Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Mon offre

Changement de forfait B&You non informé

Bonjour,
Ayant reçu dimanche 25 octobre ma facture B&You avec un montant anormal : 11,99 euros au lieu de 9,99 euros, avec une réduction de 1 euro inexpliquée, je me suis rendue compte que mon forfait avait subi "l'enrichissement" de 30 GB par mois. L'information de ce changement ne m'a pas été transmise un mois avant son application, et à l'issue de mon appel au service client qui confirme le non-envoi de l'information tarifaire en temps et heure, je demande à recevoir les documents m'informant clairement du nouveau contrat. Ce que visiblement je n'obtiendrai pas car voici le contenu du mail reçu : "Bonjour, Je vous confirme que votre forfait s enrichit il passe de 30 go a 60 go avec une augmentation tarifaire de 3€. Cette offre est sans refus possible Merci de votre confiance Service clientèle Bouyguestelecom". Mon Contrat en ligne est toujours mon abonnement B&You 30GB (infos personnelles/voir mes contrats), et je n'ai pas reçu cette nouvelle offre que je suis en droit de résilier si elle ne me convient pas. La rubrique Activités ne contient pas d'information quant à l'enrichissement de mon offre, je n'ai donc aucune prise sur mon forfait. Que fait on ? Je suis en droit d'attendre le respect de mon droit de consommatrice : être informée 1 mois en amont d'un changement d'offre, et d'une résiliation sans frais pendant 4 mois. Dans cette attente, mon forfait ne peut évoluer : il doit rester à 9,99 euros pour 30GB. Merci de m'envoyer une confirmation à ce sujet.
Sources :
https://www.60millions-mag.com/2019/12/19/hausse-de-mon-f...
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI0...
J'ai également fait des captures d'écran de mon espace en ligne montrant le contrat B&You 30GB, ainsi que la rubrique Activités ne mentionnant pas le changement de forfait, datées de ce jour.
Bien cordialement Héloïse

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Réponses

Gwladys
Gwladys

Gwladys

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,
Je comprends votre ressenti. Néanmoins, la possibilité de refuser l’évolution n’est disponible que pour certaines offres. Toutes les informations vous ont été envoyées par mail ou courrier, je vous invite donc à vérifier que vos coordonnées sont bien à jour dans votre Espace Client. S’il s’agit d’un enrichissement avec une possibilité de refus, vous pourrez le faire depuis votre Espace Client : https://bytl.fr/EspaceClient

Bouygues Telecom s’engage en effet à offrir la meilleure qualité de service possible, et cette promesse passe par le développement de son réseau fixe et mobile en continu, notamment dans le déploiement de la Fibre et la couverture de l’ensemble du territoire en 4G pour permettre à tous ses clients de garder le lien avec leurs proches.
Merci de votre compréhension,
Gwladys, Conseillère Bouygues Telecom

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Bonjour Gwladys,
Comme écrit dans mon premier message, je n'ai pas reçu d'information : ni par mail (y compris spam), ni par courrier, ni dans mon Espace Client. En revanche, je reçois bien les factures, preuve que mes coordonnées sont bien à jour. C'est à vous de me prouver que vous m'avez bien envoyé la nouvelle documentation tarifaire. Votre collègue en téléphone, n'a pas pu le faire. Par ailleurs, il est toujours possible de refuser une évolution : en résiliant sans frais. Je réitère donc, en attendant un mail explicatif du nouveau forfait et du délai de mise en place, vous n'êtes pas en droit de modifier le montant de ma facture.

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Bonsoir, je n'ai pas de retour suite à ma demande de respect quant au droit du consommateur. Pouvez vous me confirmer que vous prenez bien en compte ma demande ? A savoir :

  • recevoir une information tarifaire à jour me laissant au moins un mois pour me décider + 4 mois de résiliation sans frais (rappel à la loi)
  • modifier la facture émise le 25 octobre d'un montant correspondant à un forfait que je n'ai pas validé (facture contestée donc).
  • Ne prenez pas ma cordialité pour une preuve de laisser aller. J'attends une réponse écrite.

Laurie
Laurie

Laurie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Héloïse,

Nos mails sont envoyés en masse auprès de tous les clients concernés ayant la même offre que vous (même date de souscription), il ne nous est pas possible de vous renvoyer ce mail que nous ne "stockons pas" sur votre dossier.
La date d'envoi étant le 08/09/2020, vous avez bien 4 mois à compter de cette date pour résilier sans frais tout en sachant que votre forfait n'est pas engagé.
Pour rappel le contenu de ce mail vous informait d'une augmentation de 2€ dès la facture d'octobre passage à 60Go incluant 8Go europe.

Nous effectuons ces modifications en toute légalité, conformément à l'article L 224-33 du Code de la consommation.

Je suis navrée aucun retour arrière n'est possible.

Merci pour votre compréhension.

Laurie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Bonjour Laurie,
Relisez l'article que vous citez :
Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.
=> PAR ECRIT OU SUR UN AUTRE SUPPORT DURABLE A LA DISPOSITION DE CE DERNIER AU MOINS UN MOINS AVANT SON ENTREE EN VIGUEUR. Cette clause n'est pas respectée : mes mails de la part de Bouygues sont archivés sur mon espace client en ligne et je n'ai rien reçu le 8 septembre. Par ailleurs, même si cela avait été envoyé sur ma boite personnelle, je n'ai rien ni dans les mails, ni dans les spams, ni même dans la corbeille. Il vous appartient si vous souhaitez changer mon offre, de me prouver le contraire, car il vous appartenait de vérifier que j'avais bien réceptionné la nouvelle proposition. Tant pis pour vous si ce n'est pas le cas... Cette clause est d'autant plus non respectée que vous avez appliqué cette augmentation à partir du 23 septembre, soit 15 jours de délais seulement.
Donc, je maintiens : tant que je n'ai pas le nouveau document tarifaire, vous n'êtes pas en droit d'appliquer un changement de forfait.

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

SÉBASTIEN

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Héloïse, suite à votre demande, je vous ai envoyé un mail concernant votre enrichissement. Comme indiqué précédemment, aucun retour n'est possible et comme l'indique l'article vous avez la possibilité de résilier votre ligne à tout moment suite à l'entrée en vigueur du nouveau tarif.
Merci de votre compréhension et vous invites maintenant à faire le nécessaire de votre côté si votre offre ne vous convient plus.

Sébastien, conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Bonjour Sébastien,
J'ai bien reçu votre mail qui m'informe d'un changement tarifaire. Celui ci ne sera donc applicable qu'à partir du 29 novembre, ce qui veut dire la facture du 23 janvier à terme échu, me laissant ainsi au moins un mois de délai pour décider d'accepter ou non cet enrichissement. Ce message propose une augmentation à 11,99 euros -et non 12,99 euros comme sur la facture que j'avais reçue-. Je vous informe par ailleurs que j'ai lancé une procédure le 27 octobre auprès de la répression des fraudes, je reste donc attentive au bon suivi du respect de mes droits de consommatrice, jusqu'à épuisement du litige.

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Bonjour, A ce jour, le forfait actuellement en cours n'a pas été modifié, veuillez prendre en compte ma demande et ne l'appliquer qu'à partir de la facture du 23 janvier. Vous me donnez fortement envie de partir avec de telles pratiques, avec moi, ma box, mon mobile. En revanche soyez bien sûre qu'avant cela, je ne lâcherai pas l'affaire. J'emporte ma petite histoire à l'asso des consommateurs qui en voudra bien : non information, non réponse, rétention d'information, tournures de phrases équivoques, dossier déposé à la répression et non suivi de votre part. Moi qui pensais être en confiance avec un opérateur tel que Bouygues, vous n'imaginez pas ma déception. A quoi ça sert d'éviter les petits opérateurs ou les sous versions telles que Sosh ou Red si c'est pour retrouver une méfiance chez vous ?

Jeanne
Jeanne

Jeanne

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Héloïse,

Vous savez, nos offres doivent s’adapter régulièrement aux évolutions du marché et aux besoins des consommateurs. Malgré ce changement dans votre offre, nous faisons toujours en sorte que cela reste très compétitif par rapport aux autres opérateurs. Bien sûr, vous êtes tout à fait libre de rester avec nous ou non… mais je vous encourage à comparer.

Jeanne, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Y a t'il de vrais conseillers sur ce forum ou bien uniquement des robots qui débitent des messages commerciaux ? J'ai posé une question claire pourtant : la confirmation de la prise en compte de mes droits, c'est à dire l'application de cette augmentation sur la facture à terme échue du 23 janvier. C'est précis et un simple "oui" suffit. Pourquoi faut il batailler comme ça ?

PATRICE
PATRICE

PATRICE

Niveau
0
11 / 100
points

Bonjour Héloise,

Cela ne va pas faire avancer nos affaires, mais je me retrouve dans le même cas de figure que vous.
Je trouve l'attitude commerciale de Bouygues inacceptable et je regarde la possibilité de partir vers la concurrence, même si cela est plus cher, par principe.
Bon courage.

Patrice

HÉLOÏSE
HÉLOÏSE

HÉLOÏSE

Niveau
1
197 / 750
points

Bonjour Patrice, pour ma part j'ai lancé un signalement à la répression des fraudes par ici https://signal.conso.gouv.fr/ pour essayer de débloquer les choses, et d'acter également que certains d'entre nous ne se contenterons pas juste d'accepter. Je vous rejoins sur l'idée de partir, n'ayant pas été spécialement fidélisée chez Bouygues. La semaine prochaine, je me mettrai également en contact avec une asso de consommateur pour voir quelle autre démarche peut être prise pour susciter une réponse. Bon courage à vous également, il est usant d'avoir à veiller constamment sur toutes ces pratiques... assurance, téléphonie, banque... La liste est longue ! Bon dimanche

VERONIQUE
VERONIQUE

VERONIQUE

Niveau
0
12 / 100
points

Bonjour Héloïse. Si vous en savez plus au sujet de la répression des fraudes pourriez-vous le signaler sur ce forum car le forfait de mon fils a aussi été changé sans que j'ai reçu la moindre information et ceci pour normalement un forfait "à vie". Le commercial mais dit que c'est "à vie" mais que le contrait était évolutif. En gros on nous arnaque et je serai une imbécile incapable de lire un contrat. Or le contrat est fait de tel sorte que nulle part n'apparait le montant de mon forfait tous les mois ni la mention publicitaire "à vie". L'arnaque !!!

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

Niveau
1
444 / 750
points

Bonjour Héloïse , Veronique, Patrice,

Avez-vous progressé dans vos démarches avec Bouygues ou avec la répression des fraudes , les associations de consommateurs ?

Bien cordialement