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Résiliation abusive de Box à mon insu. Que faire ?

01/08/2020
Bonjour,
Objet : Box résiliée à mon insu !!!
Madame, monsieur,
J’ai appelé ce samedi 01 aout 2020 le service technique Box Bouygues, pour un problème de réseau qui est lent et s’interrompt sur la bbox de façon récurrente: il se reproduit régulièrement sur internet (probleme toujours non résolu malgré de nombreux appels au service technique qui dit rappeler et ne le fait que rarement).

Ci-après les notes prises détaillant les échanges avec Bouygues Telecom de ce jour:

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Le 01/08/2020
12:00 - réseau lent.... une fois de plus
12:19- appel Bouygues Telecom (monsieur Mehdi) pour problème réseau internet lent et hachuré. Je fais référence à incident précédent pour lequel j’avais eu une Mme Nesrine (que j’avais appelée le 12/06/2020 pour un problème similaire et qui s’était engagée à me rappeler samedi 20 juin à 07:30, ce qu’elle n’a jamais fait...) Mr. Mehdi me dit que le
test lancé par madame Nesrine n’apparaît pas sur le dossier.... selon Mr. Mehdi. Il me dit que les lignes ADSL sont vétustes, ce qui explique les perturbations et micro-coupures et me confirme que je paie pour un service non / insuffisamment rendu...
Il me conseille / demande de changer d’opérateur (!!!) ou de prendre la fibre bouygues telecom... je lui dit que je ne veux pas souscrire à la fibre, je veux juste avoir le service pour lequel je paie... et je ne veux pas résilier et payer des frais de résiliation alors que je veux juste avoir le service pour lequel je paie déjà un abonnement...

Il me conseille de contacter le service commercial pour un geste commercial.
Il me dit qu’il y a un « Problème de bridage au niveau de la ligne générant une baisse de service continu, car la ligne France Telecom est probablement vétuste ... »

Il propose de relancer un test sur la ligne et de rajouter 100 giga sur ligne téléphone et de me fournir un galet 4G (ce qu’il n’a pas fait).

12:34 - Alors que je suis toujours en conversation avec monsieur Mehdi, réception d’un SMS concernant une résiliation de ma ligne bbox, alors que je ne lui ai JAMAIS demandé la résiliation de la ligne...
12:40 -Mr. Medi me transfère à Corinne service commercial ==> inaudible et ligne coupée à mon insu -
***
personne ne me rappelle ...

****
12:45 -je rappelle BOUYGUES et tombe sur Mr.Mokhrane du service technique qui me passe le service commercial....

12:51 - MR Acheraf service commercial prend la ligne et je lui rappelle les faits, notamment que Je n’ai pas demandé la résiliation de la ligne et ne souhaite pas son annulation ....
Il regarde si ils peuvent annuler la demande de résiliation ou la réactiver.
Attente ....

13:04-MR Acheraf reprend la ligne et me met en rapport avec la cellule commerciale pour reactiver la ligne....
Attente
13:05 - Monsieur Kassan du service commercial me dit qu’il peut réouvrir un nouvel abonnement. Je lui dit que je ne veux pas une nouvelle ligne mais l’annulation de la résiliation faite par erreur par Bouygues...
Il dit me transférer sur le service commercial...
Et me renvoie sur le standard téléphonique Bouygues.

13:10 Je demande vocalement service commercial / box / attente 2 minutes

13:11 - fin de la musique... personne ne parle....

13:13 monsieur Reda prend la ligne et me dit que si la résiliation est une erreur, il peuvent faire la réactivation de la ligne => transfert vers le service commercial
==> il ne voit pas la traçabilité de l’incident et me conseille de demander un rappel d’un responsable du service commercial pour savoir à quoi est due la résiliation et comment faire.... il fait référence à l’historicisation des appels

13:25- Mme Salima du service commercial prend la ligne
Je confirme que je n’ai pas demandé de résiliation et l’invite à réécouter les bandes téléphonique
Elle me demande si j’ai pris contact avec un autre opérateur==> non
Elle me dit qu’elle doit vérifier ... attente ...
Rien
13:31- la ligne se coupe...

Personne ne me rappelle ...
13:34- j’essaie de rappeler Bouygues...
13:35- double appel madame Salima. Elle me dit que madame sa supérieure va être informée du problème . Elle me demande de rester en ligne .... j’attends de nouveau...

13:44 - Mme Salima me dit que monsieur Mehdi a caché qu’il a procédé à la résiliation (alors que je ne lui ai rien demandé) et a écrit que je déménage dans une maison déjà équipée (alors que je ne déménage pas et que je n’ai jamais demandé la résiliation de la ligne !!!)

Elle me dit: « On ne peut pas réactiver la ligne => il faut ressouscrire une nouvelle offre »
Je ne veux pas souscrire de nouvelle offre... (c’est de la vente forcée après une résiliation abusive ...)

Je demande à ce que SI ils résilient ma ligne (ce qui est abusif, parce que je ne l’ai pas demandé ), la moindre des choses, c’est que je ne doive rien payer (puisque je paye déjà un service qui est mal rendu)
....

13:53- Elle me dit qu’elle doit voir avec sa responsable ...
Attente musicale ...

13:58- madame Salima me dit que sa responsable - madame Dounia - est probablement en pause déjeuner.
Madame Salima me rappelle à 15:00 si pas il n’y a pas de retour de madame Dounia. Je lui demande de me rappeler quoi qu’il en soit.
14:03- fin de l’appel

15:32: personne de Bouygues de m’a rappelé...

Qui dois-je contacter ? Le médiateur ? L’ARCEP ? La DGRCCF ? Visiblement le service technique et commercial crée de problème plus qu’il n’en résoudra depuis quelques mois .... puis-je avoir UN responsable qui suit mon dossier de bout en bout ?

Merci de votre retour
Cordialement

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MAYA
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Réponses

MAYA
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Bonjour,
J’ai été rappelée depuis par madame Dounia qui est en train de gérer le problème avec efficacité .
J’espere que tout ira bien.
Merci à votre bureau de Casablanca! Enfin des conseillères commerciales responsables et efficaces.