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Bbox

Plus de connexion Bbox depuis 1semaine, aucune information ou délai donné par le SAV ?

Bonjour,

Cela fait maintenant 1 semaine que ma connexion Internet (bbox fibre) est coupée, de mon côté j'ai le message:
Code Erreur S3: "Erreur de signal optique"

J'ai donc suivi la procédure de dépannage via l'appli espace client qui est censé me donner un suivi mais qui m'affiche "L'historique est indisponible, veuillez contacter votre service client"

J'en suis donc venu à appeler le service client tous les jours pour:
1. Savoir quel est mon problème
2. Avoir un délai pour sa résolution
3. Savoir ce qui a été fait depuis 1 semaine pour résoudre mon problème.

J'ai donc eu 5 ou 6 conseillers différents au téléphone, même réponse à chaque fois: "C'est un problème général, un incident est en cours de résolution, arrêtez de nous appeler, cela ne sert à rien"

Je travaille moi même dans une société de service informatique, si en quelques heures je ne suis pas capable de donner une explication et un délai de résolution à un client je commence à avoir des problèmes ...
La on parle d'une semaine d'attente ou personne n'est capable de me donner des informations sur la nature du problème et un délai de résolution approximatif.
De mon côté j'ai l'impression que rien n'a été fait et j'ai complètement perdu confiance vis à vis de Bouygues.
Sachant que le déploiement de la fibre dans ma ville est suite à un RIP, que j'ai été abonné pendant 1,5 à un "petit" opérateur inconnu ou je n'ai eu aucun soucis et que je suis passé chez Bouygues "pour avoir un FAI plus sûr" ...

Donc y a t'il un autre service à contacter pour avoir des informations autres que "C'est un incident général, arretez de nous appeler" ?

A partir de combien de temps peux-t-on résilier son offre Internet pendant la période d'engagement pour service non rendu et panne prolongée ?

Merci

ANTOINE
ANTOINE

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Réponses

Charly
Charly

Charly

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Equipe

Dans ce cas, un échange de vive voix avec un un spécialiste est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box" puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
Je vous encourage toutefois à faire une recherche sur ce Forum, votre question a sûrement été déjà résolue.
À bientôt.
Charly, conseiller Bouygues Telecom

ALEX
ALEX

ALEX

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Je suis dans le même cas, je veux résilier pour service non rendu, que dit la loi à ce sujet ?
Quelqu’un a t’il des réponses ?
C’est inadmissible et non professionnel.

ANTOINE
ANTOINE

ANTOINE

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Bonjour,

Je n'ai pas réussi à trouver l'information sur la durée minimum de la panne qui rendrait possible la résiliation pour service non rendu mais j'ai l'impression que Bouygues considère qu'à partir du moment ou on a un galet 4G chez nous, le service est rendu ... Une connexion bancale 4G à 2 MB quand on soucrit à un service fibre à 2x1GB ... No comment ...

Je travaille dans une société de service informatique, j'en suis rendu à devoir me rendre au bureau les jours ou je dois passer des appels visios à mes clients alors que je pourrais être en télétravail tous les jours, en cette période de COVID j'apprécie ...

Pour ma part toujours en panne donc, j'enchaîne les appels au support qui n'est toujours pas capable de me donner d'information et qui continue à répondre "Je ne peux pas vous donner de délai, ni vous dire ce qui a été fait, je n'ai pas l'information, vous pouvez suivre l'incident sur votre espace client, arrêtez de nous appeler cela ne sert à rien".

Mon espace client indique à propos de l'incident "L'historique est indisponible. Veuillez réessayer plus tard ou contacter votre service client."

Je suis en panne depuis le 20 aout, sur la bonne quinzaine d'appels que j'ai passé au service client j'ai quand même pu avoir 2 fois des informations:

  • Il y a eu une intervention le 28aout qui n'a pas résolu le problème
  • une prochaine intervention est prévue le 14/09
  • (Pour rappel cet un incident général qui concerne les infrastructures Bouygues et pas l'installation à mon domicile, une 50taine d'abonnés sont victimes du même incident et de la réactivité de Bouygues).

    Donc si quelqu'un a l'information sur comment résilier son abonnement Internet en cours d'engagement pour panne prolongée, je suis bien sur preneur ...

ALEX
ALEX

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Bonjour,
Je suis choqué quand je lis ce que je vois à propos de ton délai. Le tien dure depuis près de 15 jours et le mien passe à son 6eme jour.
Je suis dans le même cas que toi et avec mes clients c’est pareil, j’ai une réunion à 14h et je dois sortir de chez moi pour trouver un point internet en sachant que je n’ai pas le modem 4G.

J’ai trouvé cet article sur la résiliation de service :
https://www.monpetitforfait.com/comparateur-box-internet/...

Quand tu as une minute, n’hésite pas lire et à nous dire, clients indignés, si tu comprends comme moi que le motif est suffisant pour résilier.
J’ai 3 abonnements chez eux, je les résilierai tous. Je suis prêt à payer un peu plus pour avoir une excellente qualité de service internet, de support et service client !!!

ANTOINE
ANTOINE

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Je suis malheureusement déjà à plus de 15jours de coupure, ça fera 3 semaines jeudi ...

Oui j'avais principalement vu sur ce site moi:
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486

Mais dans les conditions de services Bouygues:
https://www.bouyguestelecom.fr/static/cms/tarifs/conditio...

Les motifs de résiliation "légitimes" sont dans la partie 6.4 et il n'y a rien sur la panne prolongée, c'est pour ça que je supposais dans mon message précédent que Bouygues considérait la mise à disposition du routeur 4G comme "service rendu" même si la couverture 4G chez moi est quasi inexistante ...

RAPHAEL
RAPHAEL

RAPHAEL

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Bonjour.
Je suis dans le même cas que vous mais depuis le 28 juillet, date à laquelle Bouygues m'a "forcé" à changer de Bbox.
J'avais une box blanche et un ONT, le tout marchait très bien. Jai appelé à la fin de mon engagement pour renégocier mon offre, mais depuis que j'ai reçu la nouvelle bbox wifi6, plus rien.
Nous avons changé cette bbox 2 fois (c'est la 3ème Bbox Wifi 6 que je reçois suite à cet incident), pas moins de 30 appels au 1064 et 4 déplacements de techniciens à la maison. Dernier déplacement en date : vendredi 11 septembre. Le soir même, j'ai reçu un nouveau SMS me disant qu'il fallait qu'un technicien se déplace à mon domicile et qu'il fallait que je prenne Rdv... donc ça fera 5 interventions... et je n'ai toujours pas de service.

La clé 4G de prêt (qui a été changée elle aussi car en panne au bout de 2j) fonctionne très mal. Seul mon téléphone en relai 4G me permet de télétravailler correctement. Mes autres équipements ne disposent pas de wifi et donc ne peuvent pas utiliser la connexion.
J'ai adressé un recommandé à Bouygues Telecom, que Bouygues a reçu le 28 août, et je n'ai toujours pas été rappelé.
J'exige une remise en service avant la fin de semaine prochaine, sinon je saisis ma protection juridique et contacte UFC que Choisir, ainsi que Julien Courbet.

MARYVONNE
MARYVONNE

MARYVONNE

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J'ai eu le même problème début septembre. Ca a duré deux jours. J'ai réussi à être dépannée, après avoir insisté sur le caractère insupportable et inacceptable, inadmissible de la situation. Bien sûr, je n'ai eu aucune explication. On paye : on veut un service impeccable.
Et là aujourd'hui, mon mobile est hors service sans que rien ne justifie cette situation. J'ai conseillé Bouygues il n'y a pas longtemps à une amie, je crois que je vais la dissuader.

RAPHAEL
RAPHAEL

RAPHAEL

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Bonjour Bouygues Telecom.
J'ai exposé mon problème le 12 septembre, nous sommes le 15, toujours aucune réponse de votre part.
Je ne comprend pas.
19 ans de fidélité, 19 ans que je conseille Bouygues à mon entourage, et pas une seule personne compétente ne me répond malgré une lettre recommandée, plus de 27 échanges avec le 1064, 5 techniciens différents déplacés à la maison, et 3 Bbox différentes (2 échanges suite à la première box wifi 6 qui m'a été envoyée)

Quel est le problème ? Pourquoi mon équipement ne fonctionne toujours pas alors que ma fibre (physique) a été vérifiée, ma connexion au PM et à L'OLT aussi, le signal est correct, le signal optique affiché par le SFP sur la page d'administration de la bbox est à -18db...
Quelqu'un pourrait il vraiment s'occuper de ce souci ?
J'ai même essayé mon SFP dans la Bbox WiFi 6 d'un proche, et sa box avec mon SFP fonctionne parfaitement chez lui.

Depuis le 28 juillet, c'est beaucoup trop long.

DANIEL
DANIEL

DANIEL

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Bonsoir, je suis dans le même cas que vous, j'ai jamais de débit, je travaille à domicile, c'est juste pas possible !!!! Changement de forfait, changement de box, changement boîtier tv, mise à jour constamment, bref.... lamentable le service ......maintenant plus de TV , je n ai que des messages d erreurs F3413, impossible d avoir qq au tel......impossible d effectuer un dépannage sur leur site...... des incompétents ...... DES MOIS QUE JE PASSE MON TEMPS A APPELLER !!!!!! j en peu plus .......

JEAN PIERRE
JEAN PIERRE

JEAN PIERRE

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Bonjour,

J'ai eu malheureusement aussi quelques problèmes mais j'ai toujours obtenues les informations nécessaires de la part de Bouygues .

ROMAIN
ROMAIN

ROMAIN

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27 jour que j'ai ma box qui ne fait que de se déconnecter et que j'attends que Bouygues Telecom fait quelques choses

RAPHAEL
RAPHAEL

RAPHAEL

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J'ai finalement retrouvé mon accès fibre au bout d'un mois et une bonne semaine.
Le problème était simple mais visiblement, les personnes que j'ai eu au téléphone étaient perdues, ont fait aussi beaucoup de bêtises (renvoi de 3 box, oubli du SFP a l'échange, envoi d'un répéteur au lieu d'une box... bref une catastrophe)
5 techniciens se sont déplacés. Mais pour des raisons financières, beaucoup ont préféré clôturer le dossier en indiquant que tout fonctionnait... eh oui sinon ils ne sont pas payés intégralement (sauf le déplacement) d'après ce qui m'a été rapporté par le dernier technicien, qui lui, a pris en charge et a suivi le process comme il faut...

Le problème était bien au niveau du provisionning de ma box (déclaration du numéro de série au bon endroit sur les équipements de bouygues telecom). il faut moins de 48h lorsque le dossier est pris en charge correctement, pour que le service soit rétabli.

Les 3 principaux freins à la résolution de lon incident ont été l'incompétence du niveau 1 (le support technique qui décroche au1064), le non respect des promesses de rappel du service expertise (qui n'a d'expertise que le nom), et la mauvaise foi et le non respect des process par les techniciens qui se sont déplacés à mon domicile.

En revanche, a la résolution, Bouygues a fait un geste commercial très conséquent et je les en remercie vivement.
Vraiment.

Cette nouvelle Box a été lancée il y a peu, très rapidement (raison de concurrence peut être) et malheureusement, on essuie les plâtres de la méconnaissance de ce nouveau matériel par le support.
La noubelle box ne révolutionne pas grand chose. Pour le moment, très peu de matériels sont compatibles wifi 6 (802.11ax) et pour ceux qui n'ont pas ce type de matériel, le wifi ne présente strictement aucune amélioration. De mon côté, malgré un débit effectif très bon via NPerf, la navigation est globalement... plus lente qu'avant, la TV coupe plus souvent... bref pas génial. La box blanche était plus stable.
En espérant que Bouygues ne fasse pas joujou avec la QoS en priorisant le site NPerf (ou autres sites de test de débit) pour faire de beaux résultats !

Sans rancune, le service est revenu, je peux bosser enfin correctement ce qui est loin d'être négligeable !

Sylvie
Sylvie

Sylvie

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Equipe

Bonjour Romain,

Navrée de lire que vous rencontriez des difficultés avec votre Bbox.

Pour bénéficier d'une assistance technique, je vous propose dans un premier temps de réaliser ce rapide diagnostic :
https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-box/de....
Dans un second temps, si le problème persiste je vous invite à contacter le 1064. Vous indiquez sur la boite vocale « problème technique box ».
Vous serez mis en relation avec le service technique box.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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