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Bouygues/Orange : Multiples problèmes internet depuis 3 mois ?

Bonjour,

Par avance, désolé pour le pavé qui va suivre :

Je suis chez Bouygues, j'ai de gros problèmes de connexion depuis plusieurs mois, ils me baladent non-stop et ne veulent plus m'apporter de solutions.

Ça a commencé le samedi 25 juillet 2020, j'ai eu une connexion instable et qui avoisinait 1 Mo voire moins, alors que je suis entre 7 et 10 Mo avec mon ADSL.
Pensant que ça n'allait pas durer, j'attends. Je me mets en partage de connexion avec mon smartphone (je suis chez B&You), mais j'ai une couverture réseau pourrie, ce qui est pénible : 1 appels sur 3 qui se coupe au bout de 5-10 minutes, les vidéos qui mettent parfois plus de 10 secondes à démarrer ou qui s'arrêtent, etc.

Le 31 juillet, j'appelle le SAV, un technicien doit venir le lendemain et je peux récupérer une clé 4G d'ici 1 heure, ce que je fais. - Comme la connexion était trop faible et/ou instable, j'ai galéré pendant plus d'1 heure pour me connecter à l'application client sur smartphone pour les contacter et faire les manipulations, vu que je ne pouvais même pas lancer le diagnostic de la box sans sa Wi-Fi et internet. Et je ne pouvais pas les appeler avec ma ligne fixe pour la même raison.-
Une notification m'apprend que le rdv du lendemain (le 1er août) est annulé, sans explication. Je valide une autre date dans la foulée sur l'application client, et le 2 août, une nouvelle notification m'apprend que c'est encore annulé et déplacé au 7 août, date où je travaille. J'appelle le SAV et on convient du 5 août.
Le technicien intervient et me dit que ça ne vient pas de chez moi... - Il n'y est pour rien, mais j'ai bloqué une après-midi pour un rdv qui a duré moins 5 minutes et sans résultat concret.

Le 12 août, j'apprends que j'ai fait 10€ de hors-forfait avec mon mobile. Je suis pourtant quasiment sûr que lorsque j'ai eu ma SIM (en 2015), je l'ai paramétrée EXPRÈS pour avoir un débit réduit et pas de hors-forfait plutôt qu'un débit constant et sans perte avec hors-forfait. Mais bref !
En fait, j'avais remis le partage de connexion de mon téléphone parce que je pensais que la clé 4G "marchait mal", alors qu'elle avait juste fini son enveloppe de 100 Go. C'est en contactant le SAV au sujet du hors-forfait que j'ai ainsi appris à mes dépens qu'une clé 4G fonctionnait aussi avec un forfait et n'était dont pas illimitée : il faut appeler le SAV à chaque fois pour qu'ils mettent une recharge. C'est pratique de le savoir, tôt ou tard, surtout quand on a des mises à jour de jeux qui pèsent plusieurs dizaines voire une centaine de Go. Mais bref !

Le 19 août, j'ai du bloquer une journée entière parce qu'un technicien Orange devait venir sans horaires précis à mon domicile... et il n'est jamais venu.

Le 9 septembre, je bloque un après-midi pour 2 techniciens, un de Bouygues et un d'Orange. Celui d'Orange n'est pas venu (surprise !), et d'après le technicien Bouygues, c'est dans leurs habitudes "les mecs d'Orange ne prennent jamais la peine de venir, ils vont directement au central et attendent qu'on les appelle [...] du moment qu'ils sont payés".
La connexion n'est toujours pas super stable, mais j'avoisine enfin 5-7 Mo. Mais ça ne dure qu'une dizaine de jours... et la connexion devient encore plus faible et instable qu'initialement !
Comme un ***, j'ai rendu la clé 4G vers la mi-septembre (je ne me rappelle pas de la date). Et dans la foulée, un courrier m'apprend que Bouygues va augmenter ma facture internet de 2€ à partir du mois d'octobre, sous prétexte qu'elle est améliorée, sans plus de détails... MAIS QUOI ??!

Le 23 septembre, une conseillère Bouygues m'appelle, et contrairement aux anciens interlocuteurs, je la comprends très clairement (pas d'accent prononcé, voix distincte et audible), c'est la première, depuis cette histoire, que je n'ai pas eu à faire répéter plusieurs fois. Elle m'apprend que je suis en "Statut DEF" : Orange doit faire des travaux sur ma ligne, mais ils ont refusé, ils ont le droit de le faire une seule fois, ce qui veut dire que dans 3 mois, quand mon dossier reviendra chez eux, ils seront obligés d'intervenir.
Déjà, je n'ai pas compris s'ils interviennent au bout des 3 mois ou si c'est le temps d'accepter par obligation mon dossier avant d'entamer les travaux, ce qui voudrait dire bien plus de 3 mois d'attente, dans les faits... Mais dans tous les cas, c'est beaucoup trop long !
Et comme le problème viendrait d'Orange, selon Bouygues, je ne suis plus éligible pour une clé 4G de dépannage...
Malgré tout, la conseillère a été très sympa et m'a mis 4 enveloppes de 100Go sur mon forfait mobile pour que je puisse m'en servir en partage de connexion, mais le problème c'est qu'elles périmaient le 23 octobre (j'ai du utiliser qu'une enveloppe et demi durant ce laps de temps). Elle m'a aussi dit que dans ma situation, il valait peut-être mieux résilier ou suspendre ma ligne le temps que ça se règle... Elle n'était pas très optimiste pour mon cas.

J'ai essayé de détailler un peu mon ressenti et un maximum ce qu'il s'est passé, en espérant trouver des conseils ou de l'aide.

J'ai une connexion dégueulasse depuis fin juillet, entre-temps la clé 4G m'a dépanné (malgré des coupures et baisses de performance), Bouygues et Orange se foutent de moi, ma connexion est devenue encore pire depuis fin septembre (entre 200 et 700 Ko avec plusieurs dizaines de coupures par jour), et ça ne peut pas durer.
Je paye des abonnements qui requièrent internet : Game Pass Ultimate, Nintendo Switch Online, Netflix et Amazon Prime. Je ne peux plus jouer convenablement en ligne ou profiter des SVOD. Je ne peux pas regarder la TV avec le décodeur fourni (je n'ai pas d'antenne TV), juste pour me tenir à jour avec les allocutions du gouvernement et les informations, je dois aller sur l'application B.TV ou YouTube avec mon smartphone et leur réseau mobile qui capte pas très bien chez moi.
Et maintenant, je suis confiné vu que je travaille dans la restauration.
Dans mon offre, il est indiqué très clairement "Internet Garanti", alors le temps qu'Orange intervienne, j'aimerai que Bouygues me propose une solution de dépannage, comme une box 4G.

Que faire ? Qui contacter ?

Merci d'avance

FLORENT
FLORENT

FLORENT

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Réponses

LUCIE
LUCIE

LUCIE

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Bonjour,

Je lis votre témoignage de novembre dernier, et je voulais savoir si vous avez pu obtenir les travaux de la part d'Orange. Nous sommes exactement dans le même cas que vous, connexion pourrie, débit de 3 méga donc pas de TV),la ligne appartient à Orange et ces derniers refusent de faire des travaux. Nous avons eu jusqu'à maintenant une clé 4G de prêt qui nous a permis de tenir, mais Bouygues ne veut désormais plus nous en prêter ...

FLORENT
FLORENT

FLORENT

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Bonjour,

C'était il y a 5 ou 6 mois, alors je ne me rappelle pas de tout avec exactitude, mais je préfère détailler au maximum afin que vous compreniez bien que Bouygues n'a plus rien fait et m'a poussé à partir une fois que j'ai épuisé toutes leurs "solutions" minables afin de repousser l'échéance de mon départ :

Personne chez Bouygues, entre le conseiller en boutique, les personnes du service client et technique que j'ai eu au téléphone et par tchat, n'avait les mêmes infos, aucun ne me disait la même chose sur mes "droits", le dédommagement ou la solution, la marche à suivre, l'avancement de l'incident et le responsable du retard/refus des travaux, etc.

Le poteau téléphonique a été défoncé par une voiture dans l'été et réparé au bout d'un mois, ensuite le câble téléphonique pendait au sol sur le chemin de mon allée (les voitures étaient obligées de rouler dessus) à 2 reprises à chaque fois pendant une dizaine de jours... bref. Ça ne changeait rien à ma connexion au final, mais bon, Je vis à Aix-en-Provence, je ne suis donc pas à plaindre en terme de services et de disponibilité, normalement.

A partir de septembre, j'ai rappelé Bouygues et c'est là qu'on m'a baladé. Bouygues me disait qu'Orange refusait les travaux, mais que dans 3 mois ça se ferait obligatoirement, blablabla...

Par la suite, la facture mensuelle avait augmenté de 2€ sans justification, on ne me prêtait plus la clé 4G, même pas un geste sur les datas du forfait mobile (je suis chez B&YOU)...
En gros : le fameux "internet garanti" est une fumisterie ! C'est trèèès floue lorsqu'on lit bien.
Il faudra d'ailleurs que je fasse rapidement mon courrier pour leur demander de me rembourser tous ces mois payés à blanc...

J'ai regardé chez les concurrents :
SFR ne me proposait aucune solution viable si la ligne était HS.
Je suis donc allé à la boutique Orange pour leur demander de prendre les choses en mains, mais comme j'étais client Bouygues, je ne pouvais pas les outrepasser... et on m'annonce qu'Orange n'a rien à gagner à refuser des travaux, vu que c'est Bouygues qui les paie (je ne sais pas si c'est à 100% ou moins) pour intervenir dans ce genre de cas. Ce serait donc Bouygues qui refuse de payer Orange pour les réparations et interventions sur ma ligne, et de facto, on me mentirait.

J'ai demandé si en résiliant de chez Bouygues et en prenant un contrat chez eux, ça débloquerait les choses. Ils m'ont assuré que ma ligne serait réparée rapidement, sinon je n'aurai qu'à résilier et je serai remboursé. Quelques jours plus tard, j'ai pu retrouver internet avec une connexion stable (ADSL à 8-12 Mb/s).

Bref, je n'ai pas envie de me prononcer sur ce que je ne connais pas, je ne sais pas qui de Bouygues et de Orange est finalement responsable, mais ce qui est sûr, c'est que l'un a perdu un client et l'autre en a gagné un. Alors essayez peut-être de voir avec Orange ou le FAI propriétaire de la ligne (même si c'est malheureusement plus cher), et peut-être qu'ils pourront vous apporter la solution que Bouygues vous refuse.

ANNICK
ANNICK

ANNICK

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Exactement mêmes soucis depuis 3 mois. ..On me balade entre France Télécom et Bouygues. ..Il semble que c' est Bouygues qui ne veut pas intervenir sur ma ligne après renseignements pris auprès d'une connaissance qui travaille chez Orange ...Vais pas tarder à changer d'opérateur. ..Scandaleux

SYLVIE
SYLVIE

SYLVIE

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Equipe

Bonjour Annick
J'ai constaté que vous avez eu le service technique.
Si le problème persiste, dans ce cas un échange de vive voix avec un technicien est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
À bientôt.
Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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