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Pourquoi mon installation fibre s'est-elle mal passé ?

Bonjour,

J'ai souscrit à l'offre de rentrée Bbox Fit Fibre il y a presque un mois, après m'être assurée que la fibre pouvait être installée chez moi sur le site... Et aujourd’hui, lors d'un appel téléphonique de ma part, on m'annonce que ma commande a été annulée ! Conclusion (plus de détails ci-dessous) : Le service de test d'éligibilité à la fibre est inutile et les services d'aide incompétents. J'ai perdu un mois à attendre une installation qui n'aura pas lieu.

Un peu plus de détails sur les déboires Bougues Telcomesque :
Fin Août, je prends un rdv en ligne pour une installation de la fibre chez moi, fixé au 1er Septembre - soit une semaine plus tard. Deux jours avant cette date, on me contacte pour me dire que finalement ce ne sera pas possible car ils doivent réserver une nacelle pour installer la fibre chez moi, car je suis au deuxième étage (information qu'ils ont pourtant depuis le début..).
Ok... Je leur demande quand je peux prendre un rdv avec nacelle, et on me propose une date, deux semaines plus tard... Ce qui me fait un rdv 3 semaines après ma commande. On est loin de la rapidité promise sur la page d’accueil de l'offre !

Admettons, j'attends le rdv, reporté au 17 septembre, et je pose de nouveau une journée pour pouvoir être présente. Le jour même, je reçois un appel du technicien me disant qu'il est arrivé chez moi - alors qu'ils sont censés prévenir de leur arrivée 30 minutes avant ... Soit, je l'accueille et on attend l'arrivée de la nacelle, 10 minutes plus tard.

Après avoir échangé 10 minutes avec eux, ils m'informent que cela ne sera pas possible car mon appartement donne sur une petite cour intérieure, non accessible avec le camion nacelle qui est dans la rue. Je les informe que j'avais prévenu le service de prise de rdv de cette particularité, mais ils n'ont pas été informés. D'après eux, il n'est pas possible d'installer la fibre chez moi avec le matériel qui leur a été fourni : il faudrait des échafaudages... De mieux en mieux ! Je comprends alors que l'installation de la fibre n'aura pas lieu aujourd'hui non plus, et je leur demande ce que je peux faire. Ils me conseillent d'appeler le service client car eux n'en savent rien.

Soit ! J'appelle le service client le jour même de l'installation ratée, et je leur explique la situation. On me répond qu'il ne peuvent rien faire pour le moment, car ils ne reçoivent les rapports des techniciens que 48 h après les rdv... On me dit que je serai rappelée dès la réception du rapport, pour faire un point et reprendre un rdv ou me proposer une autre offre plus adaptée.

J'attends à nouveau, qu'on me rappelle. Rien... Je me décide donc à rappeler le service client, presque une semaine après le rdv infructueux (et j'écris ce message ce jour).
L'assistant vocale me dit qu'il y a un problème avec mon dossier, et que je suis redirigé vers le service client général. J'ai finalement une personne au téléphone qui m'explique que le rapport des techniciens dit que la fibre ne peut être installée chez moi, sauf travaux de ma part ?!! Travaux de ma part ? Quels travaux ? Que je descende mon appartement un étage plus bas ??
On me dit ensuite que à la vue de ce rapport, ma commande a été annulée !
Et cela, sans que je n'en sois informée de quelque façon (ni sur mon compte internet, ni par téléphone, ni par mail).
Je garde mon calme et demande des informations quant à la suite des opérations. En gros on me dit d'aller voir ailleurs, et qu'ils ne peuvent rien pour moi. On ne me propose même pas d'autre offre, ou une possibilité pour avoir internet sans raccordement, RIEN DU TOUT.
Je leur demande donc comment je vais être remboursée des frais engagés pour l’installation, et on essaie de me faire croire que rien n'a été débité... FOUTAISES ! Les frais d’installation, de 50€ ont été débités dès le premier jour ! Je finis par obtenir la démarche nécessaire pour résilier la commande et être remboursée des frais.

J'espère que le remboursement ne sera pas lui aussi un échec...

Résultat : j'ai attendu un mois pour apprendre que ma commande a été résiliée - dans mon dos - car mon logement n'est pas éligible à la fibre.

Et en refaisant le test d'éligibilité aujourd'hui, le site m'informe que : "Bonne nouvelle ! Vous êtes éligible à la fibre de Bouygues Telecom"
J'en rirais presque.

Adieu Bouygues Telecom, ma première et dernière expérience chez vous n'a été qu'une succession de péripéties se soldant par un échec. Je ne comprends toujours pas pourquoi on ne m'a rien proposé d'autre, ni pourquoi on a essayé de m'arnaquer. Vous m'avez fait perdre un mois, et des jours de congés, je compte bien vous faire perdre des clients.

MELISSA
MELISSA

MELISSA

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Réponses

JEROME
JEROME

JEROME

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lC est pas drôle et je compatis en lisant le poste
a fibre ça va bien plus vite mais les ennuis peuvent aussi allez aussi vite chez les opérateurs pour les nouvelles installations
Le conseil
ne pas perdre trôp de temps si ça ne fonctionne pas assez rapidement voir du premier coup
les galères peuvent être sévère et durer

ANTOINE
ANTOINE

ANTOINE

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Hello !
Si ça peut te consoler, tu m'as convaincu de ne pas insister ;) Je fuis Bouygues Telecom et vole vers d'autres horizons fibriques.

Désolé pour ton aventure, que j'ai plus ou moins vécue dans d'autres circonstances (9 mois de bataille [intervention sur la ligne du voisin au lieu de la mienne, perte de mon dossier (!?) ramenant tout le dossier à 0[tests, interventions, etc..], ..] pour avoir internet, finalement j'ai eu internet car au bout de 9 mois j'ai changé de fournisseur, à l'époque le fautif était Free, chacun son tour ;)).

J'avoue tu as été patiente et positive, ce qui est tout à ton honneur.

D'habitude je suis plutôt comme toi mais je rejoins Jérôme, quand on sent que ça commence à coincer avec un opérateur, mieux vaut s'enfuir, car avec eux on s'embarque pour un voyage vers une autre dimension.

Bonne journée.
Peace.

DOMINQIUE
DOMINQIUE

DOMINQIUE

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Equipe

Bonjour à tous,

Je suis désolée pour les situations que vous avez rencontrées mais l'installation d'une offre fibre dépend de plusieurs critères informatiques et techniques avec de l'operateur installateur qui en cas de soucis, est le seul à pouvoir intervenir, et malheureusement dans ce type de cas, nous dépendons de ses délais et sommes impactés et pénalisés tout autant que nos clients que nous essayons de raccorder.

Bonne journée,

Dominique, Bouygues Telecom
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KATHERINE
KATHERINE

KATHERINE

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Nous rencontrons un problème assez similaire.
En fait les techniciens qui interviennent sont des sous-traitants. Il y a beaucoup de perte d'information entre le service client et les techniciens sous-traitants. Il n'y a aucune coordination chez eux.
Nous aussi nous envisageons de résilier notre commande.
Nous avons un problème technique qui nécessite de demander à Free Infrastructure d'intervenir dans notre immeuble (problème de raccordement au réseau fibre) pour permettre à Bouygues de finaliser l'installation. Nous attendons depuis 6 mois !!!
Nous avons l'impression de n'avoir aucun suivi de la part de Bouygues. Ils ne font aucun efforts.
Bref ce n'est pas sérieux du tout...