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Ma commande

Un desastre !!!

Je m’adresse à votre service pour vous alerter sur les complications que peuvent rencontrer vos clients. En effet, je fais appelle à votre aide pour trouver dans les plus brefs délais une solution. Ci-dessous le récit chronologique de notre expérience client chez vous.
Le 31/10/20 dernier, nous décidons mon mari et moi de changer d’opérateur téléphonique. Nous sommes tous les 2 abonnés chez Sosh
Les demandes de nouvel abonnement sont faites sur votre site, nous créons 2 espaces clients distincts et renseignons les champs demandés notamment les RIO nécessaires pour effectuer les portabilités des numéros.
Nous recevons tous les 2 des SMS, des mails, pour nous informer de la bonne prise en compte des demandes, nous recevons par courrier les 2 nouvelles cartes SIM et également des numéros provisoires en attendant les portabilités promises pour le 7/11/20 entre 15h et 19h.
Nous nous voyons donc attribuer des numéros de clients et des numéros provisoires.
Le 7/11/20 la portabilité de Stéphanie est effective et réussie. Du côté de Nicolas malgré un SMS reçu le 4/11/20 promettant la portabilité pour le 7/11/20, rien ne se produit …
Le 9/11/20 Stéphanie ayant des difficultés à utiliser l’option appels Wifi contacte le 1064 pour solliciter une assistance technique… Stéphanie règle son problème d’appel Wifi et se renseigne sur la portabilité du numéro de Nicolas resté sans nouvelles depuis … et là … commencent les problèmes !
Nous apprenons qu’il y a un problème avec le RIO ! Déjà nous nous félicitons d’avoir posé la question car aucun SMS, mails, courrier de votre part ne nous en avait informé ! Il y a un problème mais personne de chez vous ne juge utile de nous en informer. C’est au client de se manifester… Pour une entreprise de communication, c’est surprenant !
Nous re-communiquons donc un numéro RIO. Une fois donc le nouveau RIO communiqué et pris en compte par vos services nous pensons que tout est réglé, mais non.
C’est là que tout part en vrille ! Le nouveau RIO communiqué pour la portabilité du numéro de Nicolas est attribué au contrat de Stéphanie. Effectivement un message reçu le 12/11/20 sur le portable de Stéphanie informant la portabilité du numéro de Nicolas aurait dû ou pu nous alerter, mais Mea culpa, étant régulièrement inondés de mails et SMS sans intérêt, et loin de penser à une telle erreur de vos services nous pensons que tout est normal et que la portabilité sera bien effective le 13/11/20 sur le portable de Nicolas comme prévu.
Le 13/11/20 au matin, nous découvrons avec stupeur, que le numéro de Stéphanie n’est plus attribué et que la carte SIM Bouygues qui est dans son téléphone depuis 1 semaine est opérationnelle avec le numéro de Nicolas.
A ce moment il convient de préciser avec quel effroi, Stéphanie découvre la mauvaise nouvelle ; Stéphanie est intermittente du spectacle, son numéro de téléphone est son outil de travail principal, elle aura mis 18 ans d’activité professionnelle à créer un réseau autour de ce numéro… le perdre serait une catastrophe !! Et là il répond ne plus être attribué !!
Nous appelons donc immédiatement le 1064 pour alerter sur le problème ! Après plusieurs dizaines de minutes pour faire comprendre le problème, après avoir dû justifier que le problème ne venait pas de nous (au départ c’est nous qui avions mal fait et pas demander la portabilité), après avoir expliqué aussi que le problème ne venait pas de Sosh (ensuite c’était la faute de Sosh), l’opérateur reconnait que l’erreur vient de vous et nous donne comme information (sans aucune garantie écrite) que le numéro de ma femme « devrait » pouvoir être récupéré et finalement affecté sur la SIM de Nicolas sous 4 jours.
Pour bien comprendre, le problème « devrait » être résolu en croisant les 2 demandes…
Nous demandons le traitement en urgence du problème, Stéphanie étant dans l’incapacité de travailler et donc perdant quotidiennement de l’argent … Votre opérateur nous répond qu’elle gagnera de l’argent plus tard … et qu’il est bien concerné par notre problème, car cela fait 40mn qu’il lui parle … Doit-on remercier vos opérateurs de faire leur travail ???
L’urgence chez vous est donc de 4 jours ; nous devrions être rappelés par un service « expert » le Mardi 17/11/20 et là on saura … pourra-t-on garder le numéro (indispensable je le répète) ? Sous quel délai sera-t-il de nouveau opérationnel ? Nous sommes donc condamnés à attendre un appel de votre part …
Nous rappelons dans l’après-midi le 1064, pour expliquer de nouveau le problème et insister fortement sur l’urgence du problème. Quasi même résultat si ce n’est que l’opératrice plus courtoise et beaucoup moins dédaigneuse, nous promet un appel Lundi 16/11/20. On gagne 1 jour mais toujours aucune garantie écrite. Étonnant pour une entreprise comme la vôtre qui d’habitude, nous inonde de SMS et de mails !
Voilà donc en substance un résumé du PROBLEME.
Nous souhaitons, s’il vous plait, être mis en relation dans les plus brefs délais avec un responsable technique opérationnel pour nous apporter dans un premier temps des garanties sur la récupération de ce numéro puis dans un second temps le délai de la complétude de nos demandes initiales comme stipulé dans les 2 contrats de service datés du 31/10/20. Pour rappel, un contrat engage les 2 parties !
Nous sommes à votre disposition pour tout complément d’information, aux numéros de téléphone opérationnels ou pas ? ou encore par retour de mail.

STEPHANIE
STEPHANIE

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Réponses

Sibel
Sibel

Sibel

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Equipe

Bonjour Nicolas,

Je vous remercie de votre accueil,
Milles excuses pour cet incident.

Ravie d'avoir constater le probleme resolu pour votre femme et navrée que cela ne soit pas resolu pour vous.

Nous ne gerons pas les problematiques liés a la portabilité sur ce canal.
Avec mes outils mis a disposition et ma bonne volonté , Je n'ai pu le resoudre lors de notre appel.

Je vous ai egalement preciser qu'un technicien avait pris en charge le dossier.
Je l'ai relancer a ce jour pour votre dossier .
Le traitement sera fait dans les plus brefs delais

Merci de votre comprehension.
Excellente fin de journée.

Sibel , Bouygues Telecom
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STEPHANIE
STEPHANIE

STEPHANIE

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0
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Bonjour Sibel,

Pourriez-vous me contacter SVP? Je souhaiterais parler avec vous du problème que j'ai rencontré.

Cordialement,

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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4
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Equipe

Bonjour, je vous remercie de votre accueil lors de mon appel.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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