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Bbox

Comment joindre un responsable svp ? et pas juste un conseiller qui ne sert à rien ?

Bonjour,

Le 01 septembre suite à un démarchage bouygues pour souscrire à la fibre car mon immeuble vient d'être raccordé on me propose la bbox must débit 1GB/s et décodeur 4k pour 9,99€ pendant 1 an, soit 5 euro moins cher que l’offre « publique » sur internet.

J'appelle donc bouygues pour souscrire à l'offre le 01 septembre.
Au moment de la souscription, aucun problème, j'accepte donc la souscription pour l'offre bbox must avec la 4k pour 9,99€. (a ce moment-là, la conseillère me confirme bien bbox must avec 4K)

là les problèmes commencent :

  • En récupérant les équipements, je m’aperçois que j'ai le décodeur miami et non le décodeur 4k. J'appelle le service client qui comprend l'erreur mais me dit d'attendre le passage du technicien et l'activation de la ligne...
  • Le 15 le technicien passe, installation faite, la fibre marche.
  • Le 16 septembre j'appelle donc le service client concernant le décodeur, on m'explique qu'on s'est trompé lors de la souscription car on m'a mis une offre "série limité" que je n'ai pas demandé et qui est livré avec le vieux décodeur miami...
  • On me dit que l'offre must est forcément a 14,99, j'explique donc avoir un prospectus qui explique le contraire. On me demande d'aller en boutique pour confirmer le prix. J'y passe l'après-midi même, en boutique on me dit qu’ils ont mis à jour dans mon espace client et de rappeler le 1064.
    Je rappelle le service client qui dit que tout est bon, qui initie le changement et me rappel dans 48h...

    • Le lendemain le 17 septembre, coupure internet le matin, j'appelle le service client pour demander la raison, j'apprends que le conseiller précédent à annuler mon offre et effectué une résiliation sans mon consentement...
    • Je suis mis en relation plusieurs fois avec différentes personnes, on finit par m'expliquer que c'est bien une erreur, qu'on remonte mon cas au service "escalade" qui me recontactera dans 48h et qui me mettra l'offre initialement promis et qui fera un geste commercial.

      • Lundi 21 septembre après 48h aucun contact par le service client, je rappelle le 1064, on me dit qu'avec la covid (elle a bon dos cette maladie décidément) le temps d'attente est plus long ... bon ok je comprends et attend la semaine.
      • Aujourd'hui vendredi 25 septembre, soit plus d'une semaine après la promesse de rappel, je n'ai toujours aucun coup de file, je rappelle donc le 1064, on me dit qu'il faut encore patienter car on ne peut rien faire pour moi et qu'on remonte de nouveau le problème....
      • 2h après on me téléphone miracle !
      • Enfaite déception c'est le conseillé qui m'a résilié ma ligne par erreur ... il me dit que je dois maintenant resouscrire à l'offre et que ce sera le bon prix... il me fait patienter le temps de donner le dossier et d'expliquer mon cas au service souscription. Je tombe alors sur une conseillère qui me prend mes coordonnées, jusque-là tout va bien, et m'annonce que ce sera 14,99 ! Et on revient 2 semaines en arrière…. Après 20 minutes d’explications de mon cas qui devient inutilement de plus en plus compliqué, Impossible soi-disant pour elle de mettre avec le premier conseiller ou de faire quoi que ce soit et rebelotte elle me dit avoir remonté mon cas et me demande d'attendre 48h ....

        Conclusion, service client incompétent.

        Je souscris à une offre, le service client se trompe dans la souscription, et depuis j’attend que Bouygues règle ses erreurs successives avec en prime une ligne qui ne fonctionne pas.

        Je pense être patient mais au bon d’un moment …

        Il y a-t-il un moyen d’avoir un responsable au téléphone et pas juste un simple conseillé à l’autre bout du monde et qui a accès aux mêmes outils que moi sur mon espace client ?

        Un responsable capable de résoudre mon problème pour ne pas à avoir à faire le tour des services avec 20 minutes d’explications à chaque fois ? Un conseiller qui travaille réellement pour bouygues télecom et pas juste un prestataire ?

        Visiblement sur les réseaux sociaux on préfère ignorer mes messages, je pense que là aussi les personnes qui sont derrière ne peuvent rien pour moi …

        Merci d'avance pour les personnes qui pourront m'aider
        Cordialement

ALEXANDER
ALEXANDER

ALEXANDER

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Réponses

Damien
Damien

Damien

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Equipe

Bonjour Alexandre,

Tout d'abord sachez que je suis navré pour cette situation et que ce n'est pas l'image que nous souhaitons donner.
J'ai tenté de vous joindre mais sans succès.

Je tenterai de nouveau de vous joindre demain.

Merci
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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ALEXANDER
ALEXANDER

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Bonjour,

J'ai bien reçu votre message répondeur hier,
Je vous remercie,

J'attend donc votre appel aujourd'hui.
Cordialement

GUILLAUME
GUILLAUME

GUILLAUME

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Avez vous été rappelé Alexander ? Si vous n'avez pas engagé de frais, je vous conseille de ne pas re souscrire un abonnement. Ceux ci sont moins chers que la concurrence, certes, mais un nid à emmerdes. Lisez le forum vous comprendrez que si vous pouvez vous échapper tant qu'il est encore temps, alors faites le. Quelques euros par mois de gagnés ne valent pas de se mettre soi même dans un enfer.

MARTINE
MARTINE

MARTINE

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Bonjour Damien de Bouygues, ce petit message pour vous dire, si vous me lisez, que je n'ai toujours pas été rappelée depuis plusieurs jours par votre collègue qui devait m'aider à mettre en route mon nouveau téléphone mobile.
Donc je ne peux m'en servir, car il ne reconnaît pas mon mot de passe.
Je suis prête à retourner chez sfr, vraiment déçue par le service client fantôme. Je vois que tout le monde se plaint, donc j'ai été confortée dans mon jugement.
Vraiment très très très déçue.

Amandine
Amandine

Amandine

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4
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Equipe

Bonjour Martine,
J'ai essayé de vous joindre à 18h55 sur votre n° de contact, sans succès;
Je viens de vous laisser un message vocal.
Bonne soirée,
Amandine, Conseillère Bouygues Telecom
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ALEXANDER
ALEXANDER

ALEXANDER

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J'ai bien était rappelé comme convenu par Damien, qui est un vrai conseillé comparé à ceux que j'ai pu avoir avant. Donc un premier bon point.

Il m'a fait souscrire à l'offre 14.99 en me promettant de me rappeller après le passage du technicien pour régulariser à 9.99€ comme promis par le commerciale et par les divers conseillers que j'ai pu avoir.

J'attend donc aujourd'hui toujours votre appel Damien pour finaliser la souscription. Merci de le faire au plus vite.

Sinon j'userai de mon droit de retractation pour definitivement partir.

Guillaume, effectivement, j'aurais préféré partir pour un peu plus cher chez un concurrent et ne pas être pris pour un imbécile et être baladé comme j'ai pu l'être par les premiers conseillés.

En espérant que Damien résolve mon problème.

A noter que seul la régularisation m'a été proposé, on ne m'a pas pas proposé de geste commercial qui m'aurait parut comme le minimum au vu des heures à batailler depuis septembre que j'ai passé avec les différends services clients.

Bonsoir Alexandre,

Je vous confirme le suivi effectué par Damien, je le relance pour qu'il puisse faire le nécessaire demain et vous tenir informé.

Merci de votre compréhension, bonne soirée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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Damien
Damien

Damien

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Equipe

Bonjour Alexander,

Je suis navré pour le retard dans le traitement de votre dossier.
Je vous confirme que tout est maintenant en ordre avec la bonne tarification, je vous ai à cet effet envoyé un mail et sms de confirmation.

Merci de votre compréhension

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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ALEXANDER
ALEXANDER

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Bonjour Damien,

Je n'ai reçu aucun mail ni sms, cependant je vous confirme la bonne tarification sur mon espace, et vous remercie d'avoir résolu le problème.

2 choses cependant :

Je déplore la médiocrité du service client disponible par téléphone (les plateaux téléphoniques sur lesquelles ont tombe en faisant le 1064), ça coute peut être pas très cher, mais aucun suivi, aucun "pouvoir", ça fait exactement la même chose que n'importe qui sur son espace client. Ça marche surement pour les petits problèmes courant mais des que ça sort un peu des sentiers battu (donc le moment ou le client a réellement besoin d'aide) et bien c'est catastrophique.

Pour info (c'est dommage qu'on ne puisse pas mettre de capture ici) j'ai passé près de 270 minutes avec le 1064, soit 4.5h presque 5 HEURES au téléphone à tenter de résoudre mon problème.

Ce qui m’emmène au second point, je trouve ça dommage et surement symptomatique de la vision du service client par Bouygues télécom, malgré ce qu'on a pu me dire au 1064, aucun geste commercial ne m'a été accordé. J'aurais franchement trouvé normal un geste symbolique, comme une remise de 5€ sur la première facture ou autre.

En effet, j'ai souscrit le 1er septembre, depuis le 14 septembre je bataille avec le service client, soit 1 mois de dialogue de sourd avec le 1064. Je répète mais j'ai passé 5 HEURES sur le 1064, ce n'est PAS normal !

Bref déçu d'un tel traitement, et effectivement cela semble la norme d'après mes recherches sur internet.

Je vous remercie quand même Damien, pour avoir résolu mon problème.

Si jamais on m'accorde un quelconque geste, je le notifierai ici. Mais cela ne semble malheureusement pas au programme... (malgré ce que le 1064 a pu me dire pour me faire patienter ...)

En croisant les doigts pour ne plus jamais à avoir à composer le 1064.

Dernière chose, malchance (ou pas) la télécommande du décodeur était défectueuse, cela arrive bien sur. Mais additionné avec le tout, c'est franchement ridicule. En plus le 1064 m'a redirigé vers une boutique bouygues, j'ai donc du me déplacer pour échanger le décodeur complet ... pour simplement avoir une nouvelle télécommande. écologique visiblement.

Alexandre
Alexandre

Alexandre

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Equipe

Bonjour Alexandre,

Nous comprenons votre déception et sommes encore une fois désolés de la mauvaise expérience vécue. Nous n'avons pas pour objectif de générer de l'insatisfaction. Maintenant que le problème est résolu, nous souhaitons repartir sur des bases positives. Une remise commerciale de 5€ viendra se déduire de votre facture Bbox du 16/11/2020. Merci de votre confiance.

Bonne journée,

Alexandre, Conseiller Bouygues Telecom
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ALEXANDER
ALEXANDER

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Bonjour Alexandre,

je vous remercie pour le geste commerciale (même si c'est un peu dommage que cela arrive uniquement quand le client en fait la demande) mais bon, c'est déjà ça.

Malheureusement, l'histoire ne s’arrête pas là...

Je viens de consulter la facture actuelle sur mon espace, et je constate une facture de plus de 80€

Le détail est encore plus déconcertant, 73€ de frais de mise en service, dont 25€ de "fibrage supplémentaire" à la date du 13/10.
Le technicien du 13/10 est effectivement passé, mais a simplement constaté que le réseau fonctionnait bien et c'est tout. Il n'a rien eu à faire ! et pour cause, la fibre était déjà installé, lors de la souscription j'ai d’ailleurs donné le numéro de la prise optique.

Si aucune installation n'a été faite, pouvez vous m'expliquer ces frais ? et surtout le fibrage supplémentaire inférieur à 50m ???

J'ai appelé le 1064 et la dame m'a annoncé ne rien pouvoir faire car d'après elle, c'est bien écrit sur mon dossier qu'il y a eu pose de fibre suplémentaire... alors que le technicien à passé au total pas plus de 5 minutes chez moi...

Alexandre, vous parliez de partir sur de nouvelles bases c'est loupé ... et je le regrette aussi.
Merci de faire le nécessaire pour corriger cette erreur, je suis disponible par téléphone en cas de besoin.

J'espère là aussi un geste commerciale, car vous ne pouvez que constater les erreurs à répétition de vos services depuis le 01 septembre et totalement hors de ma volonté.

J'ai aussi appelé ma banque pour refuser tout prélèvement de bouygues d'ici la résolution de ce problème. Je suis étudiant et ne peut absolument pas me permettre des frais imaginaires comme cela.

Cordialement

Bonjour Alexander,

Vous nous avez joint par Twitter et Elodie vous a contacté à cet effet. Elle suit votre dossier et vous rappelle jeudi 22 Octobre.

Bonne soirée,

Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
CLEMENT

CLEMENT

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ça fait 20 min que je tourne en rond sur cet site. Merci de me contacter, par téléphone, avec un humain pour m'écouter merci

ALEXANDER
ALEXANDER

ALEXANDER

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Bonjour Jerome,

Je vous confirme la prise en charge par Elodie du service client.
J'ai bien reçu son message aujourd'hui et attend donc d'être rappelé le 30.

Normalement la facture a été mise en pause de votre coté, comme annoncé (je me répète mais je préfère que se soit bien compris) de mon coté j'ai fait opposition à tout prélevement de bouygues jusqu'a nouvel ordre pour le motif de facture non conforme. Si vous tentez de prélever quand même et que des frais en résulte de votre part, je n'accepterai donc pas de les payer.

Encore une fois, c'est moi qui ai du demander de l'aide sur le forum et les reseaux sociaux pour que le problème soit résolu, le 1064 pourtant contacté avant, n'a rien pu faire pour moi... le motif : c'est ecrit sur votre dossier, je ne peut rien faire.

Ce n'est pas normal... et attend donc de nouveau un geste commercial de votre part.

Cordialement