Bonjour,
Après avoir vainement tenté de trouver une adresse électronique ou un numéro de téléphone pour effectuer une réclamation, je me vois contrainte d’utiliser le forum pour vous faire part de mon plus vif mécontentement à propos du processus d'installation de ma Bbox Fibre Fit.

• Ayant souscrit une offre Bbox Fibre Fit le 3 juillet 2020, dans la prévision d’un déménagement à venir courant juillet, Bouygues Telecom m’a proposé la livraison des matériels nécessaires, box et clé 4G pour l’offre internet garanti, dans un point relais colis proche de mon ancienne adresse. Mais une fois les matériels signalés comme arrivés par Bouygues, il s’est avéré que le point relais en question n’était plus ouvert depuis le début du confinement et ne rouvrirait qu’en septembre. L’interlocuteur du point relais m’a confirmé que l’information avait été transmise à toutes les entreprises utilisant les points relais colis et que la liste déroulante proposée par Bouygues Telecom aurait dû être mise à jour en conséquence.
• Après de multiples tentatives d’utilisation de l’aide en ligne et du chat, je fouille sur le site Bouygues Telecom pour trouver un numéro où joindre le service clients. Au terme de nombreux appels aboutissant sur un serveur vocal ne répertoriant pas mon cas voire carrément à une fin de non-recevoir (« nous recevons actuellement trop d’appels. Réitérez votre appel ultérieurement. » Puis on vous raccroche au nez), je finis par réussir à joindre un conseiller. L’envoi de nouveaux matériels à mon domicile est initié.
• Dans l’intervalle, je reçois un appel du service planification, pendant la journée et sur mes heures de travail – travail qui ne me permet pas de répondre à des coups de téléphone privés – alors même que j’ai explicitement demandé lors du remplissage de mon dossier client d’être jointe en soirée. Dans un message sur mon répondeur, j’apprends que mon rendez-vous d’installation initial, fixé au 16 juillet 2020, ne peut être maintenu en raison de problèmes de planification du planning des techniciens installateurs. J’essaie de recontacter le service planification, comme le message m’y invite, mais ne peut avoir personne. Je replanifie donc mon rendez-vous sur internet au lundi 27 juillet (soit déjà près d’un mois après ma souscription !).
• Un colis arrive à mon domicile. Surprise, il ne s’y trouve que la box et pas la clé 4G qui devrait me permettre d’avoir internet en attendant mon rendez-vous d’installation. Nous sommes donc mi-juillet et je viens déjà de passer 15 jours sans avoir accès à internet, alors même que j’en ai besoin dans le cadre professionnel. Nouveaux appels multiples au service clients Bouygues, dont l’un finit par aboutir. Une conseillère m’explique qu’il est parfaitement normal que je n’ai pas reçu de nouvelle clé 4G dans la mesure où on ne peut m’en renvoyer une nouvelle qu’après avoir récupéré la 1e à avoir été expédiée. Ladite 1e clé n’a pas été réexpédiée avant le 13 juillet et la réexpédition peut prendre jusqu’à 17 jours. D’ici là, je ne peux pas compter avoir une clé 4G. Elle ne tient aucun compte de mes protestations sur le fait que si la réexpédition prend 17 jours, je pourrais disposer d’un clé 4G au plus tôt le 30 juillet, soit… 3 jours après le rendez-vous d’installation prévu pour ma box !
• Le même après-midi, je reçois un mail de Bouygues me disant que ma 1e clé 4G a été réceptionnée à la suite d’une « erreur sur l’adresse d’envoi », comme si cette erreur était de mon fait et que je peux contacter le service clients pour convenir d’une nouvelle adresse d’expédition. Je recommence, pour la 2e fois dans la journée, le processus qui consiste à tenter de contacter le service clients par téléphone et finit par avoir une conseillère qui me confirme l’information reçue par mail et me propose un retrait de clé 4G en boutique Bouygues Telecom dans les deux heures suivantes. Souffrant d’une affection aggravée par la chaleur et les stations debout prolongées, je me déplace néanmoins en métro par 30°C et attend devant la boutique pour récupérer ma clé qui, heureusement, marche à merveille une fois rentrée chez moi.
• J’attends désormais sereinement le rendez-vous d’installation fixé au 27 juillet dans l’après-midi. Je prends mes dispositions pour me rendre disponible à ce moment-là, ce qui m’oblige à poser une après-midi de congé.
Cette attente est toutefois parasitée par de multiples sms de Bouygtel, m’enjoignant de rendre ma clé 4G alors que je viens de la récupérer ou m’informant que mes équipements ont été réceptionnés (de quels équipements s’agit-il exactement ? Les 1e, les seconds… mystère). J’ai même été contactée pour un démarchage de souscription d’une offre combinée mobile + box alors que j’ai souscrit une offre box seule depuis plus de trois semaines !
• Le vendredi 24 juillet en fin de matinée, je suis contactée par le technicien installateur qui me demande de déplacer le rendez-vous d’installation de la box à l’après-midi du même jour car il ne sera pas disponible le lundi 27 comme prévu. Devant mon refus – je travaille et ne peux me libérer – il m’impose un rendez-vous le lendemain samedi 25 à 8h30. Je me vois alors contrainte de passer une grande partie de ma soirée à chercher avec le veilleur de nuit de mon immeuble la localisation et la clé du local technique où se trouvent les câbles de la fibre auxquels doivent avoir accès les techniciens le lendemain matin. S’ils étaient venus le lundi comme prévu, j’aurais pu faire appel au gardien de l’immeuble qui est au courant de ce genre de détails… Les techniciens arrivés le samedi matin ont été néanmoins très efficaces et ma box est installée et marche (enfin !).
Au regard des multiples inconvénients qui ont jalonné le processus d’installation de ma Box, j’ose espérer que vous ferez un geste commercial en remboursant les frais d’installation (29 euros) facturés par Bouygues dès la souscription de la ligne ainsi que le premier mois de facturation de la box. Les conseillers que j’ai eu en ligne, les vendeurs auxquels j’ai eu affaire en boutique et les techniciens installateurs qui sont venus chez moi, dans l’ensemble serviables et compétents, ne sont pas en cause. Il s’agit visiblement de dysfonctionnements liés à un manque communication entre les différents services de Bouygues Telecom et à l’insuffisance très claire des moyens mis en œuvre pour y faire face : la quasi-impossibilité d’obtenir un interlocuteur au téléphone ou par chat est inadmissible ! Je suis abonnée chez Bouygues Telecom depuis mon premier téléphone mobile il y a douze ans et ai toujours été, jusqu’à récemment, satisfaite des services offerts. Mais si cet état de fait persiste, je n’hésiterai pas à changer d’opérateur, pour internet comme pour mon forfait mobile.
Cordialement,