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Ma commande

Ligne toujours en cours d'activation depuis 4 semaines ?

Commande le 02/09/20 chez Darty. Délai annoncé 3 à 7 jours par un vendeur très "commercial". Toujours rien après 7 j. Réponse de Darty : "Normal pour une portabilité". Finalement sur l’espace client la date estimée est indiquée : 27/09/20 ! Darty : "Normal (encore…) c’est une date maxi, ça sera avant". On est le 27/09/20 (dimanche…) et toujours rien. Inadmissible. Vais-je encore devoir retourner chez Darty, qui va me renvoyer au service client à 0.42 € la minute qui va me renvoyer à l’opérateur historique non sans m’avoir fait patienter 10 min ?

GILBERT
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BENOIT
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Bonjour Gilbert, navré pour cette attente.

Malheureusement, il semble que vous ayez procédé à plusieurs démarches en simultanée, car lors de notre commande de ligne auprès d'Orange, il nous a été indiqué qu'un autre opérateur venait déjà d'en faire la demande.

Aussi, notre commande a été rejetée, ne pouvant pas être honorée une 2nde fois.

Aviez-vous démarché un autre opérateur en même temps, ou peu avant de venir vers nous ?

Si oui, cette commande en doublon a-t-elle été rétractée depuis, afin que nous puissions refaire le nécessaire ?

Benoît, Bouygues Telecom
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GILBERT
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Bonjour Benoit, merci pour votre réponse.
Non pas de commande simultanée.
Commande passée en boutique le 02/09 sans le RIO.
Donc quand j'ai reçu le SMS de confirmation le 03 ou 04/09, conformément aux instructions du vendeur/commercial j'ai appelé le 3234 pour communiquer mon RIO et faire la portabilité.
SMS reçu le 05/09 indiquant que la demande de portabilité avait été faite auprès de l'opérateur historique.
Le délai "maxi" du 27/09 étant dépassé j'ai appelé hier le 3234.
La personne m'a d'abord dit que je devais résilier ma ligne Orange !
Quand j'ai signalé que c'était au nouvel opérateur de faire la démarche en mon nom, elle m'a dit que j'avais raison... puis s'est renseignée et m'a dit que je devais patienter encore un peu et que l'activation se ferai d'ici quelques temps. Délai impossible à préciser selon elle...
J'ai l'impression que mon dossier n'a pas été suivi et que le processus d'activation de 3 à 7 jours vient seulement d'être effectivement lancé ?

BENOIT
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Bonjour,

Je viens de tenter de vous joindre, sans succès.

Afin de relancer votre commande, un entretien téléphonique est nécessaire.

N'hésitez pas à nous indiquer vos disponibilités.

Benoît, Bouygues Telecom
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GILBERT
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Bonjour Benoit.
Je serai dispo vers 18h45-19h00.
Est-ce OK pour vous ?
Merci

GILBERT
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Sinon je suis dispo maintenant sur un autre n° (06.....7) que je viens de renseigner dans l'espace client.

GILBERT
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Bonjour Benoit.
Pour info je suis passé chez Darty ce matin étant donné que j'avais souscrit chez eux initialement.
Un conseiller compréhensif et compétent a pris en charge mon dossier et a contacté le service client de Bouygues Telecom qui a relancé la commande.
A priori le dossier initial était bien validé mais avec un code d'erreur...
A qui la faute, Orange, Bouygues, Darty ? Mystère.
Mais surtout le résultat est que le dossier restait en l'état, défaillant, sans suite et sans communication au client (mail, sms...) !
On est donc reparti... avec une nouvelle attente (2-3 semaines "maxi" puisque portabilité) !
SMS bien reçu de cette "nouvelle" souscription, mais comme j'avais bien eu un SMS à la souscription initiale, je ne suis sûr de rien.
Point positif tout de même, je vais recevoir une clé 4G pour bénéficier des services le temps que l'activation soit effective : "service internet garanti", dont j'aurai dû bénéficier dès ma souscription initiale...
Conclusion : j'attends (encore) et j'espère bien bénéficier d'une remise commerciale, notamment j'ai souscrit Canal+ qui était gratuit jusqu'au 31/10, mais si je suis connecté d'ici 3 semaines ça ne fera qu'une semaine de gratuité au lieu de presque 2 mois si la ligne avait été activée sous 3 à 7 jours comme annoncé initialement en magasin.
Cordialement.

Ndeye
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Bonjour Gilbert,

Je prends le relais sur le traitement de votre demande, je suis désolée de tout ce désagrément.

Rassurez vous, je vois en effet que votre ligne a bien été relancée le 03/10. Concernant Canal+ vous pourrez profiter de votre mois offert à partir de l'activation de votre ligne.

Je reste à votre disposition.

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Ndeye, merci pour votre réponse.
Concernant Canal+, le prélèvement se fait-il sur la facture mensuelle de Bouygues ou à part ?
Comme j'ai signé une autorisation de prélèvement spécifique Canal+, il me semblait que c'était distinct de l'abonnement Box.
Dans ce cas, pour le mois gratuit à compter de l'activation, aurai-je un crédit sur la facture Bouygues ou allez-vous prévenir Canal+ de ne pas prélever ?
Cordialement.

Ndeye
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Bonjour Gilbert,

L'abonnement Canal+ est prélevé directement par canal + et prend effet dès la bascule commerciale de votre bbox. Vous n'avez donc pas de crédit sur votre facture Bouygues.

Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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GILBERT
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Bonjour Ndeye.
Justement l'abonnement Canal + étant prélevé directement, je vais me retrouver avec un 1er prélèvement le 1er novembre (c'est ce qu'il était écrit sur le mandat de prélèvement) et l'activation n'étant toujours pas réalisée à ce jour (délai indicatif 30/10 !), bye bye la promo du 1er mois gratuit ?!
De plus pouvez-vous vérifier encore une fois que le dossier est bien en cours et qu'il n'est pas bloqué, comme le mois dernier ?
Cordialement.

Vanessa
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Bonsoir Gilbert,
Suite à notre échange téléphonique ravie d'avoir pu vous renseigner.
Bonne soirée,
Bien Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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GILBERT
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Bonjour Vanessa.
Vous êtes ravie...pas moi !
On a échangé, je vous ai réexpliqué la situation inadmissible dans laquelle je me trouve (3ème interlocuteur...et sans doute pas le dernier ?), vous m'avez renseigné en me disant que vous faisiez "remonter" le problème, mais toujours rien !
Et quand je dis rien, c'est RIEN !
Pas d'information réelle au client sur pourquoi ça bloque, pas de délai net annoncé, vous nous demandez "juste" d'attendre, encore et encore...pour rien.
La date d'activation "estimée" (celle dont les commerciaux nous disent qu'elle est indicative et que ce sera forcément avant), cette date tombe demain vendredi 30/10.
Alors j'ai deux questions précises et qui, je l'espère, auront des réponses précises également :
1-Puis-je annuler cette souscription à l'offre Bbox, étant donné que le service n'est pas encore effectif ?
2-J'ai souscrit en même temps un abonnement Canal+, puis-je également l'annuler, sans être prélevé par Canal+ ?

GILBERT
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Bon... devant l'inaction chronique de Bouygues Telecom envers ses clients, voici la suite... et la fin de mes aventures hasardeuses avec un opérateur "prix de l'excellence client 2020", qui se targue de faire de la relation client "plus qu'une priorité, un état d'esprit" :

D'abord appel hier au service client Canal+ pour résilier une offre qui n'a jamais été utilisée pour cause de ligne inactivée : prix d'appel local, peu d'attente et correspondant très agréable et efficace au téléphone. Résultat : abonnement résilié immédiatement, sans frais, une bonne chose de faite.

Ensuite, hier prise de RDV en boutique pour ce matin : j'arrive donc en boutique avec tout le matériel à rendre et j'explique la situation au vendeur. Il me répond qu'ils ne font pas les résiliations en boutique, me propose d'être rappelé par le service résiliation et je repars avec mes équipements...

Enfin, appel du service résiliation : 1er correspondant : "Je vous passe le bon département", 2ème correspondant : "Je vous mets en attente"... Après plus de 10 minutes on me dit que l'annulation peut bien se faire (ouf) et on me demande encore d'attendre (comme si je pouvais dire non). Au final, après encore 10 minutes on me confirme l'annulation de la demande initiale et on me communique enfin les codes de restitution de matériel. Reste plus qu'à retourner (encore) en boutique avec le matériel et ces fichus codes.

Conclusion (d'abord) de l'aventure Bouygues Telecom : 2 mois pour rien...
Enfin rien, non pas tout à fait : des dizaines d'appels, de mails, de sms pour tenter de débloquer la situation, plusieurs allers-retours vers le vendeur initial (Darty) et vers la boutique (Bouygues) et au final la découverte de la lenteur et l'inertie du service (non)rendu au client ! Ce n'est pas rien.

Merci spécial à Guillaume (https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2189302-technicien-fibre-rien-avance) qui m'a tout de même fait gagner du temps en montrant que ça pouvait durer beaucoup plus que mes "2 petits mois" et a balayé mes hésitations à tout annuler.

Moralité (ensuite) : Bouygues Telecom serait bien inspiré de revoir son slogan dans l'autre sens et de faire de la relation client non pas un état d'esprit mais bien une priorité, une vraie.

Conseil/idée/rève/utopie (?) (enfin) : j'ai la cinquantaine, je suis plutôt bien au fait des technologies et j'ai fait toutes ces démarches en réalité pour mes parents, qui malgré leur âge étaient partant pour "se lancer" dans l'aventure internet.
C'était d'ailleurs la raison initiale de souscrire chez Darty face à un vendeur réel, qui s'occupe de toutes les démarches et vers qui on pouvait revenir en cas de problème.
Problème justement, ils ne font que la souscription.
Pour tout ce qui est incident technique ultérieur, il faut passer par le service client, donc par téléphone ou web mais pas en vrai
Même dans une boutique Bouygues ils ne font pas le service client...
Quand je l'ai fait remarquer ce matin au vendeur à la boutique, il m'a répondu que tous les opérateurs faisaient comme cela...
Au delà de la pertinence de cet argument, Bouygues pourrait justement se démarquer des autres en proposant en boutique TOUS les services aux clients et ainsi ne pas négliger une part potentiellement importante de clientèle.

Résultat pour Bouygues, un futur client de perdu : mes parents iront voir ailleurs, mais aussi un ancien client de perdu : étant moi-même client Bouygues, j'irai prochainement voir ailleurs également.
Après avoir profité fin 2014 d'une box à 19.99 €, sans frais de location, quand le dirigeant de Bouygues disait vouloir "redonner du pouvoir d'achat aux consommateurs" et nous faire économiser "plus de150 € par an", avec une option avantage sensation à 6 € soit 25.99 €, option qui a été ensuite intégrée à l'abonnement, donc sans possibilité de la supprimer, puis subi en août 2017 des frais de location de 3€ mensuels, soit 28.99 € et subi encore en octobre 2019 un "alignement de tarifs" par rapport à la concurrence pour passer à 30.99 €, je ne serai pas fâché de partir.