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Ma facture

Intervention technicien ne résolvant rien facturée 69 euros?

Il y a de cela un peu plus de trois semaines suite à des problèmes de désynchronisation constants je contacte un conseiller qui me fait prendre un rendez-vous avec un technicien Bouygues. Aucune précision des coûts éventuels de sa visite ou des démarches à faire pour vérifier mon installation. Le technicien passe et décrète que le problème vient de ma prise et de mes branchements, il trifouille mon installation et repart en cloturant l'incident me disant que je dois 69 euros pour le déplacement. Je constate aussitôt que les problèmes persistent, j'appelle un conseiller pour le faire constater et lui expliquer que me faire payer 69 euros pour une intervention qui ne résout rien sans qu'on m'ait prévenu du coût c'est se moquer du monde. On m'explique que si effectivement le problème ne vient pas de mes branchements je n'aurai pas à la payer.

Résultat trois semaines et une dizaine d'entretiens avec des conseillers plus tard mon problème n'est toujours pas résolu. On me harcèle pour que je prenne la fibre (et j'y pense très fort maintenant, mais chez SFR), on me programme des interventions et des optimisations de ligne qui ne résolvent rien. Finalement on me renvoie le même technicien que la première fois et surprise, il constate qu'il s'était trompé et que le problème venait de la boucle cuivre. On m'informe donc que des techniciens d'Orange interviendront bientôt pour régler ça.

Deux jours plus tard votre site m'invite à contacter un conseiller si mon problème n'est pas résolu. Ce que je fais et là il constate qu'aucune intervention des techniciens Orange n'a été programmée! Le conseiller m'impose une TROISIEME visite du technicien Bouygues alors qu'il est déjà passé chez moi il y a deux jours! Non seulement ça mais le conseiller me réduit la durée de prêt de ma clé 4G de 15 jours sans aucune raison apparente!

Quelques heures plus tard je découvre sur ma facture que contrairement à ce que le conseiller m'avait dit il y a trois semaines le premier déplacement du technicien va m'être facturé 69 euros!

Après toutes ces péripéties je tombe ENFIN sur une conseillère qui semble compétente et me dit qu'elle va voir avec le service commercial pour faire annuler ses frais de déplacements du technicien indus, si elle peut faire annuler ce troisième rendez-vous avec un technicien Bouygues clairement inutile et le faire remplacer par un une intervention d'Orange. Elle doit me recontacter le 22 octobre mais ce n'est pas la première fois qu'on prétend me recontacter sans le faire, j'attends donc de voir.

Quoi qu'il en soit si tous ces problèmes ne sont pas résolus rapidement c'est opposition bancaire, résiliation et lettre recommandée et je passe chez RED de SFR. C'est scandaleux de se faire balader et de se voir mentir ainsi pendant trois semaines! Soit vous laissez pourrir les problèmes d'ADSL pour forcer à prendre la fibre, soit 9 de vos conseillers sur 10 sont incompétents! Et ne parlons même pas des techniciens qui vous inventent des problèmes de prises imaginaires.

Suite: les 69 euros sont confirmés sur ma prochaine facture selon le site de Bouygues et une soi-disant intervention a encore été réalisée, avec bien sûr zéro résultat, mon rendez-vous avec un technicien Bouygues est toujours programmé et je dois ENCORE me faire rappeler par un conseiller! Mais qu'est-ce que c'est que ce bazar?

TERENCE
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Réponses

TERENCE
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Suite encore: apparemment mon rendez-vous avec un technicien Bouygues a été annulé puisque mon suivi d'incident ne le mentionne plus. Pas très pratique de ne pas avoir confirmation par SMS mais si cela se vérifie c'est un bon début. Reste à voir si le reste suivra. En tout cas je ne vois pas comment les techniciens d'Orange aurait pu intervenir depuis hier, j'imagine donc que que cela va encore être du tripatouillage temporaire. En tout cas j'ai perdu du débit ce qui renforce ma suspicion.

Par contre je dois toujours confirmer si oui ou non l'intervention réalisée a rétabli mes services, et évidemment impossible de le savoir pour le moment puisque certains jours les désynchronisations sont constantes et d'autres elles sont plus rares.

TERENCE
TERENCE

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Suite toujours: à 12h40 coup de téléphone de Bouygues Télécom. J'espère que c'est ma conseillère d'hier qui me rappelle comme prévu, il se trouve que c'est le service commercial qui essaye encore de me vendre la fibre. Je dois leur expliquer pour la douzième fois que je n'ai toujours pas les autorisations nécessaires. Le ridicule ne tue pas.

TERENCE
TERENCE

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Et ça continue: je n'ai pas été rappellé par un conseiller technique aujourd'hui contrairement à ce qui m'avait été affirmé, mon précédent incident a été cloturé et un nouveau ouvert. Aucune nouvelle information utile.

Adeline
Adeline

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Equipe

Bonjour Terence ,
Je vois que mes collègues sont revenus sur votre dossier hier . Avez vous eu un retour ?

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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TERENCE
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Merci de prendre le temps de me répondre Adeline. Non, je n'ai toujours pas été rappelé, pas de message dans ma boite mail, pas de SMS.

Ma situation reste inchangée, à part le fait que mon débit a encore diminué aujourd'hui, certainement pour stabiliser ma connection. J'ai demandé un report de ma facturation afin que tous ces problèmes puissent être résolus sans que j'ai à faire opposition, mais si le report n'est pas validé il faudra bien que je contacte ma banque. Et on en arrive à un point où contacter également l'ARCEP, la DGCCRF et 60 millions de consommateurs serait la suite logique. Pour tout dire, si je n'avais pas été satisfait du service pendant 4 ans avant que cette affaire insupportable n'arrive cela serait déjà fait depuis longtemps.

De toute façon l'installation de la fibre dans mon immeuble a été baclée. Je n'aurai pas l'autorisation de prendre celle-ci tant que mon syndic n'aura pas fait installer des goulottes, et ils trainent des pieds ce qui risque de reporter ce fait à après l'assemblée générale qui n'aura pas lieu avant plusieurs mois. Me harceler pour que je prenne la fibre est donc non seulement malhonnête mais aussi complètement inutile. Dieu sait que ce serait déjà fait si j'en avait la possibilité.

TERENCE
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Nouvelle intervention sans résultat, toujours en désynchronisation.

J'ajoute que je ne l'avais pas précisé jusqu'ici mais un de vos conseillers m'a sciemment menti. Il a prétendu qu'Orange renaclait à intervenir pour faire réparer les boucles cuivres quand la fibre est installé dans l'immeuble. Hors Bouygues paye la location de la boucle cuivre à Orange, pas celle de la fibre, donc les seuls gagnants à ce que personne ne résolve mon problème d'ADSL c'est Bouygues en me forçant à passer à la fibre. C'est d'ailleurs le même conseiller qui m'a coupé 15 jours de prêt de clé 4G sans explication et qui m'a imposé de prendre un rendez-vous avec un technicien Bouygues 2 jours après le précédent. Il n'y a donc aucune ambiguité, certains de vos conseillers peu scrupuleux trompent vos clients!

TERENCE
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Enfin une bonne nouvelle, mais pas de chez Bouygues. Mon propriétaire a fait pression auprès du syndic, j'aurai des goulottes installées la semaine prochaine. En conséquence je pourrai prendre la fibre chez qui je veux. Pour que je reste chez Bouygues il va falloir être convainquant et arrêter de me prendre pour un pigeon. Et la moindre des choses sera de régler cette affaire d'intervention technique qui n'a absolument servi à rien et qui m'a été facturé 69 euros sans que personne ne m'en ait prévenu à l'avance. D'ailleurs on ne m'a fait signer aucun devis!

Et j'attends toujours que mon prochain prélèvement soit reporté, si je dois forcer une opposition vous pouvez compter sur moi pour aller voir ailleurs!

GÉRALDINE
GÉRALDINE

GÉRALDINE

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Equipe

Bonjour Terence,

Votre réclamation est en cours de traitement.
Un conseiller a pris en charge votre dossier
Un retour vous sera fait la semaine prochaine

Géraldine, Bouygues Telecom
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TERENCE
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Merci Géraldine, en espérant que les choses s'arrangent car ces 4 semaines ont été éprouvantes.

TERENCE
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Enième traitement de mon incident le 24, les désynchronisations sont toujours là. J'ai pris des screenshots du gestionnaire Bbox pour le prouver. Je n'ai pas validé la non résolution sur mon suivi ticket puisque cela implique une énième communication par téléphone avec un conseiller et qu'après en avoir fait l'expérience un nombre incalculable de fois, je sais que cela n'aboutira pas à la résolution de mon problème. Dorénavant je ne les valide plus que par SMS.

A ce point je ne me fais aucune illusion, je n'aurai pas un internet stable tant que je ne serai pas passé à la fibre, je vais donc faire avec la clé 4G jusqu'à ce que les goulottes dans mon immeuble soient installées dans le courant de la semaine. Après cela on verra chez qui j'atterris pour la fibre en fonction des preuves de bonne volonté ou non de Bouygues Telecom.

Je précise que je vous serais gré de me contacter par mail pour le traitement de ma réclamation. Après toutes ces mésaventures, la prudence m'impose d'avoir une trace écrite de notre entretien.

TERENCE
TERENCE

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Nouvel incident tragi-comique, maintenant lorsque je tente de répondre à un message du 36203 de confirmation de traitement d'incident par SMS, j'ai "erreur lors de l'envoi du message"!

Apparemment ma réponse est passée la cinquième fois, mais à ce point cela ne m'étonnerait même pas que ce ne soit pas vraiment le cas.

TERENCE
TERENCE

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Excellente nouvelle, un avoir de 69 euros vient de m'être crédité ce qui couvrira les frais d'intervention du technicien sur ma prochaine facture (l'équivalent d'un remboursement donc). Je l'ai téléchargé en fichier pdf histoire d'avoir une preuve écrite, on n'est jamais trop prudent.

Si un conseiller lit ce message, je leur serai reconnaissant de bien vouloir annuler ma demande de changement de date de paiement pour le prélèvement du 03/11/2020 au 30/11/2020, celle-ci étant inutile maintenant que ma réclamation a aboutie. Apparemment il n'y a pas d'option pour le faire directement en ligne.

Evidemment ma connection ADSL se désynchronise toujours et mon débit est amputé de 30%, mais si tout se passe bien les goulottes seront installés dans mon immeuble demain et je pourrai donc prendre la fibre. Je ne vais pas jeter la pierre à tous les conseillers Bouygues à qui leur hiérarchie impose des méthodes clairement illégales appliquées en vertu du modèle du "pas vu pas pris", mais ceux qui se permettent de mentir ou de tenter de vous vendre des forfaits pour portable alors qu'on les appelle pour une assistance technique méritent d'être jetés dehors. Et un mauvais point pour ceux des techniciens sous-traitants qui baclent leur travail.
Malheureusement j'ai parcouru des forums SFR et Orange et j'ai pu constater que ces pratiques étaient la norme dans le secteur des télécoms plutôt que l'exception.

J'aimerais également avoir confirmation qu'en cas de souscription à la Bbox fit fibre, elle me serait facturée 19.99 euros par mois pendant 1 an + 48 euros pour la mise en service incluant l'installation de la fibre à mon domicile, et qu'il n'y a pas de frais cachés qui pourraient me réserver de mauvaises surprises comme une enième intervention technicien inutile.

Terence,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous remercie pour votre accueil et vous rappellerai donc comme convenu jeudi.

Bonne journée,
Valérie, Conseillère Bouygues Telecom
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TERENCE
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Merci Valérie, c'était avec plaisir.

Je vais être qualifié d'affreux cynique, mais après cet échange j'ai le sentiment que les conseillers les plus polis et les plus à l'écoute sont réservés à ceux qui viennent se plaindre sur le forum! Mais bon, dans mon cas je ne vais pas m'en plaindre.

CLARA
CLARA

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Bjr en reponse a votre problème j'ai eu le .ème cas chez sosh c'est scandaleux on vous dit le déplacement payant c'est nouveaux moi j'en suis a mon 7eme deplacement toujours gratuit jusqu a present chez quel opérateur aller bon courage

TERENCE
TERENCE

TERENCE

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Ma connection a recommencé à désynchroniser vu que l'automate essaye à nouveau de l'optimiser alors qu'il n'y a jamais eu d'intervention de technicien Orange sur ma ligne.

Si un conseiller pouvait bloquer mes débits sur 8 mo en descendant et 500 ko en montant ça m'éviterait d'avoir à utiliser le galet 4G que j'ai heureusement gardé chez moi flairant que la stabilité de ma ligne n'allait pas durer. Dans une semaine normalement je devrais avoir la fibre, je ne vais donc pas passer des heures au téléphone avec des conseillers pour tenter encore inutilement d'arranger ça, mais il serait plus pratique pour moi d'utiliser l'ADSL plutôt que la 4G la semaine qui reste.

TERENCE
TERENCE

TERENCE

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Ma connection est devenue stable en passant à 500 kbps en upload, en espérant que ça ne bougera plus.

TERENCE
TERENCE

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Et c'est reparti! L'automate m'a remis l'upload à 600 kbs et ça désynchronise de nouveau. Pas moyen de me bloquer à 500?

AURORE
AURORE

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Bonjour Terence, nous avons eu 114 € aussi de facturer et pourtant lors de l'intervention pas de travaux et pas de connexion à la sortie. On a demandé remboursement, on attend toujours. Tout cela et les arnaques pour contrôle parentale ... qu'on nous met en place et facture sans demander. La liste est longue. Et pour les avoir au téléphone bonjour. Avez vous eu un geste commerciale et une solution? Belle journée

TERENCE
TERENCE

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J'ai eu droit à l'annulation des frais de l'intervention technicien. Cela a pris une semaine cependant après poste sur le forum. Si votre démarche par téléphone n'a rien donnée ouvrez un sujet décrivant votre problème, au 1064 c'est la loterie suivant sur quel conseiller vous tombez.

AURORE
AURORE

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Bonjour Terence, merci pour votre retour. Oui je vais essayer on est vendredi 13. Bon courage en vous souhaitant une super connexion pour longtemps. Cordialement

TERENCE
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De ce côté là ce n'est pas fait, avec la fibre en soirée mon débit s'effondre et ma latence explose du fait d'un réseau trop chargé dans mon quartier. Plus qu'à espérer que BT va constater la persistance du problème et intervenir sur leurs infrastructures, mais ça pourrait prendre des semaines voire des mois.

Bonne chance dans vos démarches!

Bonjour Aurore,

Je suis en train de regarder votre dossier.

Je vois des frais de construction de ligne de 39.99€ et des frais de mise en service de 48€ qui vous sont facturés.

Les frais de construction de ligne sont facturés pour ces motifs :
C'est effectivement au client de s'assurer que son logement est déjà "équipé" pour être raccorder sur une offre en ADSL. Câble et prise dans son logement (=desserte interne) est à sa charge et de sa responsabilité.
La construction de ligne permet d'ouvrir une ligne pour accéder à une offre Bbox.

En ce qui concerne les frais de mise en service, ils sont facturés pour tous les clients.

Pour votre incident, il est en cours.
Vous serez automatiquement remboursée comme le technicien vous l'a indiqué, dès que l'incident sera clôturé, en ce qui concerne la facturation de l'abonnement.
Je vous rassure.

Nous restons à votre écoute.

Très bon w-e.

Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom