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Bouygues incapable de me fournir l'ADSL ou la fibre et aucun remboursement des factures payées pour le moment

Bonjour,

Voici ma situation :
Depuis le 04 Septembre 2019 que j'attends l'activation de ma ligne Bbox. J'ai effectué plusieurs appels et relances au service clients et service technique (plus que 20 appels), et à chaque fois le service clients me demande de patienter pour que France Telecom ouvre une nouvelle ligne à l'adresse où j'habite (Pendant toute cette période je continue toujours à payer des factures sans bénéficier d'aucun service de la part de Bouygues).
Le 22 Février 2020 j'ai appelé encore une fois votre service clients pour savoir l'avancement de l'activation de ma ligne. A ma surprise la dame qui m'a répondu m'a informé qu'ils ont reçu le rapport de France Telecom, et qu'il est impossible d'ouvrir une nouvelle ligne à cette adresse. J'ai essayé de trouver une solution en demandant s'il sera possible de changer vers la fibre au lieu de l'ADSL, la dame a vérifié et elle a trouvé qu'il est également impossible d'avoir une fibre Bouygues à mon adresse. Et quand j'ai demandé une solution pour ce problème, la dame m'a informé que Bouygues n'a plus malheureusement aucune solution à me proposer et qu'il faut envoyer une lettre de résiliation sans frais et je serai remboursé de tous les mois prélevés de mon compte depuis le mois de septembre. J'ai demandé à la dame s'il y'aura pas de soucis par rapport au service de résiliation. Elle m'a rassuré que tout est indiqué sur mon dossier et la personne qui effectuera la résiliation va voir tout le détail indiqué sur mon dossier et que la résiliation s'effectuera suite à une force majeure liée à l'incapacité pour Bouygues de me fournir le service contracté.
Je vous ai envoyé une lettre de résiliation sans frais (copie ci-joint) de ma ligne Bbox le lundi 02 Mars 2020.
Le 05/03/2020 je reçois la confirmation (par SMS et par mail) et je suis surpris que vos services m'informent que je serai facturé de 280 euros suite à cette résiliation ! Au lieu de me rembourser les sommes prélevées sur mon compte, sans que je bénéficie d'aucun service, vous me demandez de vous payer encore 280 euros ! Sachant que depuis le mois de Septembre 2019 je n'ai jamais bénéficié du service contracté.
Le 05 Mars j'ai envoyé un mail à votre service de résiliation sans aucune réponse jusqu'à présent !!!
Le 13 Mars, j'ai appelé le service clients de Bouygues et une dame a validé la résiliation sans frais. En lui demandant par rapport au remboursement de tous les mois que j'ai payé sans aucun service. Elle a fait la somme de toutes les factures que j'ai payé et elle m'a dit qu'elle remonte mon dossier à son supérieur pour pouvoir me rembourser.
A ce jour 24/04/2020 je n'ai toujours pas été remboursé, sachant que Bouygues prélevait de mon compte toutes les factures depuis le début jusqu'à la résiliation sans bénéficier d'aucun service de votre part.

Je vous remercie de bien faire le nécessaire et de vérifier mon dossier afin de me rembourser les sommes prélevées sur mon compte depuis le mois de septembre.
Cordialement,

ABDELALI
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Réponses

Wilhelmine
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Equipe

Bonjour,

Je suis désolé de la situation et vous informe que l'envoi du sms vous confirmant la résiliation est automatique et que celui-ci mentionne systématiquement les frais de résiliation.

Je vous confirme que suite aux désagréments rencontrés, votre demande a beien été enregistré sans frais comme cela vous a été indiqué.

En revanche, concernant votre demande de remboursement, je n'ai pas de consigne à ce sujet.

En reprenant l'intégralité du dossier, les rapports de l'opérateur orange nous indique que sur l'adresse fournie, il y avait un problème de saturation, dans ce cas de figure, il n'y a pas de facturation (aucun branchement possible).
Vous concernant, je vais à nouveau faire une escalade de votre dossier auprès de mes supérieurs car si il y a une facturation, c'est qu'à un moment donné, votre ligne a été connectée au réseau.

Je reviendrai vers vous dès que possible en vous contactant sur votre ligne 0752....

Je vous remercie de votre compréhension.

Wilhelmine, Conseillère Bouygues Telecom
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ABDELALI
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Bonjour,
Je vous remercie de votre réponse et votre intervention pour trouver une solution à ce problème.
Je vous confirme que je n'ai jamais été connecté au réseau et vous pouvez vérifier tous les appels et messages enregistrés depuis le mois de septembre 2019.
Vous pouvez également vérifier toutes ces information sur mon dossier et à partir du premier message que vous m'avez envoyé sur ma boite de réception et par sms me confirmant la prise en charge de mon incident depuis le 09 septembre 2020. Depuis la réception du matériel, je n'ai jamais eu de réseau chez moi, et plusieurs fois quand je demande aux conseillers de Bouygues concernant les factures payées sans aucun service. Ils me rassurent que je serai remboursé de toutes ces factures après la validation de ma résiliation sans frais. Ce qui n'est pas le cas malheureusement.
Voici la somme des factures payées depuis le début du contrat :
02 septembre 2019 : 29 €
13 septembre 2019 : 15.42 €
13 octobre 2019 : 14.24 €
13 novembre : 14.99 €
13 décembre : 14.99 €
13 janvier 2020 : 14.99 €
13 février 2020 : 14.99 €
13 mars 2020 : -02.07 €
Ce qui fait une somme au totale de 116.55 € payée sans avoir aucun service depuis le 02 septembre 2019. Et je vous informe également qu'il est mentionné sur mon dossier que j'ai déménagé, ce qui n'est pas vrai car je suis toujours dans la même adresse depuis le début du contrat.
Je vous remercie Madame.