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Service client incompétent et désagréable / Fausses informations

Bonjour à tous,

La semaine dernière, j'ai appelé le 1064 car j'avais un problème avec ma ligne internet qui a été résolu. J'en ai profité pour connaître les offres qui seraient plus intéressantes au vue de mon utilisation. La conseillère que j'ai eu au téléphone m'en a proposé un (avec un engagement de 12 mois...) que j'ai accepté à la seule condition que ce soit un abonnement qui ne nécessite pas de changer le matériel que j'ai actuellement. Elle me l'a assuré plusieurs fois. Toutefois, ce matin, on me dit que je vais recevoir du matériel. J'appelle le service client : je tombe sur une dame qui remet en doute ma sincérité et qui ne me propose rien d'autres. Elle ne fait que me répéter que à changement d'offre il y a changement de matériel. Pour plusieurs raisons indépendantes de ma volonté, le fait de ne pas changer de matériel était mon premier critère. Or, on m'a menti (ou plutôt quelqu'un s'est sûrement trompé) au moment de mon adhésion; Or, j'appelle ce matin de nouveau le 1064 et rien ne m'est proposé. Je suis vraiment scandalisé de la situation dans la mesure où il est certain que Bouygues et son service après-vente sont fautifs. Quelle est la meilleure solution ? Une réclamation ? Aller plus loin ?

Je vous remercie d'avance pour vos réponses.
En vous souhaitant une excellente journée

AMEZIANE
AMEZIANE

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Réponses

David
David

David

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Equipe

Bonjour Ameziane,
Je suis navré pour ce désagrément.

Lors du changement d'offre ou de la mise à jour de celle-ci, le changement de matériel n'est pas systématique sauf quand le matériel n'est pas compatible ou obsolète (trop vieux).
Dans votre cas, votre modem date d’août 2015 et votre décodeur TV est l'"ancien" décodeur datant d'avril 2018.
Au vu de l'ancienneté du matériel que vous avez, il est normal que l'envoi de nouveaux appareils ait été effectué.
En effet, pour profiter pleinement de votre offre fibre, il est nécessaire d'avoir les derniers équipements.
Vous pourrez ramener les anciens dès la réouverture des boutiques car il ne sera malheureusement pas possible de les conserver.
Cordialement

David , Bouygues Telecom
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AMEZIANE
AMEZIANE

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Bonjour David,

Le problème n'étant pas votre justification que je comprends tout à fait. Le problème est que j'ai changé d'abonnement d'abord, pour ne pas dire essentiellement, parce que cela ne demandait pas de changer de matériel. Je l'ai stipulé à plusieurs reprises à mon interlocutrice pour en être certain. Or, finalement, je découvre que ce n'est pas le cas, on n'insinue que j'aurais mal compris/que je dois me "débrouiller" sans même essayer de réparer/de compenser cette erreur. Ce n'est aucunement de votre faute mais c'est un désagrément particulier pour des raisons qui ne regardent que moi (ce n'est pas un caprice, si j'avais le choix, je changerai ce matériel simplement). Cela pose vraiment la question de l'écoute et de l'échange client et de la fiabilité de vos services.

Sans espoir d'une réponse satisfaisante, je vous remercie de tout même pour votre réponse. J'espère juste qu'il n'y a pas une date limite de rendu de l'ancien matériel parce que je ne peux pas me déplacer pour le moment au vue de la situation. De plus, pourriez-vous me détailler exactement le matériel que je dois rendre et de quelle manière pour ne pas que je me retrouve une nouvelle dans une situation contraignante. Je vous remercie par avance.

En vous souhaitant une bonne journée,

Ndeye
Ndeye

Ndeye

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Equipe

Bonjour Ameziane,

Je fais suite au message vocal laissé sur votre répondeur ce jour, merci de bien vouloir revenir vers nous avec vos disponibilités sur plusieurs jours afin que l'on puisse vous contacter.

Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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AMEZIANE
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Bonjour Ndeye,

Tout d'abord, merci pour votre message. Vous pouvez me rappeler demain (vendredi 8 avril) entre 13h30 et 14h, pareil pour lundi 11 avril et mardi 12 avril.

J'ai bien compris que j'avais 45 jours pour ramener le matériel mais à partir de quand ? De sa réception ou bien de la réouverture des magasins le 11 mai ? Le problème est que je ne pourrai pas être à mon domicile avant un moment... comment alors résoudre la situation ? Merci de m'apporter une réponse satisfaisante (même si je conçois totalement que l'erreur originel n'est pas la votre).

J'attends votre confirmation d'appel et je vous remercie pour votre aide.
En vous souhaitant une bonne journée,