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Réclamation : vente téléphonique avec de fausse information

Bonjour,

J'avais le Forfait Client B&YOU 20Go depuis de nombreuses années, qui inclue des communications internationales illimitées vers plus de 120 pays.

J’ai appelé le service 614 le 25/08/2020 à 16h11 pour demander la rectification et le remboursement d’un appel vers le Royaume-Uni qui devait être inclus dans mon forfait. La conseillère a fait une vérification et reconnu l’erreur. Elle a affirmé que le montant de 20,75 me serait remboursé.

Par la suite, elle m’a proposé de changer de forfait pour faire de l’économie. Voici les informations qu’elle m’a communiquées sur l’offre proposée :

  • Je paierais 14,99€ au lieu de 19,99€ par mois ;
  • J’aurais 10Go de réseau mobile au lieu de 20Go ;
  • Le reste (appels, SMS, MMS…) serait le même que le Forfait Client B&YOU 20Go.

Je lui ai demandé au moins deux fois si j’aurais toujours les communications internationales inclues et elle m’a affirmé que oui.

Je lui ai demandé également si je pouvais voir cette offre sur le site web. Elle m’a dit qu’il s’agissait d’une offre vendu uniquement par le service client et donc non visible sur le site web.

Je lui ai fait confiance et accepté l’offre.

Or, quand l’offre est apparue sur mon espace client, je me suis aperçue que plusieurs informations qu’elle m’a données étaient fausses :

  • Le package Forfait Sensation 100Mo SIM Seule + option 10Go coûte 17,99€ par mois, mais pas 14,99 ;
  • Les communications internationales ne sont pas inclues ;
  • Je suis engagée pour 12 mois alors que mon ancien forfait était sans engagement.

J’ai donc rappelé le service 614 à 17h05 pour demander l’annulation de ce changement et la récupération de mon ancien forfait. On m’a affirmé que c’était possible et qu’on me rappellerait pour le faire.

Sans aucune nouvelle, j’ai rappelé le 26/08/2020 à 15h02. On m’a dit cette fois qu’ils ne pouvaient pas changer et que je pourrais faire la réclamation par mail.

J'ai envoyé donc le mail à service.clients@bouyguestelecom.fr, mais ai reçu une réponse automatique qui dit que l'adresse d'e-mail est dédiée seulement aux dossiers en cours.

Je publie donc ce billet et demande

  • d’annuler cette nouvelle offre ;
  • de remettre mon ancien forfait (Forfait Client B&YOU 20Go à 19,99€ par mois et sans engagement)
  • de prendre en charge tout frais éventuel de cette régularisation.

Cordialement
J.C.

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