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Factures qui ont disparues ? Dépôt de garanties ?

J’ai résilié mon offre bbox a cause d’un déménagement, lors de ma souscription en janvier 2016 on m’a prélevé de 50euros pour un dépôt de garantie. Je me souviens très bien qu’on m’ai dit que je récupérerai cette somme lorsque je rendrais mon matériel. Ce qui est chose faite. Aujourd’hui je téléphone au service client qui me dit qu’il n’y a jamais eu de dépôt de garantis mais une mise en service de la ligne qui toujours selon le service client serait de 49 euros or j’ai été prélevé de 50€ le 18/02/2016 et bizarrement alors que je n’ai pas changer d’adresse ni de nom pour mon compte Bouygues les factures datant d’avant décembre 2017 ne sont plus accessibles. Suis je la seule à avoir payé ces 50 euros comme dépôt de garantie ? Pourquoi les factures ont elles disparues du service client ? Alors que j’ai le mail m’informant de la mise à disposition de ces factures? Ne suis je pas en train de me faire avoir ?

LAURA
LAURA

LAURA

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Wendy
CECILE

Wendy

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Bonjour,

Sachez que Bouygues met à disposition les factures durant 3 ans, d'où le fait que cela ne remonte qu'à 2017.
Pour ce qui est des 50€, après consultation des anciens guides tarifaires, le montant est bien de 50€ (et non 49€ comme annoncé par le service client) mais il s'agit bien de frais de mise en service, pas d'un dépôt de garantie (comme annoncé par le service client).
Par contre, suite à la restitution des équipements dans un délai de 30 jours qui suivent la résiliation, vous auriez du bénéficier d'une prime de restitution de 59€.

Toutes les informations utiles sont dans les anciens guides tarifaires, je vous mets le lien pour ceux de novembre 2015 et février 2016, voyez à partir de la page 14.
https://www.bouyguestelecom.fr/static/cms/tarifs/archive/...
https://www.bouyguestelecom.fr/static/cms/tarifs/archive/...

Bonjour Laura,

Je comprends votre mécontentement.

Lors de la souscriptionn de votre contrat bbox, vous avez effectivement été facturé de frais de mise en service qui ne font pas l'obet d'un remboursement. Le dépôt de garantie n'existait plus.
Pour tout contrat Bbox souscrit à partir du 23/03/2015, des frais de résiliation technique de 59€ sont facturés. Ce qui est le cas sur votre facture de clôture.

Je vous confirme que vos factures sont accessibles sur l'espace Client jusqu'à 36 mois.

Bonne journée,
Carole, Conseillère Bouygues Telecom
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LAURA
LAURA

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Alors pourquoi lorsque j’ai appelé le même jour le 10/11/20 a 11h54 une de vos conseillère à tout de suite accepté ma demande et m’a dit effectivement vous devriez être remboursé dans les 5 à 7 jours ouvrés ? Vous n’enregistrez pas les conversations chez Bouygues ? Car nous pourrions réécouter l’enregistrement...
Bizarrement aujourd’hui je n’ai pas réussi à joindre le service client qui ne m’identifie plus !
Je veux mon remboursement, sinon je me retournerai vers qui de droit! Il semble que je ne sois pas là seule dans ce cas

ALEXANDRA
ALEXANDRA

ALEXANDRA

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Bonjour Laura,

Rassurez vous, votre ligne a été résiliée le 05/10/2020. Vous avez restitué vos équipements le 03/11.
Je vous invite à patienter votre facture de clôture qui sera éditée le 02/12/2020.

Merci de votre compréhension
Bonne journée
Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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LAURA
LAURA

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Suite au message d’Alexandra (#conseiller) qui m’a dit d’être patiente jusqu’au 2 décembre, nous sommes le 8, je n’ai reçu aucune facture de clôture et toujours aucun remboursement ! Un service client un peu incompétent !? Cela fait plus d’un mois que j’attends un remboursement qui devait encore selon l’une de vos conseillère au téléphone être effectué dans les 5-7 jours ouvrés ! C’est scandaleux
Je veux récupérer ce qu’on me doit et je veux avoir une vraie réponse. S’il faut en passe par une procédure commune avec d’autres clients mécontents pas de problème, Je lance un appel aux clients qui seraient dans la même situation !

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

SÉBASTIEN

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Bonjour Laura, après vérification de votre dossier, la résiliation a été lancé en date du 25/09/2020, vous aviez donc jusqu'au 25/10/2020 pour rendre les équipements et ainsi percevoir la prime de restitution, malheureusement je vois un retour enregistré en date du 10/11/2020 et de ce fait ayant dépassé les 30 jours, vous ne serez pas remboursé de la prime.
Je suis navré pour le manque d'information et vous remercie de votre compréhension.

Sébastien, conseiller Bouygues Telecom
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LAURA
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Donc vous êtes des escrots et des menteurs:
1- parce que quand j’ai souscrit on m’a parlé de dépôt de garantie qui me serait rendu quand je rendrait les appareils
2- parce que l’un de vos conseils m’a garantie un remboursement dans les 5 à 7 jours ouvrés à la date du 10/11/2020 (si vos appels sont enregistré vous m’entendrez lui demander de le me le confirmer une deuxième fois!)
3- parce que vous dites qu’il faut restituer le matériel dans un délais de 30jours ce que j’ai fait ! J’ai reçu un sms le 5/10/2020 pour m’avertir que ma ligne était résilié et c’est seulement le 6/10/2020 que j’ai reçu un sms avec les instructions pour le retour du matériel comment aurais-je pu alors retourner mon matériel avant ! Mon matériel a été pris en charge le 3/11 or il ne faut pas être un génie pour constater qu’entre le 6/10 et le 3/11 les délais de 30jours sont respecté ! Je précise d’autres part que lors de ma demande de résiliation le 24 septembre le conseiller que j’ai eu en ligne m’a dit d’attendre les instructions d’envoyé pour le matériel !! Alors vous n’êtes pas clair et vous ne respecter pas vos engagements!! Après ma demande de résiliation j’ai reçu plein de message m’exhortant a changer d’avis mais aucun me disant qu’il fallait renvoyer le matériel avant les instructions du 6/10/2020.
Donnez moi une adresse de contact et je vous envoie une capture d’écran de mes sms pour vous prouvez que les instructions me sont parvenues seulement le 6/10.
Soyez honnête et rembourser moi ce que vous me devez!
Sachez que je réuni actuellement tous les documents pour m’adresser à un service de consommateur et pour faire valoir mes droits en tant que client!
De plus autre scandale vos liens pour résoudre les litiges qui vous envoie faire un service de transport routier! Votre service client est injoignable par téléphone c’est scandaleux et je ne me laisserais pas avoir

Charlène
Charlène

Charlène

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Bonjour Laura,

Je suis navrée de la situation et vous présente mes excuses.

Comme déjà indiqué par mes collègues précédents, le remboursement de cette prime intervient à la restitution des équipements dans un délai de 30 jours à compter de la date de résiliation.

Sachant que ce délai tient compte du délai de préavis, il reste alors 20 jours à compter de la réception du bordereau pour rendre les appareils, cela a donc été fait hors délai et je vous confirme ce que mes collègues vous ont dit, le remboursement ne peut pas avoir lieu.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Charlène , Bouygues Telecom
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LAURA
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Ce n’est pas ce que votre collègue m’a dit au téléphone le 10/11/20 à 11h54... ça l’avait vous vérifiez?
Pour les délais c’est très malhonnête de votre part de dire que l’on a trente jour et de ne pas préciser que c’est en réalité moins puisque vous envoyez les indications pour procéder au retour 12 jours après ! Connaissez vous la loi Hamon en vigueur depuis 2015 ? Celle ci vous obligé à plus de transparence et surtout à donner des informations loyales et sans équivoque aux consommateur!
J’estime être lésée et ne pas avoir était informée correctement voir même balader par votre service client qui j’insiste m’avais dit que je recevrais un remboursement sans préciser les conditions ! De plus au moment de ma résiliation on ne m’a pas informé de ce délais de trente jours à compter de la résiliation !
De plus vous êtes dans l’obligation de me rembourser mon dépôt de garantie dans les 10 jours suivant la restitution du matériel, ce n’est pas moi qui le dit mais l’ Article L. 224-35 du code de la consommation. Jettez également un œil aux Articles L224-35 et L242-19 du code de la consommation. Avez vous lu le code de la consommation ?
Si vous n’êtes pas en mesure de respecter la loi alors orientée moi vers le service compétent et donnez moi une adresse afin que j’envoie tous les documents nécessaires pour vous prouvez que je suis dans mon droit !

LAURA
LAURA

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Petite précision :
Article L224-35 du code de consommation :
« Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques lui est restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. »
En outre vu que vous n’avez pas respecté les délais de 10jours pour le remboursement de dépôt de garantie vous êtes soumis à une majoration : je cite l’article L242-19 du code de consommation : « Lorsque le professionnel n'a pas remboursé le consommateur dans les conditions prévues à l'article L. 224-35, les sommes dues par le professionnel sont de plein droit majorées de moitié. »
De plus selon l’article L224-41 : « Tout fournisseur d'un service de communications électroniques est tenu de permettre au consommateur de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI. »
Ayant la loi avec moi j’attends le remboursement de mon dépôt de garantie de euros versé lors de ma souscription plus la majoration! Ou au pire qu’on me mette en contact avec un médiateur !
cordialement

Bonjour Laura,

Et désolé de vous contredire mais il n'y a jamais eu de dépôt de garantie dans votre offre.

Vous faîtes peut-être l'amalgame avec des frais d'ouverture de ligne mais ceux-ci ne sont aps remboursables.

Donc les textes auxquels vous vous référez ne sont pas les bons et je crains devoir vous confirmer les réponses appotées par mes collègues.

Bonne journée.

Benjamin, Conseiller Bouygues Telecom
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