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Bbox

ou faire une reclamation?

Bonjour, je suis client chez bouygues depuis fin Juin et je sature deja... j'ai une pages noire lorsque je souhaitez regarder mes enregistrements, cela fait 8 fois que j'ai l'assitance en ligne et 15fois que je fais la mise a jour directement par le biais de l'appli, le probleme est resolu mais le lendemain le probleme revient...le service technique me dit " c'est bon c'est resolu mais non..." j'ai essayé de contacter le service client tout le week end, au bout d e20 minutes d'attente ca raccroche en indiquant qu'ils ne peuvent pas prendre la totalité des appels... j'ai contacté via l'appli ils me disent qu'ils ne peuvent pas me donner l'adresse pour la réclamation car c'est un probleme technique...bref je tourne en rond avez vous une idée de où je peux m'adresser?

ANTHONY
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Réponses

Claire
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Dans ce cas, un échange de vive voix avec un un spécialiste est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème box" puis renseigner votre n° de ligne Bbox.
À noter : il faudra penser à appeler d'une autre ligne (mobile ou fixe) que celle impactée.
Je vous encourage toutefois à faire une recherche sur ce Forum, votre question a sûrement été déjà résolue.
À bientôt. Claire, conseillère Bouygues Telecom

ANTHONY
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Merci pour votre reponse, depuis dimanche c est ce que j essaie de faire mais il y a trop d appels ca coupe mon appel apres 15min d attente en disant de rappeler car il y a trop d appels...

Claire
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Un échange téléphonique avec un spécialiste est vraiment nécessaire pour vous venir en aide (diagnostic en direct, manipulations sur votre Bbox,…). Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème avec ma box". Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel. Claire, conseillère Bouygues Telecom

ISABELLE
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Mail que j'ai voulu expédier ce jour au service client dont un conseiller bouygues m'avait donné l'adresse mail ...

Bonjour,

Le 21/09/2020 dans les environs de 16h il me semble, je contacte votre service client pour me renseigner pour passer de mon offre MUST pour laquelle j’étais engagée jusqu’au 23/10/2020 en payant 27.99euros par mois vu que j’ai une remise de 13euros (la précision sur cette remise est importante pour la suite) à une offre internet/fixe sans TV.

La conseillère (j’ai commis l’erreur de ne pas noter son nom …) que j’ai en ligne me d’une offre à 9.90euros mais qui impliquerait que je sois sans ligne fixe pendant environ 3 semaine pour changement de box, de portabilité de ligne, etc. … je lui dis que rester sans ligne téléphonique ni internet ce n’est pas possible pour moi du fait de mon état de santé.
Elle me parle donc ensuite de l’offre Bbox Fit, lorsqu’elle me dit que le tarif mensuel est de 33.99 euros je lui dit que ça ne m’intéresse pas vu qu’en ayant la TV en moins je paierais plus cher que mon offre en cours.
Du coup elle me dit que j’aurais la même remise que celle que j’avais sur mon offre Must à savoir 13.00euros ce qui me ferait une facture mensuelle de 20.99euros avec un nouvel engagement de 12mois.
Je lui dit que vu comme ça effectivement ça m’intéresse en précisant que je rappellerais une fois mon engagement sur mon offre Must qui se termine le 23/10/2020, ce à quoi elle me dit on peut faire le nécessaire dès maintenant avec mise en place donc après le 23/10/2020, j’ai un doute mais bon je lui donne mon accord.
En fin de conversation elle me dit on doit faire le récapitulatif de ce qui a été convenu, en lui demandant d’être très précise sur ce qu’elle m’a proposé, à savoir :

  • Passage APRES le 23/10/2020 de Bbox Must à Bbox Fit
  • Tarif mensuel Bbox Fit 33.99euros mais remise de 13.00euros donc facture mensuelle de 20.99euros.
  • Sur ce fin de la conversation. Je reçois un mail de confirmation, mais en confiance vu le nombre de fois où nos avions revu les différents points (la conversation a bien duré minimum 20 minutes) il est vrai que je ne l’ai pas revérifié.
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    Le 28/09/2020 vers 09h00/09h30 du matin je suis en conversation avec une personne du Pôle Emploi pour discuter des possibilités de réorientation professionnelle suite à la notification officielle récente de la MDPH de mon statut de handicap. En pleine conversation la box coupe, voyant de l’@ rouge, du voyant téléphone rouge, etc. … j’attends, rien.
    J’éteins une première fois la box, je rallume, j’attends rien.
    Je refais la manipulation en laissent éteinte la box un peu plus longtemps, je rallume, j’attends, toujours rien.

    Je contacte avec mon portable le 614, j’ai un conseiller, je lui explique ce qui se passe, il regarde et me dit "normal votre offre est en cours de migration" … Là je lui dit "non mais c’est pas possible j’ai bien fait une demande le 21/09/2020 pour une offre Bbox Fit mais qui ne doit être mise en place qu’après la fin de mon engagement Bbox Must le 23/10/2020". Il me dit "non c’est en cours ". Je lui demande combien de temps ça va prendre parce que là ça tombe vraiment très très mal vu toutes les démarches que j’ai à faire du fait de mon statut d’handicapée, il me réponds quelques heures à quelques jours, panique à bord, colère de ma part devant tout ce bordel je raccroche.

    Comme par hasard ou plutôt devant ma colère sans doute, au bout de peu de temps environ 1h00 la ligne est de nouveau en service. Je prends le temps de régler ce qui a été interrompu le matin , d’aller à mes soins et dans la soirée vers 17h00 environ je recontacte le service client, en demandant vu ce qu’il c’est passé à parler directement à un Responsable, la conseillère que j’ai e ligne me dit qu’elle est en télétravail donc pas sur la plateforme et ne peut donc pas me passer un responsable mais qu’elle fait le nécessaire pour qu’un responsable me contacte dans les 24h, je lui réponds que je suis d’accord et que j’attends le dit appel. Je reçois un sms le 28/09/2020 à 17h21 (voir screen en copie jointe), m’indiquant que la personne en charge de ma réclamation M. CYRILLE ********me recontactera dans les 24H donc d’ici le 29/09/2020 avant 17h21.
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    Le 29/09/2020, je consulte mes mails et j’en en vois un (daté du 29/09/2020 à 03h15) me confirmant l’activation de l’offre Bbox Fit. Quand je vois le tarif et surtout aucune remise d’indiqué j’appelle le 614 pour avoir des informations sur le fait que … aucune remise.
    Je tombe sur un conseiller (je regrette de ne pas avoir noté son nom il a été vraiment d’une écoute et avec des explications très professionnelles) qui m’explique qu’effectivement la personne le 21/09/2020 n’avait pas fait les choses correctement concernant la date de la mise en place de la nouvelle offre ; qu’elle n’aurait jamais du me dire que j’aurais une remise de 13euros vu qu’au jour où j’ai appelé il n’y avait même pas ce genre de possibilité de remise à 13euros mais éventuellement une remise de 7euros (qu’elle n’avait d’ailleurs même pas mise en place).
    Devant mon désarroi, il me dit mais vous pouvez faire appel à votre droit de rétractation, je lui dit que je ne savais pas donc il m’explique. Comme le responsable M. A******** doit me rappeler je me dis que je verrais ce qui est possible de faire et au pire que je ferais la rétractation avec lui. Je remercie le conseiller et je raccroche, puis j’attends l’appel du dit M. A*********

    17h30 aucun appel, 17h40 aucun appel.

    Je rappelle le service client, ENCORE, j’ai une personne en ligne à qui je dois ENCORE tout réexpliquer, à se demander à quoi servent vos supports informatiques vu qu’on doit X et X fois tout réexpliquer, cette conseillère Mme Zoubaa ********** (matricule *********) comprend ma colère devant l’absence d’appel du responsable et de tout le reste et lorsque je lui dis que je veux faire appel à mon droit de rétractation (vu que je suis dans le délai légal des 14jours) concernant l’offre Bbox Fit souscrite le 21/09/2020 elle me dit je vais faire le nécessaire. Elle fait , retour donc sur mon offre Must avec fin d’engagement le 23/10/2020 elle me précise (après avoir consulté son ou sa responsable) que par contre sur le dernier mois je n’aurais plus la remise de 13euros qu’elle ne pouvais réappliquer sa/son responsable ne voulant … je lui fais par de mon mécontentement mais bon elle elle ne peut rien faire … pendant cette partie de conversation soit le 28/09/2020 à 17h53 je reçois un sms et à 17h54 un mail disant : nous vous confirmons … bla bla bla … 38.99euros … bla bla bla … engagement de 12 mois !!! (voir capture d’écran du sms en pièce jointe référencé 290920-1).

    De suite, je dis à Mme Zoubaa ******** (matricule ********) que ça ne va pas du tout que là elle me réengage et que ce n’est pas une rétractation mais bien un réengagement pour un an et que non ce n’est pas ce que j’ai demandé mais bien que j’ai fait appel à mon DROIT A RETRACTATION !, elle me répond que c’est du à la façon dont fonctionne le système informatique.
    Elle me dit qu’elle a bien fait une rétraction et qu’elle m’envoie un sms confirmant ce fait (voir capture d’écran du sms en pièce jointe référencé 290920-2) et qu’elle m’envoie également en sms son nom et son matricule pour en ca de besoin (voir capture d’écran du sms en pièce jointe référencé 290920-3), rassurée je la remercie et nous raccrochons.

    A 19h14 je reçois un sms me m’informant de l’activation de la Bbox Fit mais comme j’ai fait la rétractation un peu plus tôt je me dis normal il faut le temps que ça se fasse. Donc je ne m’inquiète pas.

    Le 01/10/2020 14h07 je reçois un mail me disant que je peux désormais suivre l’avancée de mon changement d’offre, mais comme la veille à 19h14 je me dis normal il faut le temps que ça se fasse. Donc je ne m’inquiète pas.

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    Le 02/10/2020 à 10h11 je reçois un sms et également à 10h34 un mail (voir copie en pièce jointe référencée 021020 10h34) m’informant de disponibilité de mon colis BOUYGUES TELECOM 822740887221 en point relais et e
    Comme je n’ai rien demandé et que j’ai fait la rétractation confirmée par le sms 290920-2 je ne m’en préoccupe et ne vais pas le chercher pensant que c’est encore un bug de votre système informatique.
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    Le 07/10/2020 à 14h02 Un sms bla bla bla activation Bbox must bla bla bla, je ne m’inquiète pas vue que j’ai fait la rétractation dans les délai.

    à 14h02 Un sms disant "Plus que 5 jours pour retirer votre colis BOUYGUES TELECOM dans votre Relais Coli carrefour market, BLOIS" je ne m’en préoccupe pas le colis sera retourné à Bouygues.

    A 15h59 Un sms m’informant que Bbox Must est active. Comme durant tout ce bazar je n’ai eu aucune coupure je me dis chouette rétractation bien passé aucun soucis.
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    Le temps passe sans rien de spécial.

    Le 19/10/2020 je fais des démarches pour changer d’opérateur, il faut pour ça obtenir le RIO de ma ligne fixe je fais donc le numéro indiqué un serveur vocal m’indique le RIO et me signal aussi que je ne suis plus engagé envers Bouygues, je me dis super tout est revenu dans l’ordre la rétractation a bien été faite et par sécurité je demande à recevoir le RIO par sms et j’obtiens le sms avec RIO (voir capture d’écran du sms en pièce jointe référencé 191020 18h17)
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    Le 22/10/2020 Comme suite au passage éphémère à l’offre Bbox Fit j’avais reçu un mail pour rendre le décodeur TV mais avec un QR code que je ne peut pas télécharger, je contacte le service client pour avoir un code alpha numérique qu’on m’envoie par sms (voir capture d’écran du sms en pièce jointe référencé 221020 17h27)
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    Le 27/10/2020 à 14h10 je reçois un sms m’informant que mes services Bbox ont été coupés par un autre opérateurs (normal vu qu’en raison du comportement et de l’incompétence des conseillers Bouygues j’ai changé d’opérateur) et de contacter le service client au plus vite au 1064. Ok comme je suis en route pour la boutique Bouygues télécom je m’en occuperais en rentrant

    à 14h30 je vais rendre le décodeur TV à la boutique Bouygues télécom Cora Blois 2 (41) (voir photo en pièce jointe référencée 20201027_143017.jpg et Attestation de restitution de matériel en pièce jointe référencée 271020 Boutique BOUYGUES TELECOM Attestation de restitution de matériel n° A2BEC595.jpg).

    à 14h31 je reçois un sms "Info Bouygtel : Nous vous confirmons la prise en charge de vos équipements Bbox. Merci de votre confiance " normal puisque je viens de rendre le décodeur.

    En rentrant je contacte le 614 pour dire j’appelle suite à votre sms, on me dit votre ligne a été coupée, je confirme que oui normal j’ai changé d’opérateur et je demande pourquoi cette demande de rappel si urgente ???
    On me répond juste pour vérifié que ce n’est pas un problème technique ou un forçage par un autre opérateur (ça me fait doucement rire l’utilisation du mot forçage, vu ce que bouygues m’a fait ce derniers temps) je réponds donc que nom et par la même occasion je demande si je peux avoir un code alpha numérique pour rendre la Box internet, pas aimable on me répond que non il faut attendre que le portage de ligne soit terminé etc etc etc … ok je salue et raccroche.

    Là ça devient franchement *censure personnelle* pour rester un semblant "courtoise"

    Le 27/10/20 à 18h15 un sms (voir capture d’écran du sms en 2 pièces jointes référencés 271020-1 18h15 et 271020-2 18h15) me réclamant une somme de 59euros de frais de résiliation ok normal et une somme de 467.88euros de frais contractuels pour résiliation avant fin d’engagement … Et là je me fout en rogne par ce que c’est vraiment du foutage de gueule et je suis encore polie !!!!!!

    Il est 18h29 (durée total de l’appel 00 heure 29minutes et 27 secondes) j’appelle le 614 je tombe sur un conseiller (M. ******** en espérant ne pas écorcher son nom je l’ai su plus tard par le responsable que j’ai eu en ligne) auquel je suis encore obligée de TOUT réexpliquer et auquel je dis franchement ma façon de penser sur les méthodes bouygues et en insistant plus que lourdement pour avoir un responsable en ligne.

    Il me passe un M. Walid ***** à qui je réexplique à nouveau TOUT et dans le détail ENCORE en lui précisant même que lors de mon appel pour avoir le RIO le serveur avait indiqué que je n’étais plus engagée envers Bouygues.
    Celui-ci me dit qu’effectivement il y a eu un gros mélange sur mon dossier, qu’il peut annuler la somme de 467.88euros réclamée sans aucune justification(soit-disant pour « frais contractuels pour résiliation avant fin d’engagement ») mais que pour ce faire il faut attendre que la facture porteuse de cette somme soit éditée.
    Je l’informe qu’en règle générale j’ai mes factures le 27 ou 28 de chaque mois, il me dit que le conseiller M. ********** écoute aussi la conversation et que le dit M. ********* me contactera par téléphone le 30/10/2020 donc aujourd’hui à 12h00 pour qu’on puisse régulariser la situation et que si la facture n’est pas encore éditée on re-conviendra d’une date et heure pour un appel ultérieur .

    Vu tout ce qui c’est passé jusqu’à présente demande à M. Walid ***** de m’envoyer un sms résumant ses dires, il me répond que ce n’et pas possible mais que je vais revoir un sms (tient bizarre là il peut faire un sms) confirmant le RDV prit (voir capture d’écran du sms en 2 pièces jointes référencés 271020 19h04), je lui dis que je n’ai pas vraiment confiance que jusque là beaucoup de choses ont été dites et pas faites j’aurais aimer avoir confirmation de ses dires par écrit, il me répète que ce n’est pas possible mais que M. M. ********* qui a suivi toute la conversation me rappellera bien le jour dit que je peux avoir confiance. Ok on met fin à la conversation.
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    Le 28/10/2020 à 13h12 Un sms me rappelant que je dois rendre de l’équipement avec un QR code je me dis ok comme je dois avoir quelqu’un vendredi 30/10/2020 à 12h00 je demanderais un code alpha numérique pour rendre la Bbox internet (vu que j’ai déjà rendu le décodeur tv le 27/10/2020)
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    Aujourd’hui 30/10/2020 à 13h11 sans aucun appel ni de M. ********ni de M. Walid ******j’ai contacté le 614.

    Dans un premier temps j’ai demandé n’ayant rien pour télécharger le QR Code, à avoir un code alpha numérique pour pouvoir aller rendre ma Bbox internet à la boutique Bouygues de Cora Blois 2.

    13h12 la conseillère me dit je fais le nécessaire pour le code.
    13h13 la conseillère me demande la ligne concernée.
    13h14 la conseillère me dit mais il y a deux équipement, ce a quoi je lui réponds que le décodeur TV je l’ai déjà rendu le 27/10/2020 à la boutique Bouygues de Cora Blois 2 et que j’ai l’attestation de restitution sous les yeux (vous l’avez comme dit plus haut en pièce jointe). la conseillère me dit je vous ai envoyé un sms j’attends 13h15 le sms arrive.

    Ayant reçu je lui dit que depuis midi j’attends un appel d’un M. ********, appel que le responsable M. Walid ****** m’avait assuré que je recevrais et qu’il faisait le nécessaire pour que les choses soient faites. Et qu’à l’heure où je lui parlais je n’avais toujours eu aucun appel de ces deux personnes et qu’elle informe M. Walid *****de ce fait et que j’attendais qu’il me rappelle.

    Il est au moment où j’écris ces mots 17h14 et aucune nouvelle de qui que ce soit du service client Bouygues … Alors je m’adresse directement et par écrit à cette adresse mail, en espérant après avoir perdu autant de temps depuis le 21/09/2020 et aujourd’hui 30/10/2020 à vous détailler dans ce mail toutes les étapes de ce merdier, avec les justificatifs de mes dires à l’appui ; de façon à ce que peut-être ENFIN là j’ai affaire à une personne compétente qui m’appellera au XX XX XX XX XX (je suis joignable à ce numéro entre 09h00 et 18h00 du Lundi au Samedi) dans les plus brefs délais pour régler ce problème et annuler cette somme de 467.88euros réclamée sans aucune raison mais bien due à l’incompétence de vos services, parce que là il s’agit bien de vente forcée et d’abus sur personne en état de faiblesse.

    Dans l’attente d’une réponse rapide de vos services.

    Salutations.

    Isabelle MAHIEU

RONAN
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Bonjour Isabelle,

Je suis profondément navré de la situation et des multiples désagréments.

J'ai repris votre dossier, où un suivi est en cours à ce sujet, lancé peu avant ce post.
Sur ce dernier, un retour est prévu à aujourd'hui.

Je ne vois actuellement aucune note, avez-vous eu un retour aujourd'hui ? Ou par mail jusque là ?
Merci.

Ronan, Bouygues Telecom
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ISABELLE
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A Ronan, Bouygues Telecom

J'ai eu un appel en fin de matinée mais rien n'est réglé, donc pour le moment ce ne sont que des bla bla bla encore et vu le nombre de fois où on m'a prise pour une imbécile, en ce qui me concerne tant que tout n'est pas réglé officiellement et définitivement pour moi rien n'est fait !

ISABELLE
ISABELLE

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et voilà .... bla bla bla un suivi est assuré bla bla bla on va faire en sorte que le problème soit réglé bla bla bla 3 semaines sont passées bla bla bla et toujours rien de solutionné ...

Alyson
Alyson

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Bonjour Isabelle,

Je reprends votre dossier. J'ai tenté de vous joindre à l'instant mais en vain et vous ai laissé un message explicatif sur votre répondeur.

Je reviens vers vous en date du 28/11 pour vous confirmer que le nécessaire est fait. (votre facture sort le 27/11 et j'en aurai la visibilité 24h après).

Merci d'avance.

Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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ISABELLE
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Bonjour Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

J'ai bien eu votre message sur ma ligne mobile, j'étais en soins d'où l'absence de réponse, pour le reste et bien vu à quel point on m'a baladé depuis plus de 3 semaines je croirais que c'est réglé lorsque ça le sera réellement et définitivement.

Merci de votre appel.

Isabelle

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

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@Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom
Bonjour
En + de la facture box internet à refaire il y a aussi la facture pour ma ligne mobile ... elle doit être refaite au prorata vu que je l'ai aussi résilié.
Merci.
Cordialement.
Isabelle MAHIEU

Alyson
Alyson

Alyson

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Bonjour Isabelle,

Désolée de mon absence de réponse, je n'avais pas reçu vos messages. Je suis encore désolée de cette situation. Malheureusement je ne peux rien faire concernant les relances pour le moment, la situation sera réglée après l'édition de la facture et donc de la régularisation. Je ne peux que vous inviter à patienter.

Concernant le mobile votre mobile, vos factures sortent le 2 de chaque mois, la facture de clôture sera donc éditée le 2 décembre avec le prorata.

Comme convenu j'ai bien gardé votre dossier pour revenir vers vous samedi.

Bonne journée,

Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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Alyson
Alyson

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Bonjour Isabelle,

Merci pour votre accueil téléphonique. Je suis ravie que l'on ait trouvé une solution qui vous convienne et je vous souhaite une bonne fin de journée,

Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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ISABELLE
ISABELLE

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@Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

Comme dit au téléphone :

1- je confirme que dans toute cette affaire qui dure depuis le 21/09/2020 vous êtes la seule que j'ai eu en ligne et qui a fait preuve d'un réel suivi et d'efficacité.

2- Vous pouvez de ma part transmettre ce message à votre responsable : "que le professionnalisme que vous avez montré, mérite en cette fin d'année d'être récompensé !!!"

Grâce à vous cette histoire se termine sur une image un peu moins négative de Bouygues ils peuvent vous en remercier.

Merci à vous.

Bon courage, bon week-end et bonnes fêtes de fin d'année.

Isabelle MAHIEU

Alyson
Alyson

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Très belles fêtes de fin d'année également, prenez soin de vous. A bientôt.

Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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