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Comment peut-on s'assurer d'avoir une réponse suite à plusieurs réclamations?

Bonjour,

Je me permets par la présente de vous faire part de ma déception mais surtout de mon mécontentement.

Je suis cliente chez vous depuis le a minima 2016. Si j’ai choisi Bouygues c’est avant tout pour la qualité et la réputation de son service client.

A ce jour et suite à mon dernier appel j’ai peur de m’être trompée en choisissant d’être cliente chez vous mais j’ai bon espoir que vous preniez au sérieux ma situation et que vous soyez à la hauteur de votre réputation.

Cela fait maintenant un an et demi que je tente désespérément et patiemment d’avoir la fibre chez moi. Un intervenant est passé et m’a dit qu’il n’est pas possible de l’installer, que Bouygues devait faire le nécessaire pour
que je puisse l’activer. Vous m’avez dépanné d’une clé 4g (qui ne vaut absolument en rien une connexion digne de ce nom et vous le savez pertinemment).

J’ai tenté de vous joindre je ne sais combien de fois. Malgré les promesses de chacun des interlocuteurs que j’ai pu avoir, on ne me rappelle jamais.
Je me retrouve à payer 22,99€/mois depuis 1 an et demi pour une clé 4G (inadmissible!) mais qui plus est je paye depuis Mai 2020 une clé 4G qui a été désactivée par vos soins sans m’en envoyer une autre de remplacement.

De plus, vos équipes m’ont récemment informée que ma ligne avait été résiliée or JE N’AI JAMAIS DEMANDÉ à ce que ça soit le cas! C’est assez déroutant. En tentant de joindre vos équipes (pas moins de 6 fois en une journée et personne ne m’a jamais rappelée), on m’a demandé de re-souscrire à une offre mais qu’il me fallait repayer des frais de mise en service.
Vous imaginez mon étonnement lorsque je comprends que l’on ne souhaite pas m’offrir ces frais alors que je suis cliente chez vous depuis un bon moment, me suis armée de patience et ai toujours fait en sorte de ne pas être désagréable avec les conseillers téléphoniques. Vos service client est
on ne peut plus désastreux...C’est intolérable que je me retrouve dans une telle situation!

Sachant qu’il y a 2 ans, je m’apercevais en consultant mon relevé de compte que j’étais prélevé de 65€ pour ma box alors que je ne devais payer que 26€: eh oui, votre conseillère m’a expliqué que le montant de 65€ étaient dû au différentes options de mon abonnement tel que Being, OCS etc… Or,
j’avais depuis le début précisé que je n’avais pas de télévision
(enregistrements à écouter vu que vous enregistrez tous les appels)

C’est tout simplement du vol.

Vous savez très bien que la confiance entre un abonné et son entreprise est primordiale pour avancer ensemble et à ce jour j’ai l’impression d’avoir été arnaquée, je me sens trahie et la confiance est rompue. Et ce à maintes reprises!

C’est pourquoi je vous demande de procéder à la régularisation de ma situation le plus rapidement possible en:

  • Me remboursant les frais qui m'avaient été prélevés pour les options
  • Being, OCS…

    • Me remboursant du montant prélevé pour la clé 4G depuis Mai 2020 vu qu’elle a été désactivée
    • Faisant un geste commercial (remboursement d’une partie des frais payé depuis ma dernière souscription à la Fibre et pour laquelle je n’ai eu qu’une clé 4G)
    • M’offrant les frais de service afin que je puisse re-souscrire à une offre chez vous avec une date de mise en service extrêmement rapide puisque je travaille de chez moi et que ça devient très compliqué d’uniquement fonctionner avec un partage de connexion, sachant que ma connexion est très mauvaise chez moi
    • Le remboursement des 220€ que vous m’avez débités pour la restitution du matériel (qui a été rendu au magasin de Créteil Soleil)

    Dans le cas contraire, je demande la réécoute de mon appel lorsque je me suis abonné chez vous et différents appels passés pour expliquer ma situtation et les promesses non tenues de vos collaborateurs, je demande également d’avoir une copie de mon dossier client ou tous mes appels ont
    été retranscris (je parle des traçages que les conseillers laissent sur votre CRM ou autre logiciel client que vous utilisez).

    En cas de refus de votre part je n’hésiterai pas à saisir la CNIL afin d’obtenir ce que de droit et je ne manquerai pas d’exprimer mon mécontentement sur les réseaux sociaux (ne vous avisez pas de modérer mes propos avec vos community manager car je le saurai).

    Dans l’attente de la régularisation de ma situation, je reste à disposition pour toutes informations complémentaires.

    Je reste confiante sur votre capacité à répondre positivement à ma réclamation pour qu’on puisse continuer ensemble, dans le cas contraire je devrai résilier mon abonnement et procéderai aux mesures qui s’imposent.

    Cordialement,

CAMELIA
CAMELIA

CAMELIA

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