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Bbox

Raccordement fibre - Problème PM

Bonjour,

J'ai récemment effectué l'installation de la fibre à mon nouveau domicile (le 4 juin 2020) mais n'ai malheureusement toujours aucun service.

En effet, lors de l'installation, le technicien a noté l'existence d'un problème avec le point de mutualisation, qui n'est pas le bon (le signal arrive sur le PM 12 au lieu du 05).

J'ai depuis lors un message d'erreur "S3" en continu sur ma box.

Après 4 passages de techniciens, je n'ai à ce jour
(le 20 juin 2020) toujours rien et le problème reste le même sur les différents rapports transmis par les techniciens.

Après de NOMBREUX appels au 1064, je n'ai pu obtenir aucun délai pour la mise à jour du PM, sachant que j'ai fortement insisté sur la nécessité d'une résolution du problème avant le 22 juin 2020 car je serai en télétravail complet à compter de cette date (la clé 4G de l'Internet garanti n'étant pas assez rapide et stable pour le permettre de travailler sereinement à distance).

Je souhaite donc avoir sans délai un retour quant au traitement de ce problème qui dure depuis plus de deux semaines maintenant et avoir enfin Internet à mon domicile pour pouvoir travailler normalement.

À défaut de réponse rapide, je procéderai sans délai à la résiliation de mon abonnement et trouverai un opérateur en mesure de procéder aux démarches nécessaires dans un délai raisonnable.

Bien cordialement

STEPHANE
STEPHANE

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Réponses

Adeline
Adeline

Adeline

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Equipe

Bonjour Stéphane ,

Je suis désolé mais je ne vais pas être en mesure de vous aider . En effet , a notre niveau , votre ligne est active . C'est donc vers le service technique qu'il faut vous retourner . Je vous invite à faire le 1064 et dire "problème technique Box " Un conseiller technique vous répondra et pourra vous aider .

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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STEPHANE
STEPHANE

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Bonjour Adeline,

Je vous remercie pour votre retour et vous confirme avoir pu contacter une personne du service technique via les mots clés indiqués.

Il m'a été indiqué qu'une investigation est effectivement en cours jusqu'au 23 au soir (le ticket est gelé en attendant les résultats).

STEPHANE
STEPHANE

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Bientôt 1 mois et nous en sommes toujours au même point.

Le ticket technique est créé mais n'évolue plus depuis le 17 juin.

Même en ayant réussi à joindre le service technique, mes interlocuteurs de limitent la plupart du temps à me dire qu'ils ne sont des techniciens de niveau 1 et qu'ils ne peuvent pas m'en dire plus sur l'évolution du ticket car ce dernier est géré par une cellule technique spécifique.

On me dit alors d'envoyer "dispo" par SMS au 36203 via le portable de contact pour être rappelé par un technicien de niveau supérieur, mais après déjà 3 tentatives je n'ai jamais été rappelé.

Le pire est que les techniciens qui sont venus à mon domicile ont détecté le souci dès le premier rendez-vous du 4 juin et ont fait suivre toutes les données techniques nécessaires pour identifier le problème de PM et le résoudre (j'ai même un papier avec les numéros de PM et le détail des branchements).

De mon côté, j'ai même réussi à prendre attache avec SFR FTTH (qui gère le réseau fibre de la ville) et qui est disposé à m'aider sous réserve que Bouygues créé un ticket incident auprès d'eux, ce qui n'a toujours pas été fait depuis maintenant presque 1 mois.

Heureusement pour vous que les vendeurs de la boutique Bouygues de Concarneau ont été en mesure de me trouver une solution acceptable pour le télétravail, sinon j'aurai déjà résilié depuis un moment.

J'exige donc d'être rappelé par un de ces fameux techniciens de niveau supérieur afin de faire avancer ce dossier qui traine depuis trop longtemps.

Bien cordialement,

CHANTAL
CHANTAL

CHANTAL

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je suis dans le même cas que vous probleme pm, sur mon compte il n'y a même plus de suivi d'activation de la fibre, ils ont du l'annuler sans m'en avertir, je n'ai pas eu de télé pendant 15 jours, le technicien avait coupé les cables, il a du les remettre, comme je ne suis plus engagée et que le service n'est pas actif, je vais voir ce jour un autre fai, je me suis faite rappeler plusieurs fois, à chaque fois on me disait que le rapport du technicien n'était pas en leur possession, j'ai la fiche d'intervention prouvant que la fibre n'est pas installée donc résiliation de ligne de ma part ce jour, il y a plein de problèmes d'instalation de fibre, ma voisine qui se faisait installer la fibre le même jour que moi par free a eu la fibre le jour même, le raccordement a du se faire sur un boitier plus éloigné, cvomme quoi quand on veut on peut, bon courage pour la suite

Sylvie
Sylvie

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Equipe

Bonjour Chantal,

Je suis là pour vous venir en aide. Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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Bonjour,

On en est désormais à plus d'un mois sans fibre du fait de ce fameux problème de PM.

Cette situation et surtout ce délai excessif est inadmissible, sans compter les difficultés pour obtenir un interlocuteur compétent.

Ma demande est désormais simple : MERCI DE FAIRE REMONTER LE PROBLÈME DE REDIRECTION PM AUPRÈS DU GESTIONNAIRE DES INFRASTRUCTURES FIBRE DE CONCARNEAU, À SAVOIR SFR FTTH, ET ME COMMUNIQUER LE NUMERO DE TICKET POUR QU'ILS PUISSENT INTERVENIR ET QU'INTERNET FONCTIONNE ENFIN !!!

Sans réponse ou reprise de contact de Bouygues d'ici la fin de semaine avec une réponse satisfaisante, l'abonnement sera résilié et l'installation finalisée par un opérateur un peu plus diligent.

Bien cordialement,

Laurie
Laurie

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Bonjour Stéphane,

Je remonte votre problématique auprès d'un conseiller expert, vous serez contacté par téléphone sous 48h, merci pour votre patience.
Cordialement,

Laurie, Conseillère Bouygues Telecom
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ROMAIN
ROMAIN

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Bonjours enfetes Stéphane j avais le même problème et attendu un mois que free branche juste un câble dans le pm car il y'a qu'eux qui on l'a clés . C'est fais exprès qu'il mette du temps les concurrents pour partir de chez bouygues . Et à la depuis 2 ans Niquelle . Mais depuis 1 semaine plus rien . Technicien est passer problème pm car j'ai bien le faisceaux qui passe de ma colonne à chez moi mais le signal . Égal pm et je sais pas combien temps attendre ! Très en colère

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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Bonjour,

Cela fait 48h depuis mon dernier message et comme je m'y attendais, aucun rappel n'a été effectué par votre technicien...

Qui plus est, il y a eu un gros souci 4G ce matin qui fait que ni la 4GBox, ni le galet "internet garanti" ne fonctionnaient.

Heureusement que le téléphone de ma compagne est chez Orange, cela m'a permis de pouvoir continuer de travailler grâce au partage de données (le conseiler du 1064 que j'ai eu par contre en a pris plein la figure).

Pour mémoire, je vous rappelle que j'attends une réponse satisfaisante à mon souci d'ici vendredi. A défaut, je resilierai chez Bouygues sans regret.

Par ailleurs, et comme votre conseiller ne me croyait apparemment pas, je travaille depuis 2016 en tant que juriste Internet & Data dans un des plus importants cabinets français de Conseil en Propriété Industrielle (via mes données personnelles sur ma fiche, il vous sera facile de le vérifier mes dires en faisant une simple recherche Google). Inutile de vous dire donc que j'envisage de plus en plus la possibilité d'une action contre votre société...

Sylvie
Sylvie

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Bonjour Stéphane,

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues télécom concernant tous ses désagréments.
Je vous confirme que votre dossier est en cours.
je fais remonter celui-ci.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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Laurie
Laurie

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Stéphane,

Je reviens en mail privé vous communiquer le numéro de ticket.

Laurie, Conseillère Bouygues Telecom
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ROMAIN
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Toujours pas de signal j attends que free connect le pm à deux rue de chez moi !! 3 semaines sans fibre !! Si je l'ai PAS pour ce Week end . Je résilie

STEPHANE
STEPHANE

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Bonjour Laurie,

Je vous remercie pour votre retour téléphonique et vous confirme avoir adressé à SFR FTTH le numéro de ticket transmis en MP.

J'attends désormais la confirmation que SFR FTTH dispose désormais bien de tous les éléments pour pouvoir intervenir.

Enfin, je trouve désolant qu'il faille s'énerver à ce point jusqu'à en arriver aux menaces pour que les chosent bougent.

Bien cordialement,

ROMAIN
ROMAIN

ROMAIN

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Toujours Tourjours pas de signal j attends que free connect le pm à deux rue de chez moi !! 1 mois maintenant sans fibre !! Si je l'ai PAS pour ce Week end . Je résilie

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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Bonjour,

Jeudi, nous en serons à 1 mois et 3 semaines sans fibre malgré mes rappels et relances.

Pour mémoire, vous m'aviez transmis un numéro de ticket que j'ai fait suivre à SFR FTTH pour qu'ils puissent intervenir au niveau du PM.

J'ai été informé ce jour que le numéro de ticket communiqué n'est pas le bon.

Vous trouverez ci-dessous la réponse complète faite par SFR FTTH :

"Bonjour Mr MILLET,

La réf que vous m’aviez envoyé ne correspond pas au format des tickets que notre mainteneur reçoit. Un exemple de N° de ticket : C24292223

Je leur ai demandé de vérifier via votre adresse et ils ne retrouvent pas de demande d’intervention.

Pouvez-vous relancer BOUYGUES ?

De mon côté, je vais essayer de trouver un contact chez eux.

Cdt"

Comme indiqué par mon interlocuteur, AUCUNE demande d'intervention n'a a priori été initiée par Bouygues auprès de SFR FTTH pour rectifier le problème de PM que je rencontre.

De ce fait et pour la dernière fois avant une action en justice pour défaut d'exécution de vos obligations contractuelles, je vais résumer la situation :

  • Le 4 juin 2020, un installateur est venu mettre en place la ligne fibre à mon domicile. Lors du démarrage de la box, ce dernier me signale immédiatement un problème lié au PM (le signal arrive au PM 12 alors que le dossier technique indique que le signal devrait arriver au PM 05).
  • Le 10 juin 2020, un second technicien est passé à mon domicile et a constaté le même problème de PM.
  • Le 15 juin 2020, le technicien qui s'est occupé de l'installation est repassé à mon domicile et à une nouvelle fois indiqué le problème d'armoire PM.
  • Le 17 juin 2020, le technicien déjà passé le 10 juin est repassé à mon domicile et n'a pu que constater la persistance du problème d'adresse PM.
  • Depuis le 17 juin 2020, mon ticket sur l'interface reste inchangé et m'indique qu'une analyse est en cours entre le boitier fibre et le boitier général.

En ce jour du 20 juillet 2020, je vous mets donc officiellement en demeure d'initier sans délai un ticket pour une demande d'intervention auprès de l'opérateur en charge des infrastructures Fibre de la ville de Concarneau , à savoir SFR FTTH, et de me communiquer dans un délai maximal de 48h à compter de l'envoi de ce message le numéro de ticket correspondant et au format demandé.

A défaut de réponse de votre part dans les délais indiqués ci-dessus, je prendrai toutes les mesures judiciaires nécessaires afin d'obtenir la nullité du contrat et demanderai au civil des dommages-intérêts pour le préjudice subi.

Ce message constitue une lettre de mise en demeure, avec tous les effets légaux qui lui sont attachés.

Conformément aux usages déontologiques de ma profession, je vous invite à transmettre une copie de cette mise en demeure à votre avocat ou à votre conseil habituel.

Dans l'attente de vous lire,

Bien cordialement,

CHANTAL
CHANTAL

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Monsieur Stephane, je n'ai pas attendu 1 mois, j'ai signé un contrat chez orange, Bouygues n ayant pas fourni un service et n ayant pas averti que le raccordement se ferait fin juillet.
Bon courage et bonne chance
Chantal Bertin

Cedric
Cedric

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Bonjour Stéphane,

Tout d'abord je tiens à vous présenter toutes mes excuses pour les désagréments rencontrés.

Ne pouvant répondre aux demandes techniques sur l'Assistance je vous invite à appeler le 1064 1064 et dites "Problème technique Box" devant vos équipements.

Merci de votre compréhension et bonne journée.

Cédric, Conseiller Bouygues Telecom
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ROMAIN
ROMAIN

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2 mois toujours rien !! Sois disant dés coupures de la fibre et il faut refaire soudure !! Bravo bouygues

STEPHANE
STEPHANE

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Bonjour,

Cela fait désormais 2 mois et 3 semaines que le problème perdure.

J'avais eu un petit espoir car suite à ma mise en demeure du 20 juillet dernier, un technicien était venu à mon domicile dès le 24 juillet avec, qui plus est, une personne de la cellule technique de Bouygues au téléphone, pour reprendre des photos de l'installation et confirmer le problème de PM déjà décrit (d'ailleurs, j'attire ici votre attention sur le fait que je n'avais pas été prévenu en amont de la venue du technicien, ce qui a été une vraie surprise...).

Depuis lors, rien n'a bougé à mon niveau. Après de nouveaux appels à votre service technique , j'ai appris que le ticket interne est actuellement partagé entre les niveaux 2 et 3 de la cellule technique (qui sont bien entendu injoignables par téléphone ou par email...) et n'a pas évolué depuis le 6 août 2020.

Depuis cette date, je n'ai eu que 3 appels d'un technicien, que je n'ai pas pu prendre car le téléphone sonnait 2/3 fois puis passait "mystérieusement" en messagerie, de sorte que le technicien se limitait à laisser des messages pour me dire que ça n'avançait pas (je soupçonne d'ailleurs une manoeuvre ici, car les appels viennent du 1064, or j'ai déjà reçu et pris des appels venant de ce numéro sans souci).

Compte tenu du délai et de l'incompétence de votre service technique, qui ne prend même plus la peine de me tenir informé depuis le 11 août 2020 - date du dernier message vocal laissé par le technicien - je vous informe qu'une assignation est en cours de finalisation en vue d'une action civile.

GHASSEN
GHASSEN

GHASSEN

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Bonjour,

Je me retrouve dans le même cercle vicieux que ce qui est décrit plus haut avec des rdv de techniciens à répétition et toujours pas de fibre à cause d'une référence pm erronée. Celle indiquée dans le dossier est le 92014306 (à Chavilly) alors que je demeure à Antony et que la bonne référence est le 92014312. Je passe mon temps à appeler le 1064 depuis le 03/08 date de mon 1er rdv en insistant sur l'origine du problème pour que ce soit corrigé (ce n'est pourtant pas mon boulot de faire ça !) et la référence reste pourtant la même au rdv suivant... Ça fait presque un mois que je suis sans internet et comme pour le monsieur plus haut, je suis en télétravail avec une pauvre connexion clé 4g qui ne fait clairement pas l'affaire.
Mon prochain rdv est planifié pour lundi prochain et je ne peux pas joindre un conseiller au 1064 afin de vérifier que la référence a bien été corrigée comme on me l'a affirmé lors de la prise du rdv. Merci de faire la vérification pour que le technicien puisse enfin finaliser l'installation et mettre fin à cette mascarade qui a assez duré, sans quoi je vais être obligé de changer d'opérateur.

Bien cordialement

OLIVIER
OLIVIER

OLIVIER

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Bonjour,

Même bande d'incapable de mon coté qui préfère conseiller à ses clients de trouver un autre opérateur si ca ne vas pas assez vite.

Retour d’expérience : je n’ai toujours pas la fibre à mon domicile depuis le 29 juin malgré plusieurs relance au service client et plusieurs intervention à mon domicile. Aucune proposition commerciale ne m’a été proposée sur mon abonnement fibre, ou mobile, ou celui de ma compagne qui est aussi chez Bouygues. Quand j’en parle au service commercial on me fait comprendre que je suis libre de partir.
Suite à mon déménagement au mois de février, j’ai continué à utiliser vos services dans mon nouveau logement. J’ai pu profiter de la fibre jusqu’au 27 juin jour ou ma fibre a été coupé. Un premier technicien est venu le 3er juillet me l’a raccordée puis j’ai été coupé une seconde fois le 6 juillet.
Le nouveau technicien m’a confirmé que le branchement initial n’avait pas été fait correctement et branché de manière sauvage c’est pour cela que j’avais été coupé. Il m’a ensuite dit qu’il était nécessaire que France télécom passe pour réparer mon boitier fibre dans la rue car elle avait été coupée à raz et que le technicien n’avait pas fait son boulot la première fois. Nous sommes le 6 juillet.
Le 18 juillet, mon espace Bouygues me notifie que l’intervention a été faite dans ma rue par France télécom et on me demande de reprendre rendez-vous avec vos techniciens.
Le rendez-vous est pris pour le 27 juillet, malheureusement le technicien me dit que rien n’a été fait au niveau de mon boitier dans la rue et qu’il ne peut rien faire.
A ce jour je suis encore en attente d’un rendez-vous avec un technicien France Telecom et d’un technicien de Bouygues.
J’attends votre retour sur l’intervention, sur les propositions commerciales et les dédommagements. Mais si comme votre service commercial nos 3 abonnements chez vous ne vous intéressent plus Orange me propose une offre à 60 euros Mobile + Box est qui plus intéressant que ce que je peux payer actuellement chez vous.

Après plusieurs années chez bouygues je pense partir ca fait maintenant plus de 2 mois que j'attends la fibre et un technicien

STEPHANE
STEPHANE

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Après maintenant plus de 3 mois sans fibre, j'ai une nouvelle fois rappelé le 1064 pour savoir comment les choses avancent (car on ne me communique désormais plus aucune information, et les rappels du service technique promis n'arrivent jamais...).

Et au final, la conseillère finit par m'annoncer que je n'aurai jamais de solution à mon problème et m'invite à résilier car, en résumé, si le problème n'est pas résolu par le service technique dans les 15 jours de la création du ticket, il ne sera plus pris en compte (d'où l'absence de rappels).

Si cette information devait être vraie, cela montre bien qu'il existe un véritable problème avec la cellule technique Bouygues Telecom...

FRANCIS
FRANCIS

FRANCIS

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Depuis le 29 mai date de changement de mon adresse et changement de mon offre en BBOX ultym fibre, je ne l'ai toujours pas. Divers RDV avec des technicien reportés au dernier moment, envoi d'une clé 4G à la mauvaise adresse, en relation avec le service technique qui doit me rappeler et j'en passe. Rien n'avance. Est-ce que votre société sera en mesure un jour de résoudre le problème???