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Favoriser les nouveaux clients au détriment des anciens?

Bonjour,

Mon grand père a 80 ans et est client chez vous depuis au moins 7 ans pour la box ainsi que son forfait mobile.

Il a récemment cassé son téléphone, et ne pouvant se rendre en magasin il m'a demandé de me charger de lui trouver un nouveau téléphone. SURPRISE 1 quand me je connecte sur son espace client et que je vois qu'il paye actuellement un forfait mobile de 18,99€ depuis des années pour 1GO d'internet ... : j'appelle ça du vol, mais bon tout le monde sait que les personnes âgées sont continuellement abusées.

Je regarde donc les offres de forfaits mobiles disponibles sur le site et je trouve un forfait B and YOU à 4,99€/mois pour 100MO : exactement ce qu'il lui faut! SURPRISE 2 quand je souhaite souscrire cette offre et que pour les personnes déjà clientes le prix mensuel est doublé soit 9,99€/mois pour les mêmes services.

Je prends contact avec le service client, une dame très désagréable me répond pour me dire qu'elle ne peut rien faire et que c'est comme ça!
Je lui demande alors de faire le nécessaire pour qu'une nouvelle carte SIM lui soit envoyé car pour le téléphone que je vais lui prêter il faut une micro SIM et qu'il a encore la SIM normale et là SURPRISE 3 : l'envoi de la carte SIM coûte 20€ alors qu'il y a 3 ans quand je me suis fait voler mon téléphone cela coûtait 10€, donc là encore il y a un doublement de prix.

Je vous demande donc comment fonctionne votre service de fidélisation car à mes yeux il est défaillant voire inexistant et je vous informe, tout comme je l'ai fait avec la personne désagréable que j'ai eu au téléphone, que si vous continuez dans ce sens nous ne serons plus client chez vous.

Dans l'attente d'une réponse (vous pouvez si vous le souhaitez prendre directement contact avec moi sur le numéro de contact qui a été fourni).

Bien cordialement.

RENE
RENE

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Réponses

DOMINQIUE
DOMINQIUE

DOMINQIUE

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Equipe

Bonjour,
je comprends votre mécontentement mais nous ne pouvons pas changer les forfaits de nos clients si ces derniers ne nous contactent pas et sans leur accord. Nous envoyons régulièrement des offres par SMS, mais je peux comprendre que votre grand-père n'y porte pas attention.
Effectivement comme toute société, nous sommes amenés à revoir et modifier les conditions de nos offres et services c'est pour cela que la carte sim est facturée 20E.
Je suis désolée pour l'accueil que vous avez eu par la conseillère qui ne faisait que suivre les procédures, car nous ne pouvons pas intervenir sur les dossiers de nos clients sans l'accord du titulaire.
Nous avons sur notre site des offres "promo" qui sont proposées dans la cadre d'une souscription et qui ne font pas partie de notre "catalogue habituel", et qui ne donnent pas droit à un téléphone
Vous pouvez commander la carte sim depuis l’espace client de votre grand-père et si vous faites un renouvellement de téléphone , la carte sim est à 10E , une fois avoir fait le choix du téléphone.
Bonne fin de journée,

Dominique, Bouygues Telecom
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LATIFA
LATIFA

LATIFA

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Bonjour

Je suis perdue, aucune réponse coherante de la part de Bouygues, augmentation de certains forfait mais pas pour tout le monde
On n essaye même pas de retenir les clients comme nous qui so.t client depuis des années
Latifa d

Adeline
Adeline

Adeline

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Equipe

Bonjour Latifa ,
En quoi puis je vous aider ?

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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