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Bbox

panne tv suite à migration fibre ratée?

des techniciens sont venus ce matin pour installer une nouvelle box must fibre FTTH mais ne sont pas parvenu à passer la fibre. Depuis je n'ai plus de télé sur ma box sensation ERREUR F3086. Merci de prendre rapidement les mesures nécéssaires

JEAN MARC
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Réponses

Simon
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Bonjour,
Mille excuses pour cet incident. Pour gagner du temps, vous pouvez déjà effectuer ce diagnostic : https://bytl.fr/DiagBbox
Une fois terminé, un spécialiste pourra prendre contact avec vous si le souci persiste. Petit conseil : pensez à être à proximité de vos équipements, en 4G plutôt qu'en WiFi ;-)
À bientôt,
Simon, conseiller Bouygues Telecom

JEAN MARC
JEAN MARC

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Ce test je l'ai deja fait 2 fois sans résultats avec reset de la box et je n'ai pas réussi à avoir un technicien. Rebranchez moi la télé car pour passez la fibre des travaux genie civil sont nécéssaires d'aprés vos techniciens.merci

Simon
Simon

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Dans ce cas, un échange de vive voix avec un un spécialiste est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
Je vous encourage toutefois à faire une recherche sur ce Forum, votre question a sûrement été déjà résolue.
À bientôt.
Simon, conseiller Bouygues Telecom

JOSEPH
JOSEPH

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J'ai exactement le même problème et il est impossible d'arriver à joindre le service client !

Gwladys
Gwladys

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Joseph, un échange téléphonique avec un spécialiste est vraiment nécessaire pour vous venir en aide (diagnostic en direct, manipulations sur votre Bbox,…). Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box", répondre "oui" aux questions posées puis renseigner votre n° de ligne Bbox. Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel.
Gwladys, Conseillère Bouygues Telecom

JOSEPH
JOSEPH

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J'ai essayé au moins 5 fois de joindre le 1064 et impossible d'avoir quelqu'un en direct, à chaque fois je répond aux questions et je suis renvoyé au final à l'application par un sms reçu... La situation est ingérable !

Gwladys
Gwladys

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Je comprends votre mécontentement. Je regrette de ne pas pouvoir traiter votre demande sur ce Forum. Seuls mes collègues du 1064 sont en mesure d’accéder à vos informations et d’analyser votre ligne. Pour les joindre, je vous conseille d’essayer depuis une autre ligne ou depuis un endroit où votre mobile pourra passer des appels.
En comptant sur votre compréhension,
Gwladys, Conseillère Bouygues Telecom

JEAN MARC
JEAN MARC

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JJoseph, mon pb a été résolu en reussissant à avoir enfin une PERSONNE au 1064 en tapant 1 2fois ou 2 au menu proposé et en insistant energiquement pour qu'on me remette la télé sur ma box sensation (ils ne sont pas trés chaud) en attendant une prochaine intervention. Bon courage.

JOSEPH
JOSEPH

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Bonjour,
j'ai enfin la réponse au problème : le service TV doit être récupéré au bout de 24h correspondant au délai de traitement de l'information de l'échec d'installation de la fibre. C'est le même principe que lorsque l'installation réussie où on a pas accès à tous les services avant 24h.
Au niveau du dossier client, il faut attendre la remontée du bulletin d'intervention du technicien avec le signalement d'échec de la migration fibre.Une fois que c'est acté dans le dossier, Bouygues "rétablit" la connexion de la Box qu'on voulait changer.
Reste plus qu'à attendre l'intervention technique pour régler le problème qui serait si j'ai bien compris que le boitier immeuble n'est pas relié au boitier de répartition réseau plus en amont.

Pour réussir à joindre le service client, ça a été le bazar et ce que ce soit en passant par le 611/6014/1064 ou l’application qui ne font que réagir en fonction du dossier client et donc sur un statut de "box en cours d'installation". Ainsi on se retrouve avec leur système de réponses orales puis les 5 touches ou encore à recevoir un sms qui nous dirige vers l'application. Et on tourne en rond pendant plus d'un heure à s'en arracher les cheveux !!!
J'ai fini par aller sur mon compte client depuis l'ordinateur qui s'est révélé beaucoup plus concluant puisque après avoir suivi toutes les démarches inquiquées, il est proposé à la fin d’être rappelé par le service client en choisissant un horaire. Attention toutefois, si vous choisissez d'être rappelé dans les 30 minutes qui suivent, ils rappellent immédiatement derrière; j'ai manqué l'appel la 1ère fois et j'ai du refaire la démarche via le compte client mais en allant beaucoup plus vite ;)

Et sinon un astuce quand on contacte le service client pour arriver à parler à quelqu'un en direct lorsqu'on tombe que sur les réponses automatiques : il suffit de dire "facture" au début :)

JEAN MARC
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c'est quand même insensé de couper un service avant de savoir si l'installation s'est bien déroulée. C'est contraire à tous les principes du commerce et de m'industrie !!!!! va falloir qu'ils revoient leur mode opératoire.

JEAN MARC
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cela fait 2 semaines que les techniciens sont partis après l'échec de passage de fibre en me promettant des nouvelles dans les 2 semaines pour intervention du génie civil vu que le pb est extérieur à mon terrain. Depuis plus rien. Merci de me tenir au courant. Cdlt

JOSEPH
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Jean-Marc, la prestation installation fibre de Bouygues se révèle calamiteuse en fait. Tout paraissait si simple au début mais non en fait. Éligible de ne veut pas dire que ça va marcher, donc il faut attendre la résolution du problème au niveau du boitier mutualisé.En attendant, l'ancien service ne marche plus, la migration fibre reste en statut "en cours d'activation" donc zone vide où on ne peut rien faire pour récupérer la totalité de la prestation Box +TV censé être servi jusqu'à l'aboutissement du raccord fibre. J'ai appelé 4 ou 5 fois depuis le 14 octobre. Deux solutions possibles : attendre que tout rentre dans l'ordre, avec au final une réduction au prorata des jours où le service très haut débit était défaillant,ou annuler la migration FFTH qui comprends donc le retour du matériel reçu et la perte du tarif préférentiel appliqué au moment de la demande (pour ma part en septembre à 14,99).
C'est lamentable de la part de Bouygues Telecom qui n'est nullement capable de rebondir dans une situation si mal gérée, ne serait-ce que dans la communication et surtout dans la stratégie commerciale d'accompagnement du client,que e soit via le conseiller clientèle ou un autre dispositif. Ici point pour moi un encouragement à annuler le contrat et passer soit chez Free soit chez Orange, ce dernier gardant quoiqu'il en soit la main mise sur tout le réseau de distribution et donc la réactivité nécessaire pour satisfaire le client.

JEAN MARC
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merci Joseph c'est ce que je pensais...

Charlène
Charlène

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Bonjour Jean-Marc,

Je suis là pour vous aider.

Je vous envoie un message privé pour qu'on fasse le point ensemble.

Pensez à vérifier vos courriers indésirables si vous ne le voyez pas apparaître.

Charlène , Bouygues Telecom
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