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Publicité mensongère pour conserver ses clients ?!

Bonjour à toutes et à tous,
En résumé : le 5 mai : j'appelle 1064 afin de faire évoluer mes forfaits mobile et bbox, voire si je quitte BT car 60€ de facture tous les mois pour un abonnement personnel. Accueil professionnel, comme d'habitude. Sur la base de mes 19 ans de fidélité à BT, on me propose, après étude de mon dossier, une remise de 7€ mensuel sur 12 mois sur mon forfait Bbox et on me conseille le forfait mobile 60Go à 11,99€ en promo jusqu'au 12 mai 2020. Mon interlocuteur me spécifie qu'il enregistre cette proposition sur ma fiche. Je raccroche. Après réflexion, je rappelle ce vendredi 8 mai. Accueil professionnel, à nouveau mais ... de 7€ mensuel, c'est devenu 5€ mensuel de remise sur 12 mois sur la bbox et, pour le mobile, il faut faire le changement de forfait en ligne. Ok, j'y vais ... et là, pas de forfait à 11,99€ en promo mais du 20Go à 19,99€ . Je rappelle le 10.64 pour la 3ème fois en 4 jours ... et, calmement, malgré mon énervement, j'explique la situation jusqu'à demander la ré-écoute de ma conversation du 5 mai puisque tout est enregistré. On me dit que c'est possible mais que ça ne changera rien ... !!!! ... car le forfait à 11,99 est réservé aux nouveaux clients. Donc soit on m'a roulé dans la farine pour me garder client, même avec des mensonges délibérés ?... soit il s'agit d'un défaut de formation de mon interlocuteur du 5 mai ? ... mais, à ce point, je m'interroge. Faut-il en arriver à envoyer un mail à Madame Chrystel AT, Directrice Commerciale & Client quant au respect des clients ? ... Et maintenant, je fais quoi ? ...

Réponses

Bon ... vous aller rire, en tout cas, il vaut mieux ...
J'ai continué à chercher à me faire entendre en postant un commentaire sur la page Facebook de Bouygues Télécom. Moins de 24 heures après, un commentaire de BT m'invitant à prendre contact via message privé, ce que j'ai fait avec le rappel du lien vers ce présent "échange". Outre la réponse automatique, je viens de recevoir une réponse "plus personnalisée" oserais-je dire, j'ai enlevé le prénom du signataire, par souci de ne pas en rajouter car cette histoire ne fait que montrer une "expérience client" comme l'on dit dans le jargon ... catastrophique. Copie de cette réponse "personnalisée" :

Bonjour, comment puis-je vous aider?
Pour toute question en lien avec le contexte sanitaire, consultez notre page dédiée mise à jour régulièrement : https://bytl.fr/COVID-19

C.
Fin du message.

Euh ... comment dire ? ma prose est-elle si difficile à comprendre, peut-être que mon Français n'est pas clair ? On m'a proposé un forfait en promo, je souhaite simplement en bénéficier car c'est le service commercial qui me l'a proposé, enregistrement de la conversation du 5 mai à l'appui. Est-ce plus clair ???

Plus globalement, qu'un téléconseiller m'ait répondu pour me faire rester chez BT, quitte à me dire des mensonges. Je ne juge pas car son métier est difficile mais que son employeur n'assume pas et, pire, que la gestion de cet incident "d'expérience client" soit aussi mal gérée en est une autre ...
Rassurons-nous, Bouygues Télécom est certifié « NF Service Centre de Relation Client » accordée par AFAQ AFNOR Certification, qu'est-ce que ce serait sans ça ?! ...

Comble de l'histoire !! je viens de recevoir un sms qui m'informe de mon ré-enagement de 12 mois sur ma bbox alors qu'il n'a jamais été question de me ré-engager lors de ma conversation téléphonique avec le 10 64. Je viens donc de demander l'annulation de la remise de 5€ qui m'avait été concédé ... sans m'informer en simultané que cette remise me ré-engageait pour 12 mois !!!

Fin de l'histoire : le comportement "commercial" de BT a fini de me convaincre et je viens de passer à la concurrence pour mon forfait mobile, malgré mes 19 années d'ancienneté à Bouygues Télécom. Et ce n'est pas l'erreur initial (ou le mensonge) mais bien la façon dont cela a été traité derrière qui m'a convaincu de signer ailleurs. Bon courage pour la suite ...