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Raccordement fibre Bouygues et Sogetrel : FUYEZ !!

Je vais vous faire part de mon experience pour un raccordement fibre avec Sogetrel (sous traitant pour le déploiement).

J'ai un premier rendez-vous que j'attends avec impatience, le 30/10. Le technicien arrive à mon adresse, j'avais préparé le rendez-vous : je lui montre par où doit passer le câble, le cheminement jusqu'à l'exterieur, j'avais même déja passé un tire-fil pour qu'il n'ait plus qu'à l'installer. Bref, j'ai mis les petits plats dans les grands pour ce rendez-vous.

Les techniciens arrivent, soulèvent le regard, puis partent à la recherche du point de raccordement. Je les vois prendre des photos, se ballader, puis revenir pour me dire : c'est trop loin, je ne peux que tirer 50m de câble, il faut une équipe spécialisée. J'ai déjà remonté l'info à mon responsable, on va vous rappeler pour un rendez-vous lundi.
Il repart.
Puis revient me faire signer un bordereau d'intervention.
Puis repart
Puis me téléphone pour me dire que lorsque je serai rappelé, il faut que je dise que je ne suis pas disponible lundi sinon c'est encore lui qui viendra et qu'il ne pourra rien faire.

A ce moment là, j'ai quelques questions:

  • le technicien avait mon adresse, celle du point de raccordement, pourquoi personne ne vérifie la distance avant de l'envoyer (fait en 45s sur google maps)?
  • quel interêt de reprogrammer quelqu'un dont on sait pertinemment qu'il ne peut rien faire ?
  • ou alors, peut être qu'il peut faire quelque chose mais m'a "enfumé" ?

Bref, je referme le regard que le technicien n'a pas fermé et JE me bats à nouveau avec le service client Bouygues et Sogetrel pour obtenir un nouveau rdv. Je ne compte plus le nombre de coups de fils passés.

Quand finalement on me propose un rendez-vous, je me rends compte que tous les commentaires du technicien (qu'il y a une longue distance à tirer et qu'il faut des spécialistes) se sont envolés.

Je spécifie donc à la dame qui prend le rendez-vous tous les détails (elle me demande quel matériel il faut, un comble!).

Aujourd'hui, les techniciens arrivent, ils sont deux, et font à peu près la même chose que les premiers: ballade dans la rue etc... pour finalement me dire : vous n'êtes pas éligible à la fibre, il faut faire des travaux, à vos frais, etc...
Bref, il repart sans me faire signer de bordereau ni fermer le regard qu'il avait ouvert.

Question: le réseau fibre est tout neuf, j'ai fait le test qui me dit que je suis éligible, pourquoi me dit-on le contraire ?

Dans l'après midi je croise la voisine, et il s'avère qu'elle a la fibre (chez Orange) et que sa ligne et la mienne se rejoignent au même endroit dans la rue. Donc le raccordement est possible.

Je rapelle Sogetrel mais pas possible d'avoir un rdv parce qu'il n'ont pas encore reçu le compte rendu, et j'ai un message de Bouygues qui doit me recontacter.

Les gens de sogetrel n'ont clairement pas l'air très motivés pour raccorder, mon sentiment est qu'ils sont payés par Bouygues quoiqu'il arrive et qu'il est plus rentable de prendre plusieurs rdv sans réussir à raccorder qu'un seul dans lequel le raccordement réussit.

Côté Bouygues, on m'avait dit qu'on allait me rappeler mais évidemment c'est moi qui ait dû le faire.

Je vous ferai part des étapes suivantes ici, j'aurais juste aimé que le raccordement se fasse aussi facilement que le paiement des frais de mise en service...

En attendant, si vous voulez être payé en vous promenant dans la rue (et à plus d'1km de chez vous, le luxe!!), je vous conseille de postuler chez Sogetrel, ils cherchent du monde :)

Note globale
Sogetrel : 0/10
Bouygues : 4/10

GILLES
GILLES

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Réponses

Magali
Magali

Magali

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Equipe

Bonjour Laura, je suis vraiment navrée pour ces désagréments. Je poursuis en MP. A tout de suite.

Magali, Conseillère Bouygues Telecom
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Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
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MICHAEL
MICHAEL

MICHAEL

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Bonjour,

Pour un problème similaire détaillé sur la conversation ci dessous, c'est également la société sogetrel qui était le sous-traitant supposé me faire le raccordement.

https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2548675-raccordement-fibre-fait

Bon courage à tous ceux dans cette situation
Michael

PATRICE
PATRICE

PATRICE

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Bonjour à tous.
Je lis les divers commentaires de 2020.
Rien à changé en 2021.
Notation qualité : Bouygues 01/20
Sogetrel 03/20
Depuis le 19 janvier 2021, je bataille avec Bouygues et Sogetrel pour la validation de la Bbox fibre Bouygues.
3 RDV de techniciens Sogetrel pour juste une validation de box.
2 Box livrées 1 retournée
9 interlocuteurs differents du service commercial successifs
7 interlocuteurs différents du service technique
1 interlocuteurs du service qualité qui a osé me contacter sans avoir pris la peine de consulter mon dossier client.
Prochain et 4ème RDV programmé demain le 2 mars 2021.
La fibre a été installée par SFR dans mon logement en même temps que les 6 autres maisons individuelles de mon lotissement.

LAURENT
LAURENT

LAURENT

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Bonjour Patrice,
Vous avez raison de remonter votre malheureuse expérience, avec un fournisseur d'accès de toute évidence trop souvent pas à la hauteur de sa réputation en téléphonie. Quand je vois le traitement de notre installation fibre, ainsi que le nombre de clients Bouygues mécontents sur le forum et qu'en même temps Bouygues nous envoie de la publicité pour sa 5G, on se dit qu'ils devaient plutôt investir dans le suivi des dossiers clients fibres insatisfaits..
Nous sommes clients pour notre part depuis mai 2020, et je ne comptabilise plus les appels aux services clients, technique, commerciale,(..), les services nous renvoyant (pour ne pas dire baladant) régulièrement les uns vers les autres.
Je pense qu'en 8 mois on a du passer entre 30 et 40 appels, pour quel résultat en ce 1er mars, une fibre en panne, avec déjà 11 interventions de techniciens Sogetrel, une 12ème intervention où le technicien n'est jamais venu mais où je reçois quand même un message de Bouygues dans mon "suivi d'incident" de l'application que mes services devraient être rétablis. Je rappelle plusieurs fois Bouygues qui me dit que c'est normal, c'est un robot qui envoie le message, mais qu'il suffit de reprendre un 13ème rdv! Aucune communication sur les dossiers entre les services techniques et commerciaux, voire les robots automatiques qui nous envoient parfois des informations contraires.
Bouygues se montre incapable de suivre la réalité des interventions effectuées par ses sous traitant. Après plus de 30 appels, je n'ai en tout cas jamais eu quelqu'un au téléphone capable de me dire ce qui avait ou n'avait pas été concrètement fait par les techniciens. La seule réponse c'est, il faut prendre rdv, c'est le technicien qui fera son rapport. Ça tourne en rond, et parfois aussi de travers.
Bref, fuyez oui!

SEBASTIEN
SEBASTIEN

SEBASTIEN

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Bonjour à tous,
Je vais joindre mon « expérience » fibre et son raccordement . C’est tout frais du jour... Et comme je n’ai plus de connection optique donc plus d’internet, ni de télé... Il reste quand même l’iPhone pour partager ce témoignage .
Déjà client adsl bow sensation depuis plusieurs années sans trop de problèmes à part un débit internet insuffisant, je saute le pas pour la fibre . Service client au tel , je prends l’offre max en débit pour mon fils gamer, rdv avec le technicien pour le raccordement est pris le 16/03/2021, un mois d’attente.
Le jour dit, à 8h du matin le technicien Sogetrel appelle , il est devant la porte dans la rue . Il entre et regarde mon installation actuelle. Il faut percer en façade et tirer 15 mètres de fibre. Le voisin mitoyen a un boîtier sur sa façade et à 500 m plus haut dans la rue un gros raccordements . Tout se passe bien mais beaucoup d’aller retours et au bout de 3 h le boîtier est posé et testé. Ça fonctionne full power .
Le technicien revient et me dit «  donnez moi les équipements . Les équipements? Vous avez du recevoir la nouvelle box pour la fibre, le décodeur tv. » Mais je n’ai pas reçu d’équipements.
J’appelle le 614 . Ah mais monsieur on vous les a expédier mais vous n’êtes pas aller les chercher au point relais . Ah bon mais je n’ai pas reçu de sms ou d’émail. Si. Bah non. Bref ils me les réexpédient , je dois les reçevoir 2 jours plus tard.Le technicien me dit qu’il faudra reprendre rdv pour la mise en route à réception des équipements.ok
2 jours plus tard je reçois les fameux équipements. Le rendez vous avec le technicien est pour le 25/03.
Trop long, je ne résiste pas et J’ouvre le carton: une jolie Box, le décodeur TV 4K et la connection fibre. A l’intérieur des cartons, des schémas clairs pour le branchement et je me lance. 10 mn plus tard ça marche très , très bien. Wifi excellent dans toute la maison même sans routeur.connections des téléphones, ordinateurs, tablettes . Débit excellent partout. Le décodeur TV mis en route très facilement également.La qualité d’image est très bonne. Bref je suis très, très satisfait. Mais ça ne va pas durer ...
J’appelle le service client pour décommander le deuxième rdv du technicien puisque tout marche parfaitement.Ah non ce n’est pas possible , ce n’est pas le process. Le technicien doit repasser . Ok je comprends mais moi je suis pas très disponible et souvent en déplacements pour quelques jours. Et surtout ça ne sert à rien !
Oui mais c’est suite à l’installation par le technicien et à son rapport que votre offre fibre sera activée. Ok mais ça marche . C’est bon. Les techniciens doivent être très occupés puisqu’il faut un bon mois pour le premier rendez vous . Donc pas la peine et moi je ne peux pas bloqué une matinée comme ça puisque la plage horaire est entre 8h et midi. Alors dans ce cas, monsieur, il va falloir attendre le jour du rdv et l’appel du technicien pour le lui dire et qu’il nous envoie son rapport pour confirmer.
Le jour du RDv , le 25/03 le gars appelle et je reexplique ma petite histoire et je lui dit que personne n’est a la maison . Il semble comprendre et puisque tout fonctionne bien et que je suis content c’est ce qui compte , le client est roi. Merci au revoir monsieur.10mn après, une personne de la Sogetrel m’appelle. D’abord il ne sait pas si je suis le technicien ou le client ! J’hallucine ... non non je suis le client . Ok je rempile et recommence mon explication. Ah oui ? Vraiment ?c’est inhabituel . Oui mais tout va bien . Dites à votre gars de confirmer la mise en route , de mon côté je suis d’accord et j’ai déjà dit la même chose à Bouygues. Nous semblons nous comprendre . Le même m’a rappelé plus tard. Et Rebelotte pour l’explication depuis le début mais je suis super content de ma nouvelle box et de la puissance de connexion et tout et tout. Même si ça commence à me prendre du temps cette histoire mais à ce moment je pense mettre fait comprendre et je raccroche confiant.

Ce soir je rentre chez moi après deux jours d’absence et ....
Plus de signal optique ! La blague !

Appel au service client :oui le technicien nous a informé que vous aviez refusé le rdv et nous n’avons pas activé votre offre !!!! Sérieux ?
Oh la vache , c’est des dingues .
Mais comment je fais pour ce soir? On ne peut rien faire pour le moment mais reprenez rdv avec un technicien....
Alors du coup , la je suis directe en zone rouge .
L’offre n’est donc pas activée ?
Très bonne nouvelle. Comme j’ai du temps dispo, j’ai remballé mes nouveaux équipements et les anciens. N’étant plus engagé depuis longtemps, demain matin je dépose tout ce matériel à son propriétaire dans une boutique Bouygues et on arrête ça . C’est quoi ce service ? L’art du dialogue de sourds , malgré les nombreux coups de fils passés et reçus , rien n’a été pris en comptent du côté Bouygues ni du côté Sogetrel. Nul , zéro. Aucun suivi . La prestation aurait pu être bonne mais gâché par un process interne tout moisi. Quand on décide de soustraiter un business , on gère son fournisseur !
Moi, mon fournisseur, c’est Bouygues . Ils ont été mauvais . Je les dégage de mon panel .
Vraiment dommage avec un bon produit d’arriver à mécontenter vos anciens clients .
Si vous le service client souhaite me contacter suite à ce message , je l’invite à prendre d’abord rendez vous avec un technicien. Merci de votre compréhension

Sylvie
Sylvie

Sylvie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Sébastien,

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Télécom concernant cette situation inadmissible.
Je vous remercie pour votre accueil.
Je vous souhaite une bonne journée.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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