Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Ma commande

Où est ma commande « livrée » mais jamais reçue ?

J'ai déjà fait part de ma réclamation, auprès du service client et suivi de commande, suite à la souscription d'une offre sensation 70Go et de la commande d'un Iphone 11 noir 64Go, effectué auprès de vos services, le 06 juin 2020.
Sans succès. Je teste donc un dernier canal.

N'ayant pas été livré, comme convenu, entre le 09 et le 11 juin, j'avais contacté successivement, donc, vos services clients et suivi de commande.
Finalement, on m'avait invité à rappeler le vendredi 19 juin, si je n'avais rien reçu, afin de procéder à l'ouverture d'une enquête auprès du transporteur. Ce que je fis (avec envoi de l'attestation sur l'honneur et photocopie de la carte d'identité).

Aujourd'hui, nous sommes le vendredi 03 juillet 2020. Cela fait très exactement 15 jours que l'enquête auprès du transporteur a été ouverte. J'aurais donc dû avoir des informations de la part de Bouygues, au pire, ce jour.
Mais non...
J'ai donc appelé le service suivi de commande.

La très désagréable collaboratrice (restons courtois) que j'ai eu en ligne m'a, tant bien que mal, informé que l'enquête avait été clotûrée et que j'avais visiblement réceptionné mon téléphone...
... Ah bon ??? Et depuis quand ?

Comme j'avais conservé le numéro du suivi de commande Collissimo, je me suis effectivement rendu compte que le colis était indiqué comme livré, le lundi 29 juin dernier. Mais n'ayant pas reçu mon colis, j'avais contacté le service client. Ce dernier m'avait renvoyé vers le service suivi de commande (fermé, puisqu'il était presque 19h15).
J'avais donc recontacté ce service, le lendemain matin (mardi 30 juin). Sauf que l'on ne m'a jamais informé de la clotûre de l'enquête. Pas plus que l'on ne m'a contacté pour m'informer du résultat de l'enquête.
Et je n'ai pas plus été livré.
En revanche, j'ai été "invité" à attendre que l'on me recontacte. La conseillère, au téléphone, m'a assuré qu'elle faisait remonter l'information et que l'on me contacterait : A qui l'information était-elle envoyée ... Mystère.

Toujours est-il qu'aujourd'hui, l'opératrice s'est bornée à me dire qu'elle faisait remonter l'information : Je croyais que cela avait déjà été fait en début de semaine ... On m'aurait menti ?
Et qui est destinataire de cette remontée d'information ? J'ai hâte de pouvoir les avoir en communication, croyez le bien.
D'autant plus que l'opératrice n'a jamais daigner me répondre quand je lui ai demandé les coordonnées pour joindre directement ceuxs qui avaient les compétences pour répondre à mes questions.

Au passage, si vos collaborateurs n'ont pas envie de répondre aux clients désirant savoir où en est leur commande, ce n'est probablement pas au service "Suivi de commande" qu'ils risquent de s'épanouir.
Et si vous mettez, en communication, un client inquiet voire mécontent, avec une opératrice blasée par son travail, il ne faut pas s'étonner si cela vire au pugilat...

En tout état de cause, aujourd'hui, je suis juste en colère. Moi, nouveau client, qui avait choisi Bouygues Telecom pour souscrire 2 lignes mobiles et une box internet, je suis sincèrement en train de me poser la question de mon devenir auprès de vous.
D'autant plus que je suis pris en otage par un système qui ne cherche absolument pas à fidéliser une nouvelle clientèle :

  • Impossible d'obtenir une réponse viable et concrète, dès qu'un problème se présente.
  • Impossible de faire le nécessaire pour que le client puisse obtenir rapidement ce qu'il a payé.
  • Impossible, même, de pouvoir se rétracter ou annuler la commande : il faut renvoyer un téléphone pour cela.

Donc ma question est simple : que pouvez-vous faire pour moi ?
Attention, il faudra être bien clair et précis dans vos réponses. J'ai déjà envoyé un courrier à votre service consommateur (sans réponse à ce jour) et je n'aurais aucun scrupule à aller jusqu'au Médiateur des télécommunications, voir plus si les réponses apportées ne remplissent pas vos obligations.

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

Réponses

jean-mary
jean-mary

jean-mary

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonsoir,

Je suis Jean-Mary.

Je suis navré de cette situation particulièrement désagréable.

Je me renseigne auprès des équipes-dédiées et vous ferai un retour demain.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

jean-mary
jean-mary

jean-mary

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je vous envoie un mail privé pour vous répondre; pensez à consulter les éléments indésirables de votre boite de réception si nécessaire.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

Sérieusement ?!?

Une journée pour me répondre : « Je vous invite à contacter le service suivi de commande pour demander soit le renvoi du colis soit l'annulation de la commande. »

C’est exactement ce que le service client se borne à me répondre.
Et quand j’appelle le service suivi de commande (donc le 09 81 66 26 66), ils me répondent que mon colis est censé être livré et qu’ils font remonter l’information...
Et ils me précisent que le remboursement est impossible, que je ne peux pas annuler et refaire exactement la même commande, que je ne peux pas me rétracter, etc ...

En gros, on tourne en rond, on me prend en otage et on est incapable de me fournir un renseignement fiable.

Encore une fois, c’est cela votre politique de fidélisation des nouveaux clients, chez Bouygues ?

Ndeye
Ndeye

Ndeye

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je fais suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous remercie pour votre accueil.

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

Bonjour madame,

Pour information, je n’ai pas été mis en relation avec le service suivi de commande...
Après 10 minutes de musique d’attente, on m’a tout simplement raccroché au nez ...

Ndeye
Ndeye

Ndeye

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Julien,

Je suis désolée de ce désagrément, je vous remercie encore une fois pour votre accueil.

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

Bonjour Madame (Ndeye),

Suite à notre conversation téléphonique (durant laquelle je vous ai trouvé particulièrement à l'écoute. C'est bon de le préciser), vous m'aviez informé qu'il m'était possible de contacter le service suivi de commande afin de procéder à l'annulation de ma commande ou au renvoi du colis non reçu.
Vous m'aviez précisé que vous aviez eu votre collègue, de ce service, en ligne mais que vous n'aviez pas pu faire la manipulation vous même : cela devait être fait par le titulaire du compte.

J'ai donc rappelé le service suivi de commande. J'étais plutôt optimiste vu les derniers éléments qui m'avaient été fournis.
Là, l'interlocutrice m'explique que je dois leur faire parvenir la facture Bouygues d'achat du téléphone, une copie recto verso de ma carte d'identité, une attestation sur l'honneur disant que je n'ai pas réceptionné de colis et un dépôt de plainte... Non mais non là...
L'attestation sur l'honneur et la copie de la carte d'identité avait déjà été fournies pour l'ouverture d'enquête auprès du transporteur. Et là, il faut en plus rajouter encore d'autres documents ?? Juste pour un colis non reçu ?
Bref, je fais le nécessaire et obteins tous les documents demandés. J'envoie le tout à l'adresse mail qui m'avait été communiqué et je rappelle le suivi de commande COMME CONVENU.
Là encore, je m'efforce d'être optimiste en pensant que le bout du tunnel est enfin arrivé...

Et qu'est ce que me dit l'opératrice ??

Elle me dit, tout simplement, que d'après ses informations, une enquête transporteur est en cours. Elle fait le nécessaire pour faire remonter l'information. Et que je ne dois pas surtout pas m'inquièter: On me rappelle ... (comme les deux dernières fois, je présume)...

Vous m'aviez demandé un retour, suite à notre conversation.
Et bien le voilà, le retour.

J'en ai marre, là. Plus d'un mois s'est écoulé et je suis toujours au point de départ. 22 appels au service suivi de commande, 24 appels au service client, sans compter le courrier au service consommateur, les messages sur ce forum, ... et je perd mon temps.

Pauline
Pauline

Pauline

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je vous remercie pour ce retour détaillé et je suis désolée pour tous les désagréments rencontrés.

Au vu de ce que vous nous décrivez, nous n'avons donc pas d'autres choix que d'attendre le retour de l'enquête postale.

Ces contraintes sont indépendantes de notre volonté.

Je vous remercie pour votre patience et compréhension.

Bonne soirée.

Pauline, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

Bonjour,

Seulement, l’enquête postale a été ouverte le 19/06. Elle devait durer maximum 15 jours. Mais nous sommes le 09/07 (donc délai Max largement dépassé).
Et j’ai déjà eu la réponse de l’enquête postale : une de vos collègues me l’avait donné.
Ils considèrent mon colis comme livré.

Il s’agit de quoi, cette fois ci ? D’une enquête sur l’enquête postale ?

On me dit tout et son contraire à mesure que les interlocuteurs défilent au téléphone. A un moment donné, il faut rester cohérent.
J’ai fait toutes les démarches qui m’ont été demandé. En vain.
Maintenant, je veux juste que tout ça s’arrête.
Tant pis, j’irais acheter un téléphone chez la concurrence.

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

J'aurais donc (enfin) pu arriver au terme de ce "marathon". Non sans mal et sans pouvoir dire que je sois vraiment satisfait de la réponse apportée.

J'ai joint, de nouveau, le service suivi de commande, lundi (13/07).
Là, l'opératrice (que je remercie, car c'est bien elle qui aura enfin pu m'apporter des réponses et qui aura donné tout son sens à l'entité "Service Client") m'annonce qu'il y a une erreur dans l'attestation sur l'honneur...
... ??? ...
Attestation sur l'honneur consultée par, au moins 3 autres de ses collaborateurs et pas un seul n'a été en mesure de me le dire. Pas plus que ceux qui étaient destinataires de cette fameuse attestation.
Quand bien même.
Je procède donc à la correction de l'erreur et renvoie ladite attestation.

L'opératrice prend alors le temps de me rappeler pour m'informer de la bonne réception du document. Elle m'informe également qu'elle en a profité pour avancer sur mon dossier. Là, elle m'annonce (un peu gênée) que le service qui s'était occupé de l'enquête transporteur s'est trompé et qu'il a mis fin à l'enquête en indiquant ma commande comme ayant été livrée...
Donc, si je résume, j'apprend le 13 juillet que ma commande était réputée livrée depuis le 29 juin.
J'ai eu pas moins de 6 interlocuteurs durant ce laps de temps et pas un seul n'a été en mesure de m'annoncer cela.
La finalité, c'est quoi ? Faire durer le suspens ? Voir jusqu'où peut aller la persévérence des clients ?

Bref, j'apprend ensuite que la seule possibilité qui m'est offerte est le remboursement du téléphone .... ENFIIIIIN !!! On y arrive ! La situation évolue significativement.
Je donne mon accord, non sans un certain soulagement.

Cependant, une question me taraude : Vais-je pouvoir bénéficier d'un téléphone au tarif "nouveau client" ? Après tout, c'est cette offre qui m'avait incité à choisir Bouygues comme nouvel opérateur...
Et là, ça se corse (surprenant, n'est ce pas ?...). L'opératrice me dit que je ne pourrais pas, en l'état.
Il faudrait que je change d'opérateur et que je revienne, ensuite, comme "nouveau client", pour pouvoir bénéficier d'une offre attractive.
Sérieusement ? Tout ça pour en arriver là ? Alors même qu'il n'aura pas fallu deux heures pour me basculer d'une offre avec engagement de 24 mois vers une offre sans engagement...

Alors, je suis soulagé d'avoir enfin pu en terminer avec cette histoire, c'est vrai. Mais, quand on dresse un bilan rapide de la situation :
J'ai perdu très exactement 37 jours pour quelque chose qui aurait pu être réglé beaucoup plus rapidement.
J'ai passé pas moins de 51 appels vers les services clients et services suivi de commande pour m'apercevoir que très peu lisent les documents qu'ils vous demandent, très peu font véritablement ce qu'ils s'engagent à faire et, surtout, pratiquement personne ne cherchera à trouver une solution au problème qu'ils ont causé...

Alors oui, j'ai déjà fait les démarches pour changer d'opérateur. Mais je ne suis absolument pas certain d'aller jusqu'au bout de ma démarche et de refaire une souscription chez vous.
Le service Bouygues Telecom, dans son ensemble, à quelques exceptions près ne donne pas envie.

Elodie
Elodie

Elodie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonsoir Julien, merci de votre accueil, je reviendrais vers vous le 22/07.

Bonne fin de journée

Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

JULIEN
JULIEN

JULIEN

Niveau
0
71 / 100
points

Je souhaite faire partager l'épilogue de cet épisode, afin de permettre à tous de profiter de mon expérience.

J'ai effectivement été contacté, le 22/07, comme prévu. Cependant, le courrier que j'avais précédemment, envoyé au service consommateur était arrivé et avait été pris en compte.
Donc, finalement, l'appel en question ne servait plus qu'à m'informer que le service client n'avait plus la main pour m'aider.

Ceci étant dit, je fus également contacté par le service consommateur, en la personne de Katie (Que je remercie chaleureusement !!).
Elle a pris la peine et le temps de me questionner, d'écouter ce que j'avais à dire et de m'aiguiller véritablement.

En l'occurrence, il a bel et bien fallu que je change d'opérateur afin de revenir, en tant que nouveau client. Mais là encore, j'ai été accompagné dans les démarches.
Et, de son côté, Katie n'a pas laissé tomber mon dossier puisqu'elle a régularisé les facturations "douteuses" dont j'avais été l'heureux bénéficiaire, elle a pris la peine de se renseigner pour me donner une estimation viable du remboursement du téléphone "fantôme", etc ...
(Au passage : merci à la dernière collaboratrice du service client qui a mis mon remboursement "en attente", alors même que j'avais expressement déclaré que je souhaitais ce remboursement.)

En bref, je suis, depuis hier, l'heureux propriétaire de l'Iphone 11 noir 64 Go, pour un prix comparable à celui que j'avais dû payer lors de la précédente commande. Je vais également pouvoir bénéficier d'une offre pratiquement identique à celle que j'avais souscrit à l'origine.
Mon remboursement est en bonne voie (pour le coup, je suis raisonnablement optimiste vu que c'est Katie qui s'en occupe).

En bref, le professionnalisme de cette personne aura permis à Bouygues Telecom de conserver un nouveau client.

Concernant les autres clients auxquels il pourrait arriver une mésaventure similaire, je vous conseille la manoeuvre suivante :
1- En premier lieu, contactez le service client au 614. Expliquez leur le souci. Si la réponse apportée vous satisfait, EXIGEZ un mail récapitulatif avec les informations communiquées.
2- Si la réponse apportée ne convient pas, contactez le suivi de commande au 09 81 66 26 66. Si la réponse est satisfaisante, EXIGEZ un écrit récapitulatif, par mail.
3- Si vous n'obtenez pas de réponse convaincante, prenez le temps de faire un courrier détaillant de façon exhaustive votre problème. Et conservez une copie de votre courrier.
Si votre demande est légitime, le service consommateur devrait vous recontacter, dans un délai d'un mois à compter de la réception du courrier.
Et, normalement, cela devrait débloquer votre situation.

Donc, encore une fois, MERCI à Katie du service consommateurs.
Et j'espère que mes mésaventures serviront à d'autres pour leur faire économiser du temps (et éventuellement de l'argent).