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Ma commande

Problème sur commande et défaillances du service client

Bonjour, voulais vous signaler le parcours client que j'ai subi depuis vendredi 16/10/2020 :
1/ j'ai souhaiter passer de SFR à Bouygues télécom pour mon mobile et ai passé commande sur le site de BT d'un iPhone 12 pro 128 + forfait sensation 60 Go vers 14h15 alors que le site connaissait quelques problèmes dûs à un for trafic
2/ j'ai contacté des erreurs dans le mail de confirmation de commande (mauvaise couleur et pas de prise en compte de la réduction FLASH70 valable sur tous les smartphones jusqu'au 26/10)
3/ j'ai appelé le service suivi de commande ce même vendredi après-midi pour modifier ou annuler la commande selon la possibilité => promesses de rappels par le service rétractation non tenus, personne n'a réglé mes problèmes
4/ samedi, après plusieurs tentatives, je finis par parler (35 min) avec une personne agressive du service rétractation qui me dit finalement qu'elle ne peut rien pour moi (impossible de toucher à cette commande "en cours de préparation") et que je dois parler à un "responsable" qui m'appellera lundi 19/10 et qui peut intervenir
5/ lundi, aucun rappel (sauf un appel le matin d'une commerciale Bouygues Télécom qui me propose de basculer chez Bouygues télécom mobile !!!), je le signale en chat sur le site web et un conseiller me rappelle finalement à 19h40 pour me dire qu'il ne peut rien faire et qu'il faut que j'appelle le service d'activation de ligne au 1064 le lendemain car il pourra lui m'aider
6/ mardi, j'essaie au 1064 ma je dois systématiquement renseigner un numéro de mobile (comme je suis encore chez SFR, il n'est pas reconnu, pas plus que celui de ma ligne fixe Bouygues) et la ligne vocale me raccroche au nez
7/ je rappelle le service suivi de commande au 0981662666 et demande qu'on me passe le service activation. Une conseillère me transfère vers une autre ligne
8/ Une dame me répond et me dit qu'elle n'a rien à voir avec le service activation, je lui réexplique tout et me renvoie vers le 0981662666
9/ Une conseillère du service de suivi de commande me répond et m'informe qu'elle subit un bug informatique et doit me rappeler
10/ Elle me rappelle pour m'informer qu'elle fait une demande d'annulation de ma commande auprès du service client et que je recevrai un mail et un SMS de confirmation sous 24/48h max et un remboursement sous 7 jours max alors que l'annulation était jusque là impossible.

=>>>> 5 jours, de nombreux appels, messages sur le chat, sur Twitter, sur Facebook, des personnes qui renvoient vers d'autres, personne ne peut agir à son niveau, les gens se contredisent et à chaque fois, il faut tout ré-expliquer. Un enfer pour tout client ou prospect. Et il n'est pas impossible que ce ne soit pas terminé (cette commande pourra-t-elle être annulée ?...)

=>>>> Quand cette commande aura été annulée (s'il n'y a pas encore de mauvaises surprises) comment vouloir repasser commande chez Bouygues Télécom, transférer ma ligne mobile chez vous ? Pourquoi conserver ma box fibre chez Bouygues Télécom alors que j'ai dû subir de tels dysfonctionnements ?
=>>>> Je pense que vos processus de gestion des commandes et de service client méritent quelques revues et améliorations.

Bien cordialement,
un Client fibre qui souhaitait basculer chez Bouygues Télécom pour sa ligne mobile.......

ALEXANDRE
ALEXANDRE

ALEXANDRE

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Réponses

ALEXANDRE
ALEXANDRE

ALEXANDRE

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11/ 48h plus tard, je constate que ma commande n'a en fait pas été annulée par Bouygues Télécom. Que de mensonges, que de défaillances en chaîne. Au secours...

ALEXANDRE
ALEXANDRE

ALEXANDRE

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Et pour boucler la boucle :
12/ Contacté par téléphone, le service suivi de commande m'indique ne pas être au courant d'une annulation en cours !

Pourtant, sur Facebook, voici ce que m'écrit le service client : "J'ai parlé personnellement hier avec le Suivi de Commande qui confirme avoir transmis votre demande au service logistique qui annule ce jour et vous envoie l'email de confirmation d'annulation."

Défaillances à tous les étages.

J'étais client FIBRE
Je voulais devenir client mobile
J'aurai perdu des heures au téléphone pour rien avec différents services défaillants

Par manque de respect et du minimum d'efficacité, Bouygues Téléphone aura perdu un futur client mobile et un actuel client fibre.

Un cas d'école de défaillance totale du processus de gestion de la relation client.

JEREMY
JEREMY

JEREMY

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Pour finir ta commande est annulé ou expedie ?

ALEXANDRE
ALEXANDRE

ALEXANDRE

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La commande a été expédiée.
J’avoue que c’est la pire expérience client que j’aie pu connaître.
Il aura fallu 6 jours pour que finalement une personne m’appelle et me propose une chose que j’avais déjà proposée 6 jours avant : j’acceptais la mauvaise couleur (graphite) si BT me restituait 70€.
Des dizaines de coups de fil pour rien, des services qui se contredisent les uns les autres pour en arriver là...
Expérience navrante. Je m’en souviendrai.

GUILLAUME
GUILLAUME

GUILLAUME

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Un manque d'honnêteté et de compétence tout simplement fascinant. Je n'ai moi non plus jamais vu ça. En comparaison Free est malhonnête mais compétent, SFR incompétent mais relativement honnête.
mon expérience chez Bouygues... un roman : https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2189302-technicien-fibre-rien-avance

ERIC
ERIC

ERIC

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Étant client depuis 20 ans je trouve désolant que le service client qui devait que rappeler à 19h le 12nov.2020 .ne l ai pas fait surtout qu' ils m avaient envoyé un message de confirmation. J espère être recontacter rapidement

BAKARY
BAKARY

BAKARY

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J'ai fait demande d'une nouvelle carte SIM aux lieux de suivre le colis