir les services au plus vite .
La problématique rencontrée est la conduite cassée en partie publique.
Sachez qu'une relance est faite tous les 7 jours afin de rétablir au plus vite.
La solution de l'internet garanti vous ai mis à disposition tant que vous en avez la nécessité.
Ce n'est pas une situation habituelle , nous allons y remedier au plus vite.
Je reviens vers vous rapidement

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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CHANTAL
CHANTAL

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Bonsoir
J'ai exactement le même problème.
Contrat box souscrit le 8 janvier. 
RV installation du 22 janvier (annulé la veille). 
Rv installation reporté au 23 février (annulé la veille)
Rv installation reprogrammé le 2 avril
La clé 4G qui m'a été prêtée fonctionne très mal.J'ai du renoncer à ma formation payée de ma poche puisque je ne peux plus suivre les cours sur Skype.
Le 1064 me renvoie systématiquement vers le prestataire qui met fin aux appels dès que j'exprime mon problème. Je vais dès demain m'adresser à un service de défense des consommateurs

CÉCILE
CÉCILE

CÉCILE

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Bonjour Chantal,
Je suis désolée pour ce retard d'activation. Je constate que vous avez contacté mes collègues par téléphone entre temps. N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.
Bonne journée

Cécile, Conseillère Bouygues Telecom
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JULIEN
JULIEN

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23/02/2021 = pas de nouvelles, pas un appel, rien se passe ! Vous avez besoin de rien, faites appel à Bouygues Telecom ! Finalement, votre problème dans votre entreprise, c’est que tout le monde répond à vos demandes mais personne ne suit le dossier et rien ne bouge. Vous êtes lamentables ! Un client qui attend depuis le 19/10/2020 et qui continue de payer une prestation qu’il ne possède pas ! Vous insultez vos clients à laisser traîner un dossier de la sorte. C’est de l’irrespect total ! Une honte !

CHANTAL
CHANTAL

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Bonsoir Vanessa. L'opérateur a 30 jours pour pour installer votre équipement. Au delà de ce délai vous êtes en droit de résilier (le contrat devient caduque). Dans les conditions générales du contrat vous trouverez cette clause. Vous pouvez demander des dommages et intérêts. C'est ce que la loi prévoie et c'est ce que j'ai fait. Comme je l'indiquais plus Haut depuis le 8 Janvier aucune installation n'a été faite chez moi. J'ai reçu 2 messages de BOUYGUES aujourd'hui me donnant deux nouvelles dates d'installation (une pour le 10 mars et l'autre pour le 2 avril. A chaque message on m'a demandé de rappeler pour confirmer ma présence à la date fixée que l'opérateur au final ne connait pas !!!) Incroyable. Je vais souscrire un contrat chez free dès demain. N'hésitez pas à changer d'opérateur. Dans ce cas de figure votre engagement d'un an est caduque. Vous n'êtes plus engagée

Damien
Damien

Damien

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Bonjour Chantal,

Je suis navré pour les problèmes rencontrés lors de votre activation.
J'ai tenté de vous joindre sur votre mobile mais sans succès.

N'hésitez pas à contacter dès que possible le 1064 afin de faire le point sur votre dossier.

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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JULIEN
JULIEN

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Et bien, je vais aller chez Free ou Orange pour en faire de même. Merci à vous Chantal pour votre explication beaucoup plus claire et efficace que le service Bouygues Telecom. Bien à vous

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