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Offre Bbox Ultym: expérience client

*J'ai souscrit l'offre Ultym qui promet un débit descendant jusqu'à 2Go.*
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Problème n°1: Le raccordement : je n'assume pas mes responsabilités
Le technicien a provoqué un trou de 10cm dans mon entrée, qu'il a rebouché grossièrement avec de l'endui.
Le sav de bouygues m'a proposé de me renvoyer le technicien pour faire le travail d'un peintre, je me suis finalement débrouillé par moi même...Sav très réactif, mais solution inadaptée (en même temps ça coûte moins cher hein ?).
Le sav a manifestement (aux dires du technicien) renvoyé au prestataire une photo du trou, et non du trou rebouché grossièrement, lui laissant penser que celui-ci n'avait pas été rebouché, et lui commandant de le faire. J'ai donc du m'expliquer avec le technicien et son responsable, et surtout son responsable pour attester que le trou avait bien été rebouché, pour ne pas le mettre en difficulté. Le problème étant en réalité de savoir à qui incombe la responsabilité de ce dégat entre l'opérateur et le prestataire, j'ai donc pu assiter aux relations entre un opérateur et son prestataire. Je pensais naivement que bouygues proposait un service de bout en bout, et non pas un assemblage désorganisé de services autistes.

Problème N°2: mon service technique ne connait pas les offres, les débits annoncés sont carréments mensongers
Le débit descendant constaté est d'environ 350Mo contre 2Go promis (offre Ultym).
J'ai contacté le service client en demandant d'ajuster mon offre commerciale au débit réel constaté, ou bien de faire les corrections nécessaires pour avoir le débit promis.
On m'a renvoyé vers le service technique.
Le premier technicien a lancé une optimisation, et indiqué que le débit pour ce type d'offre était d'environ 1Go/s. (sur le site internet il est indiqué 2Go, je vous laisse vérifier).
L'optimisation n'a pas eu d'effet. J'ai donc rappelé
Le second technicien ne connaissait pas les offres commerciales (surtout les débits escomptés) et j'ai senti que je l'agaçais en me plaignant d'un débit qui lui semblait bien suffisant, et que je n'aurais certainement pas le débit indiqué dans l'offre que je lui présentais. Il a finalement botté en touche en me renvoyant au service commercial (en gros ils racontent des mensonges, c'est le problème des commerciaux, pas du service technique). Je suis resté calme et sympathique, bien conscient que mon interlocateur n’est nullement responsable de ma situation, des heures perdues au téléphone et de la frustration. Mais c’est tout de même un comble que ce soit au client de subir l’agacement de l’opérateur qui se supporte pas d’être face à ces contradictions, et vous laisse à penser que vous êtes un peu con con de ne pas comprendre.
Ensuite, j'imagine qu'il y a eu une escalade vers le responsable ou bien un retour vers un expert commercial pour les clients chiants (ui , et après échange avec celui-ci, il devait y avoir des « soudures » mal faites, qu'il y avait de la perte entre le relai et ma box, qu'il y aurait des interventions...mais après plus d'une semaine, pas de visibilité, rien de planifié à ma connaissance (sinon l’intervention du technicien à l’occasion peintre, qui figure toujours dans mon planning bouygues, bien que j’ai annulé aurpès du sav et du technicien). En même, cela devrait prendre env. deux semaines, qui correspondant au délais légal pour se retracter lol. A posteriori, c’était sans doute un commercial ! lol
Je me dis que c'est quand même dommage que le département (avec nos impots) installe la fibre, pour qu'au final l'opérateur, qui sous-traite en plus le raccordement, détruise la bande passante.
En passant celui-ci m'a incité à souscrire l'offre d'essai canal plus. Je me retrouve à devoir faire un recommandé pour résilier (sous 14 jours) l'offre d'essai. On a certes un mois pour résilier, mais au delà de 14jours, on dois payer la mise en service (50 euros) plus les 19 euros d'abonnement mensuel.
J'ai accepté, en pensant que cela venait en compensation de l'option canal plus série, qui ne fonctionnait pas... j'aurais dû refuser, là c'est de ma faute.
Finalement je rappelle, un nouveau technicien qui me dit qu’il n’a pas de traces de futures interventions pour vérfier les branchements, que ceux-ci sont OK, qu’il lance une optimisation (ou plutôt une relance de la précédente) qui maintenant j’en suis sûr, n’aboutiera pas.

Problème n°3: je ne contrôle pas mes flux d'interface, pas grave je laisserai le client se galérer avec canal, ce n'est pas mon problème
L'option canal plus série: ca ne fonctionnait pas. Le service commercial m'a renvoyé vers le service technique qui m'a renvoyé vers canal qui m'a renvoyé vers le service...Bref, j'ai dû passer quelques jours à faire la coordination (ou plutôt du ping pong) entre les services pour résoudre en partie mes problèmes.
Autant dire que l'expérience client est mauvaise.

Ma question: comment avec autant de bonne volonté peut-on être aussi mauvais. Je ne doute pas que chaque service fasse de son mieux, mais le client (de mon point de vue) souffre beaucoup. Les services sont autistes et se renvoient la responsabilité.
Inutile de vous dédouaner en m'invitant (navré de mon expérience) à me retourner vers un de vos services, dont j'ai pu constater l'inefficacité.
Du coup, comment résoudre mon problème, dois-je passer chez un autre opérateur ?
Ayant bien conscience que mon abonnement est une goutte dans l’ocean de richesse que vous dégagez en exploitant (mal) le reseau qui vous est mis à disposition , je pense partager mon expérience client, à vrai dire tout mon temps disponible, sur des forums. Peut-être n’aurai-je pas mes 2 gigas-octets, mais il y aura une belle exponentielle de clients bien avertis de votre service giga nul.

ALEXANDRE
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Réponses

David
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Equipe

Bonjour Alexandre,
Je suis navré pour cette mauvaise expérience et pour ces désagréments.
Le débit que vous annoncez est bien trop faible par rapport au débit théorique de votre offre. Une intervention technique est nécessaire.
Nous ne gérons malheureusement pas la partie technique box sur le forum, je vous invite à contacter le service technique au 1064 en indiquant "problème technique box".
Désolé de ne pas pouvoir vous aider plus.
Cordialement

David , Bouygues Telecom
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ALEXANDRE
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J'ai donc rappellé (à plusieurs reprises) le service technique, qui à chaque nouvel appel, me raconte une histoire différente, sans jamais résoudre mon problème. Je suis lassé et je ne vais plus insisté.
Avec le covid, il y a de plus en plus de gens qui vont télétravailler, ce qui nécessite du débit et un support de qualité. Vous devez adapter votre organisation en conséquence, et traiter les particuliers comme des entreprises, quitte à augmenter vos tarifs. Il vaut mieux payer plus cher pour un service de qualité. Car aujourd'hui votre support ne tient pas la route. Il n'y a pas en réalité pas de dossier, pas de suivi, juste une suite de tickets, qui ne sont jamais esacaladés ou reliés entre eux: soit c'est résolu en deux minutes, soit ça n'est jamais résolu.
Comme tous les opérateurs font la meme prestation, tout cela s'équilibre par le bas. Pouvez-vous transmettre mes messages à vos responsables, et les inciter à être proactifs et à sortir de cette médiocrité, ils en sortiront finalement gagnants.

ALEXANDRE
ALEXANDRE

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Le service technique m'a enfin fourni une explication sur mon problème de débit:

Le site intenet de Bouygues indiquait une offre Ultym à 2Go, au moment de ma souscription le 2 juillet,
alors qu'elle est entrée commercialement en vigueur le 6 juillet.

C'est le service technique qui m'a averti de ce dysfonctionnement interne, et a également averti le service commercial, captures d'écran à l'appui.

Je veux bien croire que ce soit une erreur de synchronisation, mais le fait qu'en ayant signalé ce dysfonctionnement, je n'obtienne pas gain de cause me laisse à penser que l'intention est frauduleuse. je vais donc fournir les éléments dont je dispose à la dgcrf, qui jugera si la fraude est caractérisée. Je serais curieux de connaitre le volume de personnes ayant souscrit cette offre sur la période où le site internet faisait une publicité mensongère pour une offre à 2Go.