Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Bbox

Comment effectuer une réclamation suite à l'installation de la fibre?

Bonjour,
Un technicien est venu installer la fibre dans mon appartement jeudi 29 octobre. Suite à cette installation; il y a énormément de dégâts: peinture abimée et retirer sur plusieurs murs, câble mal collé, boitier fixé au mauvais endroit, il a laissé la colle partout sur mes meubles et le parquet. C'est inadmissible. J'essaie de contacter le service client depuis jeudi 29 octobre mais personne ne me répond. Et pour couronner le tout, le réseau wifi fonctionne correctement que dans le salon et à très bas débit dans la chambre alors qu'il y a que 3m qui sépare les deux pièces étant donné que mon appartement fait 30m2. Ce qui n'est pas normal. J'aimerais faire une réclamation sur l'installation afin qu'un technicien puisse reinstaller la fibre correctement et réparer les dégâts. Je vous remercie pour votre aide.

MANON
MANON

MANON

Niveau
0
12 / 100
points

Réponses

HELENE
HELENE

HELENE

Niveau
0
55 / 100
points

Bonjour
J'ai un pb similaire. Sous traitant Bouygues venu le 15/10 installer la fibre. Je pensais que la fibre était raccordée à l'immeuble et que l'installation était simple comme pour l'ADSL (raccordement depuis une fibre déjà installée à l'intérieur des murs des parties communes). Or il a percé le mur de mon entrée pour passer la fibre et il a collé plus de 10 mètres de fibre sur le mur des parties communes pour se raccorder ds un local technique. Pas prévenue avant sa venue, et pris au piège lors de l'installation. Je suis partie en congés ensuite. En revenant semaine dernière et juste la veille du confinement, mon Syndic m'a signalé ensuite que les parties communes ne devaient pas être touchées et que le technicien aurait dû passer par un conduit existant ds les murs, de plus la fibre collée ne semble pas pas bien collée sur toute la longueur, donc risque que le câble tombe et passe devant les portes des autres appartements et aussi que plus rien ne fonctionne chez moi. Le Syndic me demande de refaire revenir un technicien expert Bouygues Telecom pour faire le travail correctement. Je constate aussi comme vous qu'il est impossible de me connecter en WIFI à ma box TV. Merci donc à Bouygues Telecom de me recontacter et faire le nécessaire pour revenir faire l'installation correctement. Il n'est pas normal de proposer une offre Fibre en assurant au client que l'immeuble est raccordée à la fibre et proposer un service d'installation aussi incorrecte et peu fiable.

Wilhelmine
Wilhelmine

Wilhelmine

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Manon,

Je vous faits parvenir un message en privé de suite.

Vosu retrouverez celui-ci dans la boîte de réception de votre adresse mail. Pensez également à vérifier vos courriers indésirables.

Merci.

Wilhelmine, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

Damien
Damien

Damien

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Helène,

Je suis navré pour les problèmes rencontrés lors de votre installation.
Malheureusement je ne trouve pas de dossier Box avec votre nom.

Je vous invite à contacter le service client par téléphone au 1064. Un conseiller pourra traiter de votre demande.

Merci de votre compréhension.
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

ANDREE
ANDREE

ANDREE

Niveau
0
23 / 100
points

bonjour, j'ai des problèmes d'installation de la box fibre chez ma maman. il y a 15 jours un technicien est venu lui installer la box fibre et elle se retrouve avec la box coincée dans l'armoire électrique dans le cellier et son téléphone fixe qui du coup se retrouve aussi dans le cellier avec une rallonge qui traverse au sol son entrée et est branché au séjour!!! et cela fait 15 jours que me débat entre les appels au 1064, les mails avec photos. On me dit que l'on va me rappeler et on ne le fait pas . Je suis furax de voir comment on peut abuser de la gentillesse d'une mamie de 77 ans qui ne comprend rien à tout ça et qui n'a pas osé dire au technicien qu'il ne pouvait pas la laisser comme ca...je trouve ça très moyen et en plus j'ai peur qu'elle se prenne les pieds dans ce fil! de plus elle a pleins de disfonctionnements sur le replay et des fois l'image se fige! Tout ca pour dire que j'aimerais bien que les choses avancent vite et je voudrais que l'on lui fasse une installation digne de ce com. Merci

HELENE
HELENE

HELENE

Niveau
0
55 / 100
points

Bonjour, j'ai bien essayé d'appeler le 1064 hier mais 6 minutes d'attente annoncée et au bout des 6 minutes, le serveur vocal m'a demandé de rappeler ultérieurement, donc attente pour rien...Sur le site, je ne trouve rien pour déclarer un incident, uniquement le tel, dommage car çà permettrait de bien expliquer le pb, voir de joindre des photos montrant la longueur de câble collé sur les murs des parties communes...Donc est-il possible de me rappeler ? je retenterai demain mais pas normal d'annoncer un temps d'attente et donc un délai de réponse par un interlocuteur Bouygues, et finalement de couper l'appel en demandant de rappeler. Merci au moins de nous laisser déclarer l'incident !

Elodie
Elodie

Elodie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Hélène,

J'ai tenté de vous contacter sans succès. Comme demandé dans mon message vocal, merci de m'indiquer vos disponibilités pour que je puisse vous recontacter.

Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

HELENE
HELENE

HELENE

Niveau
0
55 / 100
points

Bonjour, et merci pour votre appel, je n'étais pas disponible, pourriez-vous me rappeler entre 15h et 18h cet après-midi ? merci
Cordialement

Elodie
Elodie

Elodie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Hélène,

Je fais suite à notre échange téléphonique et vous remercie pour votre accueil.
J'ai transmis votre dossier au service dédié qui se charge de revenir vers vous le plus rapidement possible.

Bonne fin de journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

HELENE
HELENE

HELENE

Niveau
0
55 / 100
points

Re-bonjour, merci pour l'appel cet après-midi. Vous m'avez indiqué que j'allais recevoir un mail avec un lien pour que je puisse envoyer des photos sous 15j mais les seuls mails que j'ai reçu, ce sont des notifications de vos réponses ds le forum+1 mail "ouverture du dossier" mais pas de lien ni mail indiqué pour l'envoi de photos. Il faut répondre à ce mail expéditeur (sav bouygues) ?
Merci

Audrey
Audrey

Audrey

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Andrée,

Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.
Audrey, Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

GÉRALDINE
GÉRALDINE

GÉRALDINE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Hélène,

Vous devez envoyer les photos à l' adresse mail suivante bouyguestelecom@service-now.com

Géraldine, Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

HELENE
HELENE

HELENE

Niveau
0
55 / 100
points

Bonjour,
J'ai envoyé les photos et toutes les détails le 23/11 mais je n'ai pas eu de retours depuis cette date. Pourriez-vous traiter mon dossier ? merci

MANON
MANON

MANON

Niveau
0
12 / 100
points

Bonjour,

J’ai envoyé ma demande de réclamation avec toutes les photos le 15/11/2020 et n’ai eu aucun retour. Est-il possible de traiter mon dossier et me faire un retour svp?

Je vous remercie d’avance.

Manon

VÉRONIQUE
VÉRONIQUE

VÉRONIQUE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Hélène

Je comprends votre impatience mais seul le service vers lequel vous avez envoyé le mail est habilité à traiter votre dossier. Je vous invite à patienter. Le délai de traitement est de 14 jours. Merci de votre compréhension.

Véronique, Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

SYLVIE
SYLVIE

SYLVIE

Niveau
3
4940 / 5000
points
Equipe

Bonsoir Manon,
Une remontée a bien été effectué concernant votre dossier, une étude est en cours par le service dédié.
Cordialement,

Sylvie, Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

THIBAUST
THIBAUST

THIBAUST

Niveau
0
66 / 100
points

Bonjour,
Suite à mon déménagement, un technicien est venu m'installer la fibre dans mon appartement ce matin.
Il a remplacé le câble ADSL existant par celui de la fibre.
En retirant le câble ADSL, la peinture autour du câble s'est arrachée.
Si je n'ai rien à dire sur l'intervention du technicien, qui m'avait prévenu que la peinture allait être endommagée (il ne m'a pas proposé d'autre solution) et qui a correctement mis la fibre au final, je n'ai jamais demandé à ce que la peinture de mon appartement soit endommagée.
J'essaie de joindre Bouygues depuis ce matin pour réparation des dégâts.
@ Bouygues : merci de me contacter son mon numéro de mobile, je ne veux pas passer de temps à tourner en rond sur votre boite vocale.

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour ! Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.
Merci de votre accueil téléphonique.
Il faudrait que vous nous fassiez parvenir par mail le Descriptif du préjudice avec les Photos des dommages ou impacts constatés et Autres pièces complémentaires que vous jugerez nécessaire pour le bon traitement du dossier
Merci de votre fidélité.
Nathalie, Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

THIBAUST
THIBAUST

THIBAUST

Niveau
0
66 / 100
points

Bonjour Nathalie,

Je reviens sur le forum pour vous faire part de mon extrême mécontentement de la gestion de mon dossier par Bouygues.

Je fais suite à votre réponse sur le forum du 12/01 et à l'appel de Bouygues du même jour m'informant que Bouygues allait faire une réclamation.
Suite à cet appel, j'ai envoyé sur l'adresse mail indiquée les photos des dégâts : peinture (refaite fin décembre 2020) arrachée là où se trouvait le câble que le technicien a dû enlever, c'est à dire le long des portes, plinthes et des murs sur 20 à 30 mètres,
Ce matin, Bouygues m'a appelé pour convenir d'un RDV pour que le technicien vienne "réparer les dégâts".
J'ai répondu que ce dont j'avais besoin maintenant, c'est d'un peintre et non d'un installateur de fibre.
Mon interlocuteur ne pas laissé le choix car d'après lui "ce que le technicien dégrade, il le répare" (apparemment, la compétence du technicien à effectuer les travaux n'est pas un sujet pour Bouygues) : on a donc dû prendre RDV.
J'ai ensuite envoyé un mail à l'adresse Internet indiquée par Bouygues pour l'envoi des photos pour indiquer que je préférais faire les réparations moi-même à la place du technicien (qui, rappelons le, n'est pas peintre).
Bouygues n'a pas toujours pas répondu à mon mail (j'aimerais que, par correction, vous le fassiez).
Si, à la place, vous envoyez un peintre professionnel, ça me va.
Cet après-midi, j'ai reçu l'appel (cordial) du technicien qui indique avoir reçu votre réclamation et ne pas comprendre car il m'avait prévenu que la peinture allait être arrachée et qu'il n'y avait pas d'autre solution (à part mettre la Box dans l'entrée et acheter à mes frais des boîtiers CPL, ce que j'ai évidemment refusé car l'installation de la fibre suite à un déménagement doit être gratuite).
Il m'a ensuite passé son chef (cordial aussi) qui m'a dit que le technicien était seul (pas l'entreprise sous-traitante ni encore moins Bouygues) responsable des dégâts et que les réparations devaient se faire à ses propres frais. Le technicien devra ensuite se tourner vers son assurance pour se faire rembourser les frais engagés.
Vu avec le chef du technicien, 3 « choix » s'offrent à moi :

  • faire faire les réparations au technicien à ses frais. Charge à lui de se faire rembourser ensuite auprès de son assurance. Je ne trouve pas ça acceptable car le technicien n’est pas peintre (!) et pas responsable des dégradations.
  • faire les réparations moi-même et donner les factures au technicien qui me rembourse (avant ?, après ?, en liquide ?...). Charge à lui de se faire rembourser ensuite auprès de son assurance (avec des factures à mon nom ?...). Je trouve ça là aussi inadmissible.
  • faire les réparations à ma charge et abandonner l'espoir de me faire rembourser les frais engagés pour les réparations. Évidemment, c’est inadmissible.
  • Dans tous les cas, le technicien se présentera à mon domicile le jour du RDV et me fera signer une feuille indiquant que les réparations ont bien été effectuées. Cela n’a aucun sens. Je ne vois aucun intérêt à ce qu’il se présente pour effectuer une tâche qui ne relève pas de ses compétences.

    Je suis extrêmement mécontent de la gestion du dossier par Bouygues car la réclamation effectuée par Bouygues me place seul dans une situation délicate avec le technicien : celui-ci a fait son travail, ce n'est pas à lui de payer les dégâts. C'est encore moins à moi de le faire car je n'ai pas à assumer ces frais.
    C'est à Bouygues de prendre en charge les réparations car c'est Bouygues mon interlocuteur contractuel. C'est Bouygues qui propose l'installation de la fibre dans des logements dans lesquels il n'est pas possible de l'installer sans dégradation. C'est donc à Bouygues de payer les dégradations.

    J'attends d'autres solutions que celles, inacceptables, évoquées plus haut et exige d'être intégralement remboursé pour les frais engendrés par les réparations.

Emmanuelle
Emmanuelle

Emmanuelle

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

Rassurez-vous, votre dossier est toujours en cours auprès du service qualité. Encore nos excuses pour les désagréments.

Bonne journée,
Emmanuelle, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

THIBAUST
THIBAUST

THIBAUST

Niveau
0
66 / 100
points

Bonjour Emmanuelle,
Je fais suite à votre mail du 14/01/2021 qui indique que mon dossier est toujours en cours d'instruction.
J'en déduis que le rendez-vous inutile que Bouygues m'a imposé le 13/01/2021 avec le technicien n'a plus lieu d'être et est donc annulé.
J'attends toujours un retour de votre part à mon mail du 13/01/2021 et à mon message posté le même jour sur le forum.

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour, Je suis là pour vous venir en aide.
Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

PATRICIA
PATRICIA

PATRICIA

Niveau
0
33 / 100
points

J ai technicien qui est venu installer la fibre chez moi trop cours en câblage il m a suggéré de mettre la box et son boitier dans un placard .
J ai demandé si la liaison wifi se ferait jusqu'au salon ou est ma tv et le risque de surchauffe quand il fait plus de 40 degrés et qu' il n y a pas d'aération .
tout devait fonctionner mais je n'ai ni TV ni internet en dehors de la proximité du placard
des appels sans cesse ;des rv annulés soit disant à ma demande j'ai aussi bloqué mon prélèvement et même au bout de plus de 20 ans je crois que je vais voir pour un autre opérateur
en plus je suis infirmière et j' ai besoin de mes liaisons sans clé 4Gpretée

Michèle
Michèle

Michèle

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Patricia,

Je vous remercie de nous avoir alertés, et suis désolée de cette situation.
Ceci dit, je constate que vous nous avez contactés par téléphone suite à la publication de ce message. J'espère que vous avez pu avancer dans la résolution de votre incident technique.
Restant disponible si besoin,

Michele, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

ANDREE
ANDREE

ANDREE

Niveau
0
23 / 100
points

bonjour, je n'ai pas trouvé de message dans les indésirables de votre part comme vous l'avez indiqué plus loin. Aujourd'hui cela fait 2 mois et demi que maman vit avec des câbles qui traversent son entrée! cela fait deux semaines que le service technique a appelé pour nous informer que le dossier avait été approuvé et qu'en effet cette installation devait être refaite et ON ATTEND ENCORE ET ENCORE.
je suis tellement déçue!!!!

Emmanuelle
Emmanuelle

Emmanuelle

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

Le mail a été envoyé sur l'adresse mail de contact qui est aussi l'adresse mail de connexion de l'espace client: XXXXX@bbox.fr

Pourriez-vous vous rendre sur cette messagerie afin de voir nos réponses svp?

Emmanuelle, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

THIBAUST
THIBAUST

THIBAUST

Niveau
0
66 / 100
points

Bonjour Emmanuelle,
Je vous rappelle que je n'ai toujours pas eu de réponse à mon message du 15/01.
Merci de me contacter rapidement, et d'arrêter de me proposer que le technicien revienne pour "réparer les dégâts".
J'attends d'autres solutions de votre part.

Valérie
Valérie

Valérie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Thibaust,
Comme indiqué par mon collègue nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande sur le Forum.
Je vous invite à contacter le service dédié par e-mail à l'adresse suivante bouyguestelecom@service-now.com pour le suivi de votre demande.
Merci de votre compréhension
Bonne journée
Valérie, conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

FRANCOISE
FRANCOISE

FRANCOISE

Niveau
0
42 / 100
points

Bonjour
Moi j'ai eu un problème avec le technicien qui m'a brancher et poser la prise fibre dans mon couloir
Du coup je ne peux plus avoir de ligne téléphonique fixe ni de télévision
J'aurai aimer qun autre tecnicien voit ce problème et gratuitement vu que c'est l'autre technicien qui n'a pas bien installer la fibre
Et je n'ai pas accès à mon espace client
Une réponse de votre part au plus svp merci
Cordialement
Françoise

FRANCOISE
FRANCOISE

FRANCOISE

Niveau
0
42 / 100
points

Oublier de vous dire que ma bbox est dans mon couloir c'est pas normal
Françoise

Damien
Damien

Damien

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Françoise,

Navré de la situation.
Rassurez-vous, après vérification sur votre dossier, vous allez être rappelé ce jour par notre Service Clients pour votre demande.

Cordialement,
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................