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Ma facture

La maltraitance des clients par le service client est-elle su et surtout consenti par la direction de Bouygues Télécom ?

Bonjour Monsieur le Président Directeur Général, Mesdames, Messieurs du service client,

Je me suis engagé chez Bouygues Télécom il y a plusieurs années de cela.

J'ai un petit forfait 24/24 20Mo avec facture papier par courrier.

Je ne souhaite pas utiliser internet pour mes factures et je ne souhaiterai pas l'utiliser à l'avenir, je l'ai toujours dis et je le redis encore aujourd'hui.

Je souhaite recevoir mes factures mobile Bouygues Télécom uniquement et pour toujours, en format papier, pas par internet.

Les prélèvements étant bloqués, je vous payerai uniquement ce que je vous dois, réellement par CB, un forfait 24/24 20Mo et l'option 1Go, soit 17,99€.

Effectivement je suis actuellement en situation d'impayés concernant mes factures mobile car je suis en désaccord avec la surfacturation qui m'a été imposée suite à une volonté du service client de vouloir me faire passer pour un mauvais client et je vais vous expliquer pourquoi.

Depuis le mois de février 2020 j'ai pris contact avec le 614 à plusieurs reprises pour signaler que je souhaitais garder mes factures en format papier car des messages m'annonçaient la fin de ce service, sauf si je m'y opposait.

Le service client mobile m'avait alors laissé entendre, à la fin de chaque appel, les 14, 17 et 25 février 2020, que le problème était réglé, ce qui malheureusement était faux à chaque fois.

J'ai tenté de m'expliquer par ces différents appels auprès de vôtre service client afin de rétablir la vérité, mais en vain.

En effet, malgré les réponses favorables des différents conseiller(ères) à mon encontre, rien ne semblait finalement être fait par le service client pour que je puisse continuer à recevoir mes factures au format papier gratuitement.

Après un nouvel appel au 614, le 11 mars 2020, le service client m'avait proposé de m'envoyer mes factures non reçues en  format papier en duplicata et gratuitement.

Ce que j'ai accepté, mais j'ai finalement reçu un message sms m'indiquant que mes duplicatas de facture seraient payants.

J'ai donc aussitôt recontacté le 614 pour indiquer qu'il n'était pas question de payer les duplicatas de mes factures non reçues alors qu'elles étaient normalement prévues gratuitement puisque c'était une erreur de leur part.

Le service client m'a alors dit que mes factures en duplicata seraient finalement gratuites et il me la confirmé par sms le 11 mars 2020 pour annuler le précédent message.

Après plusieurs semaines et n'ayant toujours rien reçu j'ai rappelé le service client le 03 avril 2020 pour demander le montant de mes factures et on m'a alors indiqué que j'avais un suplément à payer à cause des duplicatas et on m'a fait un geste commercial pour réduire les frais des duplicatas, face à ma détresse.

J'ai finalement dû accepter la sentence à contre coeur.

Puis ne voyant toujours pas me factures  de janvier février et mars 2020 arrivées par courrier, j'ai décidé de faire opposition sur les prélèvements bancaires de Bouygues Télécom le 07 avril 2020.

Par la suite, j'ai finalement réussi à recevoir 3 factures en format papier quelques jours plus tard, pour les mois qu'il me manquait, janvier février et mars 2020, mais malheureusement pour moi elles étaient en duplicatas payants pour les mois de janvier et de février.

Oui j'ai bien demandé à recevoir toutes mes factures non reçues en format papier, mais je n'accepte pas de les payer sous forme de duplicata puisqu'elles auraient dû être gratuites normalement et livrées à mon domicile par courrier si le service client avait bien fait son travail et bien pris en compte toutes mes demandes qui allaient dans ce sens.

Il semblerait donc que Bouygues Télécom ait décidé d'arrêter l'envoi de mes factures papier sans mon accord pour pouvoir ensuite me les facturer en duplicata si je les demandais quand même, ce qui pourrait s'apparenter à de l'escroquerie d'après les faits.

Aujourd'hui, ceci m'oblige à devoir subir des surfacturations qui semblent avoir été causées par le côté déloyal du service client de Bouygues Télécom qui n'a pas voulu prendre en compte ce que je leur avais demandé et qui m'a finalement dupé.

Votre service client m'a dit que c'était moi qui était responsable de cette situation car il aurait soit disant mis en place ce que j'aurais demandé.

C'est humiliant d'entendre ça de la part du service client alors que je n'ai eu de cesse de demander le contraire.

Cette contrevérité affirmé par le personnel du service client de Bouygues Télecom m'a beaucoup affecté et m'a profondément blessé.

Cette maltraitance téléphonique m'accusant d'avoir demandé la mise en application du contraire de ce que je voulais, en complète incohérence avec la réalité des faits m'a également profondément blessé.

Au début je m'étais résigné à devoir subir cette injustice, mais finalement, après coup j'estime aujourd'hui ne pas avoir fais d'erreur et ne pas être redevable financièrement des conséquences abusives des actions mises en place par votre service client qui a abusé de ma confiance en étant fourbe.

C'est pourquoi je demande au service clients de Bouygues Télécom de bien vouloir cesser ses accusations et ses mensonges qui ont consisté à me déclarer par téléphone qu'il avait bien pris en compte ma demande de maintien de mes factures papier alors qu'en fait, par derrière, après avoir raccroché, il faisait le contraire de ce qui était convenu, tout en m'accusant d'être responsable de cette situation.

Je demande également à Bouygues Télécom l'annulation de la facturation abusive des duplicatas de mes factures qui m'avait pourtant été signalées comme gratuites par le service client le 11 mars 2020 en remplacement des factures originales jamais reçues.

Après avoir vécu tous ça je vous pose ces questions :

Pourquoi le service client de Bouygues Télécom se comporte t-il ainsi ?

Pourquoi vouloir faire du mal à ses clients en les traitants comme des menteurs ?

Pourquoi le service client de Bouygues Télécom cherche t-il à vouloir affaiblir mentalement certain de ses clients en niant la vérité et donc en maltraitant ses clients ?

La maltraitance des clients par le service client est-elle su et surtout consenti par la direction de Bouygues Télécom ?

Est-ce que c'est parce que je suis un petit client que j'ai le droit à de la maltraitance de la part de vos services Monsieur le Président Directeur Général de Bouygues Télécom ?

Face à cette situation j'ai demandé à ma banque de cesser les prélèvements de Bouygues Télécom sur mon compte bancaire jusqu'à ce que la vérité soit rétablie et que cette maltraitance que j'ai subi soit reconnu et réparée par vos services, en me laissant mes factures papier en place et en annulant toutes les surfacturations qui m'ont été causées suite à l'annulation de mes factures au format papier.

La surfacturation dont je fait l'objet depuis l'arrêt de mes factures papier est injuste et maltraitante compte tenu des conséquences mentales stressantes et humiliantes que votre service client m'a infligé depuis le début de cette situation qui à démarrée en février 2020, m'accusant en quelque sorte d'être un mauvait client et en me faisant passer pour un menteur.

Je vous remercie de bien vouloir, s'il vous plaît, retablir la vérité concernant mes demandes répétées pour pouvoir continuer à recevoir mes factures en format papier et merci d'annuler les surfacturations injustes qui m'ont été faites suite à cet incident causé par vos services, afin que je puisse reprendre le paiement de mes factures mobile Bouygues Télécom normalement.

En attendant votre réponse, les prélèvements bancaires pour ma ligne mobile Bouygues Télécom restent suspendu pour cause, de maltraitance téléphonique avec abus de confiance et surfacturation abusive.

Cordialement.

SILVANO
SILVANO

SILVANO

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Réponses

JULIE
JULIE

JULIE

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Bonjour,

je suis également dans le cas du prélèvement abusif pour un service auquel je n'ai pas souscrit. Je viens de raccrocher avec le service client de Bouygues. En effet début Octobre j'ai contacté le service client car je me suis aperçu (une nouvelle fois, car je crois que c'est devenu coutume) que j'avais des prélèvements abusifs de la part de Bouygues. 5€/mois depuis mars 2020 (je n'ai pas eu le courage de remonter plus loin), pour un pack Norton !!?! chose dont je n'ai absolument pas besoin, et encore moins avec un Mac.
Cela fait donc un montant de 35€ de prélèvements cumulés !!! est-ce une grande perte pour vous de me rembourser ce que vous me devez ? La personne que j'ai eu au tél m'a limite dit que je devais être patiente que mon dossier était en cours ! mais il n'y a rien en cours, mon espace client où sont censés être mes demandes en cours est VIDE !!
De plus, en décembre 2019 un téléphone m'a été prêté par une boutique à la défense (proche de mon lieu de travail). Je n'ai pas pu le rendre à temps entre les grèves RATP et le confinement/télétravail (loin de la défense), Bouygues m'a donc imputé sur ma facture 25€ sur les mois de Mars, Avril, Août...soit 75€. Sans compter les 10€ pour un rejet de prélèvement en septembre... :(
Cela m'amène à 120€ de frais pour des services que je n'ai jamais demandé, utiliser, et pour avoir été confinée à mon domicile. Je trouve cela déplorable.
Pourriez-vous s'il vous plait me contacter afin de trouver une solution, car je pense vraiment à résilier mes abonnements Bouygues Telecom, cela fait plus d'un an que je n'ai que des problèmes de surfacturation, des coupures de box plus régulières. Cela fait pourtant plus de 10 ans que je suis cliente chez vous.

Merci de me contacter car la personne m'a précisé que mon dossier était en cours, mais j'en doute fortement vu la rapidité avec laquelle elle a raccroché. Je l'ai sentie "gênée".
Merci d'avance de votre retour,

Hélène
HELENE

Hélène

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@Julie
J'ai aussi un MAC, heureusement Bouygues a quand même retiré le pack Norton qu'il voulait m'imposer, il est en "OPTION" à présent sur mon compte.
J'espère que Bouygues va réformer sa façon de faire et ne plus imposer d'augmentation injustifiée.

Hubert T.
HUBERT

Hubert T.

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Effectivement, il ne faut JAMAIS leur donner une autorisation de prélèvement, même si ils vous mettent la pression pour cela.
Perso, je me suis battu pour avoir la possibilité de régler mes factures uniquement par virement à partir de mon espace client.
Ce que je fais systématiquement et régulièrement chaque mois, la dernière fois il y a qq heures.
Bon WE de confinés.

DAVID
DAVID

DAVID

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Bonjour, je viens de lire votre message et comme vous je m’interroge sur la politique de Bouygues concernant son service client. La je viens carrément d'entendre un propos raciste, certes la personne n'a pas finit sa phrase. Mais m'entendre dire que "vous les Français" êtes incapable de faire se travail....(service client). Et que de toute façon chez les autres c'est pas mieux... Bref, si Bouygues se contente d'être aussi nul que les autres et en plus embauche des personnes qui ostensiblement affiche du mépris pour les Français. Ca fait beaucoup à mon avis. Autant se contenter de l'offre la moins la chère, car visiblement Bouygues n'a aucune intention de s'améliorer. On nage en plein cauchemar tout de même, des personnes incompétentes avec un Français plus qu’approximatif, et qui cerise sur la space cake m'explique que "nous les Français" on est trop nul pour faire se travail. La je suis aux anges, en sachant que je paye le salaire de se Monsieur.
Cordialement votre.

Fanny
Fanny

Fanny

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Equipe

David,

Suite à mon appel je vous remercie de votre accueil et vous présente une fois encore mes excuses pour cette mauvaise expérience.

Tous les élèments que vous m'avez communiqué sont transmis à notre service dédié.

Je vous remercie et vous souhaite une très bonne journée,
Fanny, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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JULIE
JULIE

JULIE

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Et sinon les employés Bouygues Telecom ne répondent pas à tous les messages ici ? Car je vois que certains commentaires ont des réponses de conseillers Bouygues et d'autres restent sans réponse, sans appel. Quel est votre système de prise en charge de client mécontent ?#resilition2021

Hubert T.
HUBERT

Hubert T.

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Sans compter que à une MÊME question les réponses peuvent être différentes d'un conseiller à l'autre !
J'en ai eu l'expérience.
L'un(e) vous dira blanc et l'autre vous dira noir.
Sans vouloir "stigmatiser" quiconque bien évidemment.

Bon WE d'amorce de déconfinement.
Hubert

Christophe
Christophe

Christophe

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Equipe

Bonjour Julie,

Je suis désolé que votre message initial soit resté sans réponse.

Je vous envoie un message privé sur votre adresse en @gmail.com afin de récupérer certains éléments privé pour faire le point ensemble.

A tout de suite.

Christophe, Conseiller Bouygues Telecom
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MARIE THERESE
MARIE THERESE

MARIE THERESE

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La direction de Bouygues n'est là que pour ENCAISSER . Dès que vous avez signé la réception et l'installation du matériel ils sont inconnus et injoignables . Sauf pour vous signaler en ROUGE que votre facture est disponible et à vous rappeler la date limite de paiement sinon vous avez des frais ! quel désastre . On m'avait prévenue de ne pas choisir Bouygues .

RASHID
RASHID

RASHID

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Je suis client chez vous depuis trois ans. Est-il possible de réduire l'abonnement? Avez-vous des cadeaux pour des clients tels que des téléphones portables à petit prix? Merci

JULIE
JULIE

JULIE

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@Christophe conseillé Bouygues, vous répondez à mon message en me disant que vous prenez la main ma question via un mail sur ma boite mail perso en me disant je vous cite "à tout de suite" nous étions le 28/11 nous sommes le 7/12, pas de mail, et ne me parlez pas des spams j'ai vérifié. Vous m'avez répondu pour que les personnes qui liront mon com pensent que vous prenez des comptes des plaintes. Mes messieurs dames détrompez vous. Je n'ai pas reçu de mail ou autre. Et j'attends toujours mes remboursements...ceci dit. Donc résiliation prévue pour 2021. Y en a assez !

JULIE
JULIE

JULIE

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Excusez moi mon message précédent est perclus fautes. Mon correcteur a fait n'importe quoi et je n'ai pas relu.

jean-mary
jean-mary

jean-mary

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Equipe

Bonsoir Julie,

Je suis Jean-Mary.

Voici le courriel envoyé par Christophe le 28/11/2020 à 13h26 :

Bonjour Julie,

Est-il possible que nous programmions un rappel en cours de semaine prochaine sur un numéro de contact de votre choix, du lundi au vendredi afin que je puisse vous aider ? Je suis preneur de plusieurs créneaux horaires par sécurité.

Merci d'avance et excellente journée.

Christophe, Conseiller Bouygues Telecom

Je vais vous répondre :

Je n'effectuerai pas de remboursement concernant l'option Norton; il s'agit d'une réclamation sur un sujet datant de plus de 12 mois.

Quant au kit de prêt il fut délivré le 04/11/2019 pour une période de 30 jours.

Le retour de cet équipements n'est enregistré que depuis le 02/10/2020; la facturation des frais de non retour d'équipement est justifiée.
Il n'y a aucune régularisation à apporter à ce sujet non plus.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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JULIE
JULIE

JULIE

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@Christophe merci pour votre proposition mais votre collègue @Jean Mary a tranché et m'écrit quelque chose qui est en désaccord total avec les personnes qui avaient pris en charge mon dossier au départ. Quel est votre but ? Perdre des clients ? Vous facturez des choses auxquelles on ne souscrit pas et il fait éplucher sa facture pour voir que VOUS NE NOUS ARNAQUEZ PAS ??? Je vous faisais confiance mais c'est terminé. Je vais des que possible résilier mes contrats.

JULIE
JULIE

JULIE

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Bonjour,
Bonne nouvelle, je viens de raccrocher avec Bouygues (Sébastien ou Christophe, pardon je ne sais plus) et mon dossier a été pris en charge et bien pris en charge cette fois-ci. Je remercie le conseiller que je viens d'avoir en ligne qui à en effet trouvé une anomalie. Je vais donc ne pas résilier mon abonnement et suis satisfaite de leur réponse.
Bonne journée.

ALAIN
ALAIN

ALAIN

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Ne vous réjouissez pas trop vite.....avec Bouygues il faut rester prudent et ne pas s'enflammer tant que ce n'est pas confirmer

RICHARD
RICHARD

RICHARD

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tout est fait par le service client pour vous démotiver et qu'à la fin on laisse tomber. Par exemple aucun suivi de dossier de réclamation dans lequel on pourrait retrouver les traces des échanges. Non trop facile et trop dangereux pour Bouygues. Il ne faut pas lâcher , il faut lancer des alertes auprès de l'ARCEP et déposer un dossier auprès du médiateur des communications électroniques. Je réclame 31,45€ qui m'ont été volé sur mon compte par Bouygues lors d'un séjour à l'étranger.

Anthony
Anthony

Anthony

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Equipe

Bonjour Richard, navré que nos réponses ne vous satisfassent pas mais comme nous vous l'avons déjà indiqué votre mobile a bien accroché le réseau albanais le 22/10 (pour preuve un sms vous a été envoyé à ce moment la). Vous étiez certainement en zone frontalière à ce moment ce qui pourrait expliquer pourquoi votre mobile s'est connecté sur ce réseau.
Je vous souhaite tout de même une agréable journée.

Anthony, Conseiller Bouygues Telecom
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RICHARD
RICHARD

RICHARD

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Merci pour votre réponse mais je ne suis jamais allé en Albanie et je n’ai jamais demandé à bénéficier du réseau en Albanie. C’est donc vous qui avez décidé sans mon consentement de me connecter à ce réseau. C’est ce que je conteste dans mon alerte à l’Arcep. Orange dans la passe avait été bien plus compréhensif lors d’un voyage au Maroc et avait fait un geste commercial pour prendre en compte cette situation. Je note que la politique de Bouygues n’est pas aussi favorable aux usagers.

Hélène
HELENE

Hélène

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@David
Il fallait écrire à "resiliation@bouyguestelecom.fr" et ramener le matériel dans un boutique "Bouygues" après avoir reçu un QR code et cela gratuitement.
Enfin, c'est ce qui ai indiqué sur le site "Bouygues Télécom" comment résilier mon offre BBox. J'ai regardé, par curiosité, car cela est inquiétant pour tous les clients, ces difficultés à résilier. J'ai déjà changé de fournisseur et cela n'a pas été difficile. Bon courage.

Hélène
HELENE

Hélène

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@David
l'adresse "resiliation@bouyguestelecom" sert à résilier mais il y a, en plus, la possibilité de demander le remboursement de frais sous certaines conditions qui sont énumérées, décès, chômage etc....
Salutations.

Hubert T.
HUBERT

Hubert T.

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Je confirme ce qu'écrit Mayla à propos d'une existence de censure sur les posts de Bouygues.
Je l'ai constaté à mes dépens il y a plusieurs semaines alors que je râlais de façon répétitive sur leurs augmentations .
Il n'y a pas que sur les réseaux sociaux genre Twitter que cela existe !!!
Et là ???

Hélène
HELENE

Hélène

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@Hubert T
Je confirme la "censure" de certaines réclamations sur ce site. Réclamation de @David qui a disparu mais pas mes réponses. Bizarres.

Hubert T.
HUBERT

Hubert T.

Niveau
3
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Tout à l'heure, je confirmai ce qu'écrivait Mayla et là, qq heures après, je constate que la post de Mayla a disparu...

CQFD
Hélène et moi, allons-nous subir la même chose ???

ALAIN
ALAIN

ALAIN

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A tous ceux qui comme moi se sont vus infligés une augmentation de 3 € de leur forfait sans possibilité de refuser UNE SUPER NOUVELLE RED BY SFR VOUS OFFRE JUSQU AU 15 UNE SOUSCRIPTION A 5 E POUR 5 GO j'y vais de suite...au revoir Bouygues

Hélène
HELENE

Hélène

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@Alain,
J'ai quitté SFR il y a quelques années quand cela a été repris par Mr Drahi et Numéricable pour Bouygues, la maltraitance des clients était pire.
Salutations.

ALAIN
ALAIN

ALAIN

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oui certainement sauf que j'économise 3 € par mois et çà me va très bien.....moi aussi je suis déjà parti de sfr et peut-être que je repartirais encore mais en attendant je regarde mon épargne et çà s'appelle faire jouer la concurrence

Hubert T.
HUBERT

Hubert T.

Niveau
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Effectivement, la remarque d'Hélène est tout à fait pertinente car j'ai eu la même expérience qu'elle il y a plusieurs années.
Dans la bande des quatre, il n'y en a aucun pour rattraper les 3 autres même si parfois des conseillers sont plus efficaces que d'autres.
Mais Alain a également bien raison de faire jouer la concurrence qui , dans le cas présent, s'appelle SFR avec 5 Go pour 5 € jusqu'au 15, faut donc pas traîner ;-)

LAURENT
LAURENT

LAURENT

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Bonjour à tous,
La succession dite d'erreurs n'est pas le fruit du hasard ou une some de coïncidence mais la conséquence d'une politique d'usure et d'escroquerie en tout genre...
Sur différents domaines, ils préférent appliquer la politique de l'autruche et laisser certaines ou certains interlocuteurs du dit service client finir de vous agacer par leur incompétence voire leur complicité afin de vous voir renoncer à votre bon droit et abdiquer par lassitude à leur escroquerie. L'addition de toutes ces petites escroqueries financières représente un joli pactole financier, un gain substanciel acquis illégalement.
Il ne faut pas lacher car c'est le but ultime de leurs manoeuvre !
Saisissez par courrier le médiateur, fondez des collectifs voire recourez aux associations de protection des consommateurs !
Pour votre information je suis actuellement en cours de faire valoir mes droits contre cet organisme mercantil aux mauvaise pratiques, et cela prendra le temps qu'il faudra...
Bon courage à tous !