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Ma facture

Ré-engagement abusif suite déménagement

Bonjour,

Je suis client Bouygues depuis 2016.

Suite à un déménagement (août 2020), je demande le transfert de la ligne à ma nouvelle adresse.

A ma grande surprise, mon nouveau logement n'est pas éligible à la fibre Bouygues..

Je décide alors de souscrire un abonnement fibre chez un autre fournisseur internet et de résilier mon engagement avec vous.

Suite à cette résiliation, vos services me demande des frais contractuels de résiliation de 371,88€ et des frais de résiliation technique de 59€.

Lors d'un appel téléphonique avec vos conseillés ce jour, ce dernier m'explique que mon déménagement a entrainé un ré-engagement de un an chez Bouygues.

Je n'ai jamais été clairement informé de ce nouveau contrat lors de mes démarches de changement d'adresse. Je n'ai d'ailleurs reçu et signé aucun document. De plus, mes dernières factures indiquent une date d'engagement échue.

Je trouve cette pratique abusive et malhonnête.

Merci de me recontacter dans les plus brefs délai afin de trouver une solution a cette situation.

Cordialement

CAMILLE
CAMILLE

CAMILLE

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Réponses

MEHDI
MEHDI

MEHDI

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Partage d'info,
Je demande le déménagement vers mon nouveau domicile sans passer à la fibre. Au téléphone on me précise bien! que 3 mois plutard ( le terme de mon engagements, je serai libre Moyennant 59€ de résiliation) et la vu le débit honteusement réduit j'appel l'assistance injoignable, j'obtiens un commercial à qui j'évoquerai mon envie de résiliation et la on me dit je suis réengager pour 12 mois.... Informé par mail résultats 450€ pour quitter bouygues!

Visanna
Visanna

Visanna

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Equipe

Bonjour Mehdi,

Je vous viens en aide, désolée de ce désagrément. Votre réengagement est dû suite à un changement d'offre et l'accord de votre part d'une remise de 13E. Le changement de contrat demande un réengagement de contrat de 12M.
Également pour votre souci technique, n'hésitez pas à contacter directement le service technique au 1064 et de préciser "problème technique box"
Cordialement,

Visanna , Bouygues Telecom
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MEHDI
MEHDI

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Mme avant le déménagement j'avais la remise de 13€ , soit dit en passant, à aucun moment lors du soit disant Re engagement je n'ai eu comme informations que mon abonnement avec juste un changement de domicile aller me coûter aussi cher

damien
damien

damien

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Equipe

Bonjour, actuellement votre remise est active jusqu'au 02/04/21, une fois cette date atteinte, la remise sera effectivement supprimée.

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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MARIE-LISE
MARIE-LISE

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Bonjour, je viens de découvrir que j'ai été moi aussi ré-engagée sans le vouloir, sans qu'on m'ait prévenue lorsque j'ai déménagé. J'ai bien eu un changement d'offre (je suis passée de l'ADSL à la fibre) mais au prix classique (sans réduction) soit 36€/mois. On m'a bien expliqué que je ne pouvais pas avoir la réduction car j'étais une "vieille" cliente (quand les opérateurs vont-ils enfin récompenser la fidélité?), mais on ne m'a pas prévenue que je serais ré-engagée malgré tout (ça fait quatre ans que je suis chez Bouygues, donc pour moi, ça fait belle lurette que je ne suis plus engagée!?!) Dans tous les cas, ma réponse aurait clairement changé au vu de cette info supplémentaire, et mon consentement au changement d'offre aussi. Je trouve que ces pratiques sont inacceptables! Et soyez-en sûrs, vous aurez dès que possible une cliente en moins.

Elodie
Elodie

Elodie

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Equipe

Bonjour Marie-Lise,

J'entends votre étonnement et vais vous éclairer. Vous avez effectivement été réengagée lors du déménagement de votre box car vous êtes passée d'ADSL à Fibre Optique. Ce changement est réengageant 12 mois et vous a d'ailleurs été confirmé sur les SMS et mails reçu en juillet dernier.

Je reste à votre disposition si besoin était.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE-LISE
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Bonjour Élodie,
C'est bien là tout le problème. Au moment où j'ai dit ok pour la fibre (au téléphone) on ne m'a pas indiqué que ce changement d'offre provoquait un réengagement, ce que je n'imaginais pas puisque d'un, on ne m'a pas proposé de garder mon forfait actuel adsl, et deux, j'étais déjà cliente depuis 4 ans chez Bouygues. A moins que ce ne soit le simple changement d'adresse qui est réengagement?!?(Merci de répondre à cette question pour au moins éclairer les clients sur le point de déménager.)
Et c'est bien ça - le fait de ne pas prévenir de manière explicite avant que le client accepte la nouvelle offre - que je trouve abusif. C'est ensuite facile de "confirmer" le réengagement par email ou SMS. Vu qu'une fois l'accord par téléphone donné, c'est trop tard... De plus si vous allez voir les autres plaintes, la plupart du temps on vous explique que c'est parce que vous avez eu une remise que vous avez été reengagé. Moi, ce n'était pas le cas. Donc j'ai encore plus eu l'impression de me faire avoir. Et je réaffirme donc ma position sur l'aspect "abusif" de la situation et vous souhaite une bonne journée.
J'espère au moins avoir prévenu certaines personnes sur le point de déménager. Moi, je partirai de Bouygues dès que je peux, comme mentionné dans mon précédent message.

Elodie
Elodie

Elodie

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Equipe

Marie-Lise,

Pour répondre à votre question, le déménagement ne réengage votre ligne que si il y a un changement d'offre ou de technologie. C'est ce qui a été fait dans votre cas, raison pour laquelle vous avez été réengagée.
Je suis navrée que l'information soit mal passée suite à votre échange avec notre Conseiller. Une nouvelle fois, les confirmations reçues par mail et SMS vous l'indiquaient.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE-LISE
MARIE-LISE

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Merci pour votre réponse Élodie.
Dans le cas où justement le réengagement n'a pas été explicité et où on l'apprend de manière fortuite par email/sms, comment faire pour revenir en arrière (une fois que l'on apprend la nouvelle via SMS et email)? Quelle est la procédure pour annuler ce changement d'offre? Dans quels délais peut-on l'appliquer? (Je ne pose pas la question pour moi mais pour ceux qui se trouveraient dans cette situation en ce moment)

ALEXANDRA
ALEXANDRA

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Bonjour Marie Louise,

Dans le cadre d'un déménagement, cela est complexe. Dans tous les cas le dossier sera analysé avec un responsable, si le client conteste le réengagement, afin de réécouter l'appel.

Cordialement
Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE-LISE
MARIE-LISE

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Bonjour Alexandra,

Déjà , c'est Marie-Lise. Mais c'est noté. Je conteste donc mon réengagement. Merci de me recontacter en privé à ce sujet afin que nous réécoutions ensemble l'enregistrement.

Par contre, vous ne répondez pas à la question en termes de démarches. Pour moi, ça veut dire que Bouygues Telecom refuse de faire preuve de transparence et n'est clairement pas disposé à supprimer ce genre de pratiques.

Bonne journée.

ALEXANDRA
ALEXANDRA

ALEXANDRA

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Je comprends à nouveau votre mécontentement, toutefois, le déménagement ayant eu lieu en juillet, nous ne pourrons pas revenir sur le réengagement.
Vous disposez d'un délai de 14 jours à réception des sms de confirmation pour contester votre engagement. Le délai étant nettement dépassé, nous ne pourrons pas donner une réponse favorable à votre demande

Cordialement
Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE-LISE
MARIE-LISE

MARIE-LISE

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Ok. Je demande alors à ce que vous me prouviez que j'ai accepté ce réengagement (que ce soit par téléphone ou par signature électronique). Il me semble que c'est ce que prévoit la loi. Merci.

PS: vous rendez-vous compte que vous vous êtes particulièrement contredite dans vos deux messages?!?

ALEXANDRA
ALEXANDRA

ALEXANDRA

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Pas du tout. Mon premier message était d'ordre général puisque je reprends vos propos "Je ne pose pas la question pour moi mais pour ceux qui se trouveraient dans cette situation en ce moment"

mon second message vous est destiné personnellement à la vue de votre dossier. Nous ne pouvons pas revenir et contester un engagement qui a eu lieu 6 mois auparavant
S'il y a contestation, cela doit se faire dans les 14 jours et dans tous les cas, le dossier est soumis à un responsable (mais dans le délai des 14 jours)

Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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Jean-Frederic
Jean-Frederic

Jean-Frederic

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Bonjour Marie-Lise,
Vous trouverez sur votre Espace Client une communication dans "activités" datée du 14 juillet.
Je vous l'ai renvoyée de nouveau sur votre adresse de contact.
Cordialement
Jean-Frédéric

MARIE-LISE
MARIE-LISE

MARIE-LISE

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Bonjour,

Pour info, Article L121-27 du code de la consommation: "A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3."

Notez ici : "Le consommateur n'est engagé que par sa signature." Je n'ai rien signé.

Cordialement,

ALEXIS
ALEXIS

ALEXIS

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Bonjour,

Il ne suffit pas de dire que vous êtes réengagée.
Le droit de rétractation doit également vous être indiqué. C'est à Bouygues de prouver que vous en avez été informé.
Donc à priori vous pouvez toujours vous rétracter.

Calcul du délai de rétractation :
".../... Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation.

Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.../...".
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

En cas de refus de Bouygues, n'hésitez pas à informer la DDPP du DPT 92 dont dépend Bouygues.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-...

MARIE-LISE
MARIE-LISE

MARIE-LISE

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Merci pour ces précisions!