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Bbox

Latence soir et week end

Bonsoir,
Quelqu'un aurait eu un semblant de réponse de la part de Bouygues concernant les latences énormes rencontrées par beaucoup d'entre nous le soir et le week-end?

Je n'en peux plus d'entendre "autodiagnostic" et "ligne sous surveillance" pour avoir fait ce boulot je sais d'ailleurs très bien que ça n'est que de la poudre aux yeux de niveau 1 pour ne pas saturer les techs.
Je n'en peux plus de passer tous mes samedis a fusiller des conseillers qui n'ont rien fait et qui ne peuvent rien faire.

RENAUD
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TERENCE
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C'est le piège des tickets d'incidents, si on ne répond rien le ticket est cloturé mais si on répond que le problème persiste on est OBLIGE d'être rappelé par un conseiller pour valider et donc de perdre des heures au téléphone pour rien.

D'autre part j'ai eu le même problème que vous, après mon premier appel signalant mes problèmes de latence, pas d'ouverture de ticket d'incident.

Cela me laisse à penser qu'ils savent l'origine du problème, car ouvrir un ticket d'incident les engageraient à un dédommagement proportionnel à sa durée. Et si ça vient de leur infrastructure surchargée à cause du confinement et qu'ils ne veulent pas la modifier, cela risquerait de leur coûter encore des semaines de dédommagement jusqu'à la levée du dit confinement/couvre-feu.

Mon hypothèse c'est qu'Orange avec ses milliards a rushé dans l'installation de la fibre, et pour ne pas perdre de parts de marchés les autres fournisseurs ont dû tailler dans leurs dépenses d'infrastructure pour s'étendre eux aussi. Résultat soit on paye une blinde pour avoir la fibre d'Orange, soit on prend un autre fournisseur mais avec le risque de se retrouver sur un réseau surchargé aux heures de pointe. Quoique vu que la fibre de Free coûte un bras elle aussi, j'ose imaginer que leur réseau est également décent.

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Autres réponses

Audrey
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Equipe

Bonjour, un échange de vive voix avec un un spécialiste est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
Je vous encourage toutefois à faire une recherche sur ce Forum, votre question a sûrement été déjà résolue.
À bientôt. Audrey, conseillère Bouygues Telecom

RENAUD
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Donc la solution est de continuer continuellement à appeller le service client pour subir les mêmes manips et les pseudos mises en surveillance qui ne changent rien car 7 jours plus tard le conseiller suivant n'a pas de réponse ?
Je sens que les samedis à venir vont encore être sympas...

FRED
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Aucune réponse pour ma part non plus. Plus de 200 ms chaque soir et weekend depuis maintenant 2 semaines avec une fibre 500 Mo, hallucinant.
En journée aucun soucis, mais entre 20h et 23h c'est déplorable.

Audrey
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Bonjour Fred,
Mille excuses pour cet incident. Pour gagner du temps, vous pouvez déjà effectuer ce diagnostic : https://bytl.fr/DiagBbox
Une fois terminé, un spécialiste pourra prendre contact avec vous si le souci persiste. Petit conseil : pensez à être à proximité de vos équipements, en 4G plutôt qu'en WiFi ;-)
À bientôt, Audrey, conseillère Bouygues Telecom

RENAUD
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C'est marrant qu'au vu de mon premier message on ose encore nous rediriger vers l'autodiagnostic. On est pas des jambons pour le coup evidemment qu'on a deja fait l'autodiagnostic mille fois et eu mille fois les conseillers N1 qui nous ont servi la même soupe réchauffée. A un moment vous allez assumer ne pas réussir à suivre votre propre cadence de déploiement fibre et ne pas savoir gerer les heures de pointe?

RENAUD
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Ping google dimanche : https://image.noelshack.com/fichiers/2020/46/1/1604906759...

-Ping le lundi matin : https://image.noelshack.com/fichiers/2020/46/1/1604906759...

Il va faire quoi la l'autodiagnostic? me dire d'appeler quelqu'un qui va accuser mon cable réseau?

Gwladys
Gwladys

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Un échange téléphonique avec un spécialiste est vraiment nécessaire pour vous venir en aide (diagnostic en direct, manipulations sur votre Bbox,…). Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox. Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel.
Gwladys, Conseillère Bouygues Telecom

RENAUD
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Pour info comme dit maintes et maintes fois, je fais ca systématiquement. Liste des retours du 1064 :

-Je met votre ligne sous surveillance une semaine (meme pas de ticket ouvert, pas de suite)
-Je met votre ligne sous surveillance (ticket cloture un peu apres sans précisions)
-Ca n'est pas possible votre ligne fonctionne (forte celle la !)
-Votre installation est defaillante (et la marmotte !)
-C'est le wifi ! (je suis en cable...enfin...)
-C'est comme ca (collector aussi)
-Le fonctionnement de votre ligne est normal pour Bouygues (je l'ai enregistrée celle ci va etre utile)

Je suis ouvert à toutes suggestions, UTILES mais j'avoue en avoir marre de perdre mon temps avec le 1064

Gwladys
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Je comprends votre mécontentement. Je regrette de ne pas pouvoir traiter votre demande sur ce Forum. Seuls mes collègues du 1064 sont en mesure d’accéder à vos informations et d’analyser votre ligne. Pour les joindre, je vous conseille d’essayer depuis une autre ligne ou depuis un endroit où votre mobile pourra passer des appels.
En comptant sur votre compréhension,
Gwladys, Conseillère Bouygues Telecom

RENAUD
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Dans l'absolu je préfèrerai que quelqu'un de compétent me joigne, pas appeler une personne qui ne sait pas ce qu'est une latence...surtout pour des problèmes de latence car une fois sur deux c'est le cas sur le 1064. Et accessoirement il est hors de question que je repromènes ma box dans la maison une énième fois.

Anthony
Anthony

Anthony

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Bonjour Renaud, je comprends que vous ne souhaitiez pas recontacter le service technique néanmoins nous ne gérons pas les problématiques techniques sur le forum.
Je vous invite une nouvelle fois à les contacter.
Merci de votre compréhension.

Anthony, Conseiller Bouygues Telecom
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RENAUD
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Personnellement, plutôt que de parler à un mur, j'ai envoyé un message à UFC que choisir afin qu'il m'accompagnent dans la démarche de vous faire reconnaître votre incapacité à fournir un service minimum.
Pour les autres personnes dans mon cas, je vous encourage à contacter votre antenne locale afin d'engager une action de plus grande envergure.

DIDIER
DIDIER

DIDIER

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Idem depuis des semaines maintenant impossible d'avoir une connexion Wi-Fi en soirée. Recherches et autre Netflix impossible. Impossible également d'avoir quelqu'un en ligne ou même de se dépanner via l'espace client. Ras le bol de Bouygues Telecom , nous allons certainement changer d'opérateur !!!

RONAN
RONAN

RONAN

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Bonjour Renaud,

Je comprends les démarches engagées, mais m'excusant d'avance car ce n'est pas ce que vous souhaitez lire mais cela reste la vérité, je vais devoir répéter les dires d'Anthony.

Sur le forum, seul le service client est disponible.
Votre demande nécessite d'avoir le service technique, lequel n'est joignable que par téléphone, comme indiqué par Audrey par exemple.
Suite à cela, mes collègues techniciens seront ravis de pouvoir vous aider.

Merci.

Bonne journée.

Ronan, Bouygues Telecom
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RENAUD
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Oh je sais très bien , je me demandais juste si l'escalade existait chez bytel , visiblement non. Tout comme la proactivité visiblement car même si sur le forum SEUL le service client est disponible il ne semble pas bien enclin à faire sa part du travail concernant mes factures que MOI je paie de mon coté. Me semble bien que le contrat ne fonctionne que dans un sens.

JESSICA
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Bonjour ,
je suis là pour vous venir en aide. Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

En comptant sur votre compréhension,

Jessica, Bouygues Telecom
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C'est bien gentil mais je n'ai rien recu, nulle part.

Mais cadeau j'ai recu ca ! https://image.noelshack.com/fichiers/2020/46/5/1605296077...

C'e'st beau d'annuler des interventions en dormant vraiment.
et le 1064 n'a encore une fois pas été foutu de le reprogrammer je vais ENCORE devoir attendre qu'on me rappelle ( et ça va encore se compter en semaines). Il commence à être beau mon dossier ufc que choisir.

au fait, ne comptez pas sur ma compréhension non , a un moment faut arrêter de prendre les gens pour des jambons.

RENAUD
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La suite des aventures.. Après avoir annulé l'intervention sans me prévenir (je me fous de la raison, je veux être prévenu surtout quand c'est écrit que c'est de mon fait.) Mon ticket est désormais cloturé suite à une intervention sur ma ligne qui necessitait de redémarrer ma box...
https://image.noelshack.com/fichiers/2020/46/6/1605373550...

Pour info je ne vais étonner personne si je dis que rien n'est résolu et que depuis 18h mon ping est monté en flèche ?

ici un screenshot d'un stream à 18h20 : https://image.noelshack.com/fichiers/2020/46/6/1605374997...

C'est super la fibre...mon ADSL a 5M était mieux

TERENCE
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C'est le piège des tickets d'incidents, si on ne répond rien le ticket est cloturé mais si on répond que le problème persiste on est OBLIGE d'être rappelé par un conseiller pour valider et donc de perdre des heures au téléphone pour rien.

D'autre part j'ai eu le même problème que vous, après mon premier appel signalant mes problèmes de latence, pas d'ouverture de ticket d'incident.

Cela me laisse à penser qu'ils savent l'origine du problème, car ouvrir un ticket d'incident les engageraient à un dédommagement proportionnel à sa durée. Et si ça vient de leur infrastructure surchargée à cause du confinement et qu'ils ne veulent pas la modifier, cela risquerait de leur coûter encore des semaines de dédommagement jusqu'à la levée du dit confinement/couvre-feu.

Mon hypothèse c'est qu'Orange avec ses milliards a rushé dans l'installation de la fibre, et pour ne pas perdre de parts de marchés les autres fournisseurs ont dû tailler dans leurs dépenses d'infrastructure pour s'étendre eux aussi. Résultat soit on paye une blinde pour avoir la fibre d'Orange, soit on prend un autre fournisseur mais avec le risque de se retrouver sur un réseau surchargé aux heures de pointe. Quoique vu que la fibre de Free coûte un bras elle aussi, j'ose imaginer que leur réseau est également décent.

RENAUD
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C'est exactement mon ressenti d'ailleurs il est facile de repérer la source des problèmes sur les différents traceroute que les gens publient ici...
Pour la première fois ( et je change régulièrement d'opérateur) je n'ai pas eu en 6 mois une proposition proactive de geste co et même si j'en réclame la question est éludée donc oui c'est une stratégie de leur part d'où l'on dossier UFC ( qui commence à être sympa) .
Après si tu regardes chez Sosh les prix sont sympa et la qualité est au rdv .
J'ai eu le malheur de choisir Bouygues lors du premier confinement pour leur disponibilité pour le rdv d'installation fibre...j'aurai du patienter vraiment.

TERENCE
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Ils ont aussi des problèmes de latence chez SOSH (qui est pourtant une filiale d'Orange), j'ai jeté un coup d'oeil à leur forum. Pareil chez SFR et FREE. Chez Orange ils ont l'air un peu plus efficace à régler les problèmes à vu de nez (en tout cas ils ont des techniciens très compétents qui interviennent directement sur leur forum sans avoir à passer par une hotline), mais considérant leurs tarifs et le tas d'or sur lequel ils sont assis le contraire serait criminel.

Les Télécoms c'est un peu la mafia, on choisit à qui on paye un tribut et on espère que le racket ne sera pas trop sévère et que le parrain fera correctement son travail de protection.

RENAUD
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Voilà..maintenant la difficulté c'est de se sortir de ces 6 mois d'engagements restants et ça c'est sportif!

D'ailleurs j'y pense ça fait longtemps qu'il n'y a pas eu un message copié collé du "service client" sur ce fil ?. Vous vous concertez pour enfin faire votre part du travail ( a défaut de réparer) c'est a dire rembourser ?

TERENCE
TERENCE

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Perso je vais attendre la fin du confinement et du couvre-feu pour voir si ça s'améliore avant de décider quoi que ce soit. J'ai été chez SFR et c'était pire, et je ne vais pas payer un super premium à Orange ou Free pour engraisser ces vautours. A mon avis BT n'a tout simplement pas les marges financières pour faire des gestes commerciaux à tous leurs clients mécontents et pour résoudre tous leurs problèmes de réseau (enfin j'imagine qu'ils en ont pour leur actionnaires mais là on part sur un autre sujet). D'ailleurs c'est pas pour rien que BT a autant de sous-traitants, toujours pour faire des économies. C'est la situation de la fibre en France, on est coincé entre Charybde et Scylla.

Mais bon pour vous qui attendez une amélioration depuis 6 mois je comprends que l'impatience vous gagne. Il est tout à fait possible qu'ils aient calculé que cela leur couterait moins cher de vous perdre que de régler votre problème.

BRUNO
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Bonsoir

Même problème ici depuis le 9 octobre. Enorme latence systématique le soir et les week-end (ping allant de 100ms à 800ms en continu) avec comme conséquence une navigation internet plus lente et l'impossibilité de jouer en ligne. J'ai passé de multiples appels au 1064 dont un bon nombre d'infructueux : les conseillers suivant leur script, me guidant systématiquement vers la procédure de redémarrage/réinitialisation de box et tout le script habituel à chaque appel, pour enfin déclencher une surveillance de ligne sans conséquence.

A force d'insistance (et d'appels les week-end) où le conseiller a pu observer en live les problèmes de latence, j'ai finalement obtenu l'ouverture d'un incident finalement rapidement fermé par un conseiller tenant le discours suivant : "c'est comme ça, avec le confinement il y a trop de monde sur les installations, ça ira mieux après". Le ticket a donc été fermé, mais le problème lui persiste.
A leur honneur, un léger geste commercial a été fait, ainsi d'une recharge 4G, mais je ne peux toutefois pas me satisfaire d'une connexion pratiquement inutilisable le soir et les week-end. Je vais donc suivre cette file dans le cas où quelqu'un ayant le même problème arriverait à obtenir une solution de la part des équipes Bouygues, sinon je changerai d'opérateur prochainement.

Je peux comprendre qu'en période de confinement, il soit complexe pour un opérateur de maintenir une qualité réseau optimale, mais la difficulté pour remonter le problème et trouver une personne compétente en mesure de le comprendre et nous aider (au regard du nombre d'appels que nous avons tous passé sur cette discussion) sur un problème aussi "simple" en apparence qu'une congestion réseau entrainant une latence élevée et l'absence de visibilité sur la résolution du problème me donne une mauvaise image du service client de Bouygues et m'incite à changer d'opérateur.

Edition : je vous met à disposition mon diagnostic de performance TCP qui traduit très bien cette latence avec une moyenne de plus de 100ms sur 13 jours : https://ibb.co/LSdSYGX . Inutile de préciser (c'est le reflexe des conseillers du 1064) que celle ci ne vient pas du WIFI puisque la même latence est observé sur l'ensemble de mes appareils, y compris ceux connectés en ethernet (et non, je ne pense pas que mon câble ethernet présente des disfonctionnements uniquement en soirée)

MATHIEU
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Bonsoir à tous,

J'ai été sur un autre thread qui traitait du même sujet. Voici ma situation depuis plusieurs semaine :

  • Le 17 Octobre : venue d'un technicien super efficace qui installe la Fibre à mon domicile. Toute l'installation fonctionne et le technicien super sympa et efficace.
  • Retour des vacances de la Toussaint et confinement vers le 1 Novembre. Depuis cette date, TOUS les soirs de 19h à 23h, j'ai des problèmes de latence et les week-end pareil, ainsi que le 11 novembre (jour férié où les gens sont restés chez eux à priori).
  • Deux appels au 1064, le premier, procédure habituelle, le second m'a parlé de "redirection de port" ...
    Je ne suis pas du genre à faire un scandale, à lancer des procédures à tout va et à menacer. J'ai toujours été satisfait depuis un an que je suis chez Bouygues. Mais il y a une chose que je ne comprends pas ! Ils peuvent très bien nous dire "à cause du confinement, nos réseaux sont saturés, c'est compliqué" et je pourrai comprendre après tout, mais passer le premier confinement à deux dans mon logement, avec donc deux ordinateurs et une CONNEXION ADSL sans avoir AUCUN PROBLEME (téléchargements, Netflix, streaming, jeux en ligne, ...) et aussitôt qu'on passe à la Fibre qui nous est vendu partout comme étant "révolutionnaire" car ultra rapide, avoir des problèmes de latence TOUS les soirs et devoir adapter ce que je fais en fonction de ça, ça me fout franchement les boules ! Là ce confinement, je suis seul dans mon logement avec une connexion qui est censé être ultra bonne et au final je me retrouve à 18h à ne pas pouvoir faire ce que je veux. Je regrette énormément d'avoir dit "oui" pour passer à la Fibre. Mon ancienne connexion en ADSL boosté était très satisfaisante, très stable et je n'avais aucun problème dessus.

    Je suis franchement dégouté...

    Le meilleur qui puisse m'arriver c'est maintenant d'avoir une réponse d'un conseiller me disant qu'il est désolé, mais que sur le forum on ne peut s'occuper des problèmes techniques et qu'il ou elle m'invite à contacter le 1064 ... pour quoi ? Qu'on me dise que ça ne vient pas de leur réseau ? Et je fais quoi moi avec ça ? Je les menace d'aller chez un concurrent ? Ils attendent quoi franchement pour au moins nous dire réellement ce qu'il se passe ?

TERENCE
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Le plus ridicule c'est que depuis que je suis passé à la fibre, avec la latence exécrable je ne peux même plus regarder de stream en 1080p en soirée alors qu'avec l'ADSL je le pouvais sans aucun problème. Passe encore qu'on ait des débits bridés, mais des pings à 120 ms et plus c'est se moquer du monde.

Mais bon je n'avais pas le choix, dès lors que la fibre à été installée dans mon immeuble ma connexion ADSL s'est comme par hasard mise à avoir des ratés, et les interventions des techniciens Orange sur ma ligne ont été mystérieusement annulées à plusieurs reprises. J'ai fini par lâcher l'affaire et prendre la fibre.

Ils ne vont jamais admettre que cela vient de leur réseau, ils seraient dans l'obligation d'améliorer leur infrastructure. Vous les imaginez nous dire "on connait l'origine du problème mais on ne va pas s'en occuper"?

David
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Bonjour Terence,
Navré pour ces désagréments.
Afin d’analyser au mieux la situation et vous proposer une prise en charge optimale, nous vous invitons à effectuer le diagnostic ci-après : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/diagnostic-bbox
En fonction de la nature de la demande, il vous sera possible de demander à être rappelé suite à votre diagnostic ou retrouver nos conseillers techniques en les contactant au 1064 devant vos équipements.
Cordialement
David , Bouygues Telecom
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Xavier
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Xavier

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Equipe

Bonjour Bruno,

Désolé pour les difficultés rencontrées.

L'assistance technique n'étant pas gérée sur le forum, si le problème est toujours présent, je vous invite à recontacter l'assistance technique au 1064 depuis votre mobile (indiquez votre numéro de fixe et "problème technique box" sur le serveur vocal).

Si besoin, vous pouvez utiliser ce lien pour effectuer un diagnostic :

https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-bbox/d...

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
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