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Bbox

Installation fibre échecs

Bonjour,

J’ai commandé par téléphone une bbox fibre le 29/10/2020. Habitant une résidence, lors de la commande, j’ai veillé à préciser avec attention l’ensemble des informations permettant d’identifier mon logement : le nom du bâtiment, le numéro d’escalier, l’étage, le nom de l’ancien locataire, ainsi que le numéro du Point de Terminaison Optique présent dans l’appartement.

Quatres jours avant la visite du technicien, j’ai reçu un sms avec lien m’invitant à confirmer les informations avant le rendez-vous. A ma grande surprise, l’adresse technique indiquée était totalement erronée : mauvais bâtiment, mauvais escalier, mauvais étage pas de PTO renseigné. Comme si les informations avaient été mises au hasard. J’ai contacté Bouygues afin de faire corriger cette erreur. J’ai eu confirmation que cette erreur d’adresse avait été corrigée.

Le jour du rendez-vous, le technicien arrivé au point de mutualisation m’informe que l’adresse technique qu’il lui à été fournie est très certainement erronnée. Il appel ses collègue et obtient confirmation. Il indique “mauvais PM” sur la feuille et l’intervention se solde par un échec, il demande une nouvelle commande en précisant le branchement qu’il a réalisé dans l’espoir que cela accélère l’activation de mes services.

Second rendez-vous, un nouveau technicien revient, il constate que le branchement réalisé par son collègue est bon. En appelant ses collègues on lui dit que Bouygues n’a pas relancé de commande. J’appelle alors le service client qui me répond qu’ils ne comprennent pas d’ou vient le soucis et qu’ils ont contacté l’opérateur immeuble afin d’obtenir des informations techniques visant à comprendre la nature du problème. Pourtant le technicien m’a confirmé la continuité optique entre le PM et le PTO de l’appartement (qui est, si j’ai bien compris la partie dont est responsable l’OI).

Après que le second technicien ai terminé son intervention je reçois un appel de Bouygues m’informant que l’adresse était eronnée et qu’ils allaient relancer une commande sur la bonne adresse.

J’ai l’impression d’être dans une boucle et je ne sais pas qui croire entre le conseiller Bouygues numéro 1 qui me dit qu’il faut attendre la collaboration avec l’OI et le conseiller Bouygues numéro 2 qui me dit que c’est un soucis d’adresse (pour changer…). J’aimerai avoir, si cela est possible, des éclaircicements sur cette situation. Car si c’est un soucis avec l’OI ca va encore, mais s’il s’avère que ces délais sont induit par une adresse erronée, corrigée litéralement 5 fois par téléphone (et qui n’avais d’ailleus AUCUNE raisons d’être erronée dès la commande initiale) alors c’est de la négligeance et c’est très peu professionnel…

Merci à qui aura le courage de tout lire et d’apporter des éléments.

NOUREDINE
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Réponses

RONAN
RONAN

RONAN

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Equipe

Bonjour Nouredine,

Je suis navré des désagréments et de la situation.

J'ai repris votre texte, votre ligne, et je viens ici vous donner les informations qui en ressortent.

En fait, les deux explications ont une vérite.
Dans un premier temps, il y avait en effet une erreur d'adresse manifestement puisqu'une première commande du 30/10 a été annulée suite erreur, et une seconde a été lancée au 12/11/20 avec des nouvelles informations sur l'adresse.
Sur cette seconde commande, nous avons aujourd'hui un ticket d'incident ouvert pour ce qu'on appelle un "reprovisionning à froid", qui correspond en effet à un souci de branchement, qui a été remonté à l'Opérateur d'Immeuble.

J'ai donc une bonne nouvelle à vous annoncer, l'incident vient uniquement de ce souci, et non pas d'un problème sur l'adresse si j'en crois les informations sur la commande.
J'ai aussi une moins bonne nouvelle, cet incident est assez complexe, et nous ne serons pas en mesure de vous estimer un délai d'activation, néanmoins, celle-ci est accompagnée d'une bonne nouvelle, sur ce type d'incident nous nous occupons de tout avec l'OI, et nous le relançons régulièrement.
Vous serez bien sûr informé lorsque le blocage aura pu être traité, et la commande relancée complètement.

Nous nous excusons pour la gêne occasionnée.
Merci de votre compréhension.

Bonne journée.

Ronan, Bouygues Telecom
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