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Ma facture

Résiliation épique & facturation abusive ?

Bonjour,

J'ai le 9 mars 2020 appelé votre service client pour faire résilier la ligne du titulaire de ce compte qui réside depuis quelques temps déjà en EHPAD et qui est dans l'incapacité d'utiliser désormais un téléphone ainsi que tous les autres services liés à sa box BandYou du fait de la maladie d'Alzheimer.
Il est d’ailleurs sous tutelle.
Mon interlocutrice très diligente a pris en compte ma demande en m'assurant que au regard de la situation ça ne poserait pas de problème. Il me suffisait de transmettre une attestation de son EHPAD prouvant qu'il y était bien logé.
Cela a été fait le 10/03/2020 depuis mon email personnel sur l'email resiliation@bouyguestelecom.fr comme conseillé par votre conseillère.

Ce même 10/03/2020 je recevais par email une confirmation de prise en compte de ma demande.
Puis quelques heures plus tard je recevais un autre email de resiliation_noreply@bouyguestelecom.fr me confirmant cette fois que la résiliation serait effective le 19/03/2020 sans autre intervention de ma part hormis pour annuler cette résiliation . Notez bien cette date elle est imortante. Et que de plus compte tenu du motif de résiliation, les frais de résiliation ne seraient pas appliqués.
M'était aussi aussi annoncé que je recevrait sous quelques jours un bordereau de retour pour la restitution des équipement. Premier bug dans une mécanique qui semblait bien huilée puisque le titulaire de la ligne en était propriétaire, on parle d'une box BandYou, pas d'une BBOX.

Mais bon je me dis à ce moment qu'a part ce petit bug, la résiliation c'est bien passé et que c'est réglé.

C'est la que ça commence à être ubuesque...
Le 22/03/2020 un email de espaceclient@bouygues-telecom.fr sur l'email du titulaire de la ligne précisant qu'une facture d'un moment de 15,99 euros serait prélévée le 03/04/2020. Etant donné que c'est exactement le montant de l'abonnement pour un mois complet, ça ressemble peu à une facture de régularisation de résiliation.
Etant donné qu'aucun autre mail ne m'était parvenu depuis, je vais vérifier que le compte client et me rend compte que la résiliation n'est pas effective... Souvenez vous de la belle promesse du 19/03/2020.
Sur la page dédié à la résiliation est demandé une « attestation d'interdiction d'usage » mais impossible de joindre un quelconque document, le bouton d'envoi n'est pas actif. Je vous rassure je sais utiliser un navigateur, j'ai même fait le teste avec 3 navigateurs différents pour être certain du problème.

Le 22/03/2020 j'envoyais donc un nouvel email sur espaceclient@bouygues-telecom.fr. Grand mal m'en pris. Après plusieurs jour sans réponse, je fais le tour des forum pour constater la même remarque de la part de nombreux utilisateurs Bouygues télécom, personne ne répond au email envoyés à cette adresse.
Le 25/03/2020 je fais donc suivre mon message à resiliation@bouyguestelecom.fr, Là je sais qu'au moins quelqu'un doit les recevoir. Avant qu'ils finissent à la corbeille ?
J'en fais part au juge des tutelles en charge du dossier du titulaire de la ligne et une de ses assistantes conseille de bloquer les prélèvements.

Le 14/04/2020 email de NO-REPLY@BOUYGUES-TELECOM.FR (tiens un No-Reply, là au moins c'est clair que personne ne répondra si j'écris à cette adresse. Signalant un impayé...
Fin des illusions, je commence à comprendre tous ceux qui se plaignent si les forums lors de leurs tentative de résiliation.
A croire que la communication ne se fait entre services. Ou que c'est volontaire.
En pleine crise de Covid 19, je penses que comme moi tout un chacun avait autre chose à gérer qu'une bataille contre des moulin à vents
Le 23/04/2020 nouvelle facture mais cette fois de 25,99 euros, 10 euros de plus car le prélèvement de la précédante n'a pas été possible... Il n'y a pas de petit profit.
J'appelle donc le 1064, et là dialogue de sourds :
Moi : « Bonjours, pourquoi je reçois des factures alors que l'abonnement devrait être résilié ? », - Elle : « Monsieur il n'est pas résilié. »,
Moi : « Pourtant j'ai un mail me confirmant le contraire »,
Elle : « non Monsieur ça n'a pas fonctionné »,
Moi : « et comme faire pour que la résiliation au 19/03/2020 soit effective ? »
Elle : « Il faut refaire une demande de résiliation en ligne »
Moi : « si je fait cela, la résiliation partira elle bien du 19/03/2020 ? »
Elle : « ... »
Moi : « Hors de question que je refasse une demande de résiliation et qu'il faille payer les 2 mois facturés en plus »
Elle : « Alors contactez resiliation@bouyguestelecom.fr »
Efficacité, rapidité...Retour à la case départ.

Je recontacte resiliation@bouyguestelecom.fr
en expliquant la situation, on me réponds cette fois, en me demandant des pièces justificatives qu'on ne m'avait pas demandées la première fois, je les envoie illico, le 24/04/2020 je recois un confirmation quand à la demande de résiliation et le 03/05/2020 une confirmation que le résiliation est effective et sans frais compte tenu de la situation,

Formidable tout est réglé ?
Et bien non !
Le 07/05/2020 mail de slebel@eos-fr.fr socitété de recouvrement que demande le payement des 41,98 euros.
Suite à cela ce même 07/05/2020 je tente de hurler sur service_clients_bbox@bouygues-telecom.fr
même tarif que les autres emails, pas de réponse, Le 12/05/2020 sans réponse je recommence mais cette fois sur
resiliation@bouyguestelecom.fr,
Je ne sais pas si le mail que je recois le 14/05/2020 de noreply@assistance.bouyguestelecom.fr et en relation avec mon coup de gueule mais ce mail me signale que ma demande ne peut être traitée par mail mais que je peux appeler le 1064 pour une intervention à distance par prise en main à distance de mon ordinateur par un opérateur. Et puis qoui encore ?

Le 23/05/2020 une nouvelle facture mais cette fois pour clore la résiliation. 41,98 euros soit les 2 mois exigés indûment moins 9,06 euros pour les jours de mai post résiliation effective en mai en non le 19/03 initialement prévu.
Si on compte bien c'est Bouygue télécom qui doit de l'argent, les jours de mars après le 19/03 poisque le mois de mars avait été payé intégralement.

Je tente donc de régler ça me manière civilisée en passant par ce forum, comme me l'a conseille mon association de consommateur locale et espérant que ça se règle sans que ce soit elle qui prenne la suite avec un dossier bien étayé de nombreux mail. Donc celui confirmant la résiliation au 19/03/2020. (je vaos ai parlé du 19/03/2020 ?:) )

Merci à ceux qui auront eu le courage de tout lire.

RENE
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Réponses

Leila
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Merci pour votre accueil et votre disponibilité.

N'hésitez pas si besoin.

Cordialement.

Leila, conseillère Bouygues Telecom
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RENE
RENE

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Merci à vous Leila pour avoir réglé ce problème avec efficacité et diligence.

DOMINIQUE
DOMINIQUE

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ça donne de moins en moins envie d'avoir internet à la maison !!

BENOIT
BENOIT

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Equipe

Bonjour Dominique,

Je vous envoie un message en privé afin de faire le point sur votre dossier.

Nous communiquerons ainsi directement via votre messagerie personnelle.

N'hésitez pas à consulter les spams si vous ne receviez pas mon message.

A tout de suite.

Benoît, Bouygues Telecom
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