Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Bbox

BOX TG787 firmware actuel du 20.11.2019 Version 17.7.6 : En tentative mise à jour et reboot en boucle depuis 11h30 ?

Bonjour à vous,

Le problème rencontré est résumé dans le titre. La Box tourne en boucle depuis 11h30 ce 20 avril, en tentant de mettre à jour un firmware qu'elle ne semble pas parvenir à installer, avec la conséquence d'un reboot boitier TG 787 en fin de tentative et ça recommence sans arrêt, avec instabilité ligne associée.

BOX TG787 firmware actuel du 20.11.2019 Version 17.7.6, Version loader 5.15.24

Une nouvelle version Firmware semble vouloir s'installer sans y parvenir.

Votre service technique, pilotant ce processus de mise à jour des firmware des installations clients, peut-il désinscrire ce boitier TG787 Numéro de série 111007926105330 des mises à jour utilisateurs ?

D'avance, merci.

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Réponses

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

Niveau
4
5000 / 5000
points

bonjour

il faut prendre contact via votre espace client https://bytl.fr/DiagBbox un échange de box si non résolu pourra être envisagé.

cdt

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Bonjour,

Merci de votre réponse.

J'ai identifié ce matin, l'information suivante, concernant le matériel concerné :

https://www.bbox-mag.fr/box/10012625-mise-a-jour-bbox-mod...
=> Modem Bbox ADSL (IAD) Thomson TG787 (Version 17.7.6)

Il semblerait donc que ma configuration soit dans la cible de l'opération évoquée, par les services techniques de l'opérateur qui mène une campagne de mise à jour.

Le point qui semble étrange, c'est que justement, la version du firmware évoqué dans l'article est bien celui indiquée par l'opération mais aussi celui qui est déjà installé sur le routeur modem TG787.

Nous pouvons donc en déduire que l'installation du nouveau firmware a probablement déjà été faite et que les tentatives d'installations à nouveau du même firmware serait une anomalie de processus.

Un tel constat pourrait laisser à penser que le routeur modem TG787 n'est pas en cause. Il affiche clairement sa version firmware opérationnelle qui est dans la cible. finale, avec la bonne et dernière version.

Par contre, l'infra en charge de poster les mises à jour sur les installations des clients ne détecterait pas que ce routeur modem client a bien été mis à jour et continuerait (à tort) de vouloir le mettre à jour.

Alors oui, un changement de boitier pourrait probablement régler le problème, en supprimant cette configuration qui ne serait plus vue par l'infra en charge des mises à jour.

Peut-être l'information de bonne mise à jour du routeur modem ne remonte t-elle pas vers l'infra ? Ce constat d'anomalie pourrait être indicatif d'une infra de l'opérateur ne réceptionnant pas la configuration client effective, voir ne l'interprétant pas telle quelle et cherchant à tort, à la mettre à jour, alors qu'elle l'est déjà.

D'où le refus du modem routeur d'accepter la mise à jour déjà faite et les reboot intempestifs, coupant la ligne en boucle.

Je ne sais pas si d'autres clients sont confrontés à ce type de problème, assez atypique.

Quoi qu'il en soit, les salves de tentatives de mise à jour en boucle et de reboot n'ont pas reprise. Après une presque demie journée d'indisponibilité (en plein télétravail), nous croisons les doigts pour que cela ne recommence pas.

Quoi qu'il en soit, l'opérateur devrait proscrire les mises à jour matériels clients, dans les journées et s'obliger à effectuer ces mises à jour, de façon nocturne, lorsque la Box n'est pas sollicitée.

Merci et bonne journée

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

Niveau
4
5000 / 5000
points

Le reboot peut etre un problème electrique de la boite (alimentation) ou une instabilité de la ligne
le lien que j'ai mis dans mon précédent message permettra de débuter un SAV avec l'opérateur, il n'y a pas de prise en charge technique ici.

cdt

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Merci Stéphane de la réponse.

Le reboot du routeur modem est bien lié à la tentative de mise à jour du firmware.

Après une première demie heure de problèmes, j'ai suivi le fonctionnement de la Box en me connectant sur son interface http et en dumpant le fichier log, lorsque la box était dans sa phase active.

A chaque fois, pas de suspens, voici une des captures d'une séquence typique (celle ci relevée en fin d'après-midi), préalable au reboot qui suit dans la minute :
...

20.04.2020 16:13:44 Téléphonie Téléphonie disponible sur la ligne 1
20.04.2020 16:13:44 Mise à jour Démarrage de l'installation d'un nouveau firmware sur votre Bbox
20.04.2020 16:13:44 Date L'heure et la date ont été obtenues
20.04.2020 16:13:42 Réseau Configuration de l'interface WAN avec l'adresse IP XXXXXXXXXXX
20.04.2020 16:13:28 xDSL Initialisation du dialogue DSL
20.04.2020 16:13:28 xDSL Synchronisation réussie
20.04.2020 16:13:13 Administration Accès local à l'interface d'administration depuis 192.168.1.78
20.04.2020 16:13:03 xDSL Ligne DSL désynchronisée
20.04.2020 16:12:38 xDSL Ligne DSL désynchronisée
20.04.2020 16:12:37 xDSL Initialisation du dialogue DSL

La tentative de mise à jour est bien l'événement récurrent occasionnant le reboot intempestif et tout cela, toujours en boucle.

J'ai aussi regardé l'alimentation qui est une 22 volts. Il est vrai qu'une alimentation qui fluctue et varie, peut toujours occasionner aussi ce genre de symptôme.

Mais là, avec les logs répétés d'avis de mise à jour, il n'existe pas vraiment de suspens sur l'origine du dysfonctionnement.

Si la configuration de l'infra devrait être en cause dans la non détection des bonnes mises à jour "client", je ne devrais probablement pas être le seul client impacté.

Mais sur le forum, silence radio. Pas d'autres manifestations d'autres clients. Alors, je doute quand même de l'issue, sauf à être un cas isolé.

Quoi qu'il en soit, merci des conseils. Je prévois d'initier une intervention SAV. Par contre, comment faire savoir aux équipes techniques, de bien vouloir vérifier l'infra en charge d'effectuer les mises à jour ?

De ma visibilité, le problème semblerait bien s'orienter sur cette infra opérateur qui cherche à effectuer une mise à jour "boitier client' déjà effectuée.

La panne réelle n'est probablement pas là où le constat se fait, dans cette situation.

CÉCILE
CÉCILE

CÉCILE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Christian,
Si votre problème persiste, il faut re-déclarer votre incident par le biais de ce lien (contact services techniques box) https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-bbox/d....

A tout hasard, vous avez pensé à basculer sur une connexion Fibre ?
Bonne journée

Cécile, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Bonjour Cécile,

Merci de votre réponse. De façon pratique, le problème de reboot intempestif du modem routeur TG787 semble avoir cessé de lui même.
L'hypothèse comme quoi le boitier TG787 ne serait pas en cause pourrait bien se vérifier. Des programmations de mise à jour de ces boitiers clients, à partir de l'infra opérateur, avec relances inadaptées semblent bien possibles. Probablement, les services techniques concernés ont-ils identifié le sujet ou l'infra a t-elle réagi avec retard à la mise à jour effective.

Concernant le basculement sur un abonnement fibre, il s'agit d'un autre sujet. Disons qu'au delà de la technologie employée pour véhiculer les flux ascendant et descendant, avec la classe de débit associée, le sujet important et évoqué est la disponibilité des flux et des accès, mis à disposition par l'opérateur.
Cette disponibilité d'accès au service est souvent facilitée lorsque l'opérateur opère de bout en bout. C'est même la situation idéale pour le client, dans la mesure où il n'existe pas plusieurs parties, dans le cheminement des flux, sur plusieurs tronçons où les responsabilités sont diluées et les opérations d'interventions, plus complexes, du fait de la coordination nécessaire.

Dans ma situation, que ce soit sur du câble cuivre (ADSL) ou sur de la fibre, la situation multi opérateur est la règle, sauf à basculer sur l'opérateur ayant tiré la fibre là où je suis, ce que je ne souhaite pas.

Bonne journée et prenez soin de vous, en cette période délicate.

CÉCILE
CÉCILE

CÉCILE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Christian,
J'ai essayé de vous joindre sur votre mobile (plus de place sur le répondeur) et le fixe n'est pas dispo. Nous avons besoin de vous joindre pour valider un échange de Box. Contactez nous au 1064 en précisant problème technique Box pour être en relation avec le service technique Box.
Bonne journée

Cécile, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Bonjour Cécile,

Merci de votre conseil.

Concernant la Box, elle fonctionne avec la nouvelle version de firmware, sans reboot maintenant.

Par contre, cette nouvelle version de firmware a la particularité de ne pas piloter, de façon cohérente, les différents voyants (LED) présents en face avant de la Box.

Les voyants sont presque tout le temps, éteints, sauf dans certaines phase au démarrage et en cas de connexion de la Box TV.

De façon assez surprenante, les voyants sont tout le temps éteint, dans la phase stable de la Box, en régime de fonctionnement nominal.
Ils sont très ponctuellement éclairés, au démarrage, une très courte période.
C'est assez déstabilisant, en fait, pour quelqu'un d'extérieur qui pourrait penser que la Box est éteinte, alors qu'en fait, elle fonctionne parfaitement.

J'imagine qu'il ne s'agit pas d'une fonction souhaitée, que cette gestion des voyants (LED) en face avant.

Bugg de la nouvelle version de firmware ?
Quelque chose qui se passe mal dans la Box ?
Fonctionnalité de visualisation des voyants face avant différente ?
Autre ?

Quoi qu'il en soit, ce problème passe en deuxième sujet, après celui de la carte prépayée désactivée le 12 avril dernier, pour laquelle, le 1034 support Bouygues Télécom, ne laisse aucun suspens sur le fait qu'elle ne pourra pas être réactivée et donc le numéro ne pourra pas être récupérée. Les consignes de la direction de l'opérateur sont très fermes.
C'est un tout autre sujet du périmètre "opérateur Bouygues" qui arrive quasiment en même temps et qui fait l'objet d'un autre sujet, sur ce forum.
Dont acte !
Un malheur n'arrivant jamais seul, Bouygues Télécom est à l'honneur depuis le 13 avril à la maison, avec 2 dysfonctionnements, sur les 2 contrats perso, celui ci, la Box internet depuis le 20 avril et l'autre, la carte prépayée désactivée le 12 avril.
Heureusement, il reste le n° pro Bouygues qui fonctionne. Tout n'est donc pas encore perdu ...

En fait, venant de raccrocher après avoir composé le 1034, tout à l'heure, sur le conseil d'une conseillère Bouygues, je suis tellement déçu que je ne suis même plus certain de devoir faire appel au support pour ce problème Box là.

Dans la déception, je viens de composer le 3179, je sais, c'est pas bien, mais bien franchement, les bras m'en tombent, après cet appel au 1034 et la déception qui l'accompagne.

Bonne journée et prenez soin de vous.

CÉCILE
CÉCILE

CÉCILE

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,
Merci pour notre échange téléphonique.
Bon week-end

Cécile, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
https://bytl.fr/EspaceClientMobile
..................

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Bonjour,

Au final, concernant le sujet "box", les choses se sont précisées. La mémoire flash de la Box dysfonctionne, suffisamment peu pour que les fonctions soient opérationnelles, la majorité du temps, mais assez pour que lors des reboot de la box, les autotests internes détectent bien une anomalie de checksum du code programme, ce qui entraîne des tentatives à ne plus en finir, de téléchargement du firmware, afin de corriger l'anomalie.
Merci à Tofoo sur Bbox-mag d'avoir mis le doigt sur la cause probable de la panne, car il s'agit bien d'une panne.
Un nouveau boitier va donc être envoyé, afin de procéder à l'échange (vu ce jour avec une conseillère).

Je lui ai fait part de l'autre souci, concernant la désactivation du n° carte prépayé et elle m'a aimablement transféré à une collègue des services commerciaux, qui elle même m'a communiqué un autre numéro auquel appeler, le 654, numéro qui me donne "mon numéro de téléphone" à partir duquel j'effectue mon appel.

Que penser ?

Que le pb de la Box va se régler, de façon normale et adaptée, mais que l'autre pb de carte prépayée désactivé dans des circonstances anormales est bien parti pour rester un problème qui ne se réglera jamais.

Concernant le 654, numéro qu'elle m'a invité à composer, je devais avoir confirmation par sms, du numéro à rappeler au cas où je ne comprendrai pas bien au téléphone.

J'ai bien reçu le sms, sauf que dans le sms, point de confirmation du numéro à composer mais un lien pour télécharger l'application mobile Bouygues telecom espace client.

La rappeler ? Je n'ai aucune idée comment la rappeler, ayant été transféré par une conseillère du service au 1064.

Rappeler le 1064 pour avoir un autre conseiller avec qui reprendre tout le sujet ?

Pour quel résultat ?

Déception surtout.

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

J'écrivais le 24 avril dernier :

"... De façon assez surprenante, les voyants sont tout le temps éteint, dans la phase stable de la Box, en régime de fonctionnement nominal.
Ils sont très ponctuellement éclairés, au démarrage, une très courte période.
C'est assez déstabilisant, en fait, pour quelqu'un d'extérieur qui pourrait penser que la Box est éteinte, alors qu'en fait, elle fonctionne parfaitement ..."

Il s'agit en fait d'une fonctionnalité, qui existe explicitement, avec une interface opérateur sur d'autres modèles de Box, avec accès aux utilisateurs.

Sur ce modèle, l'accès par une interface opérateur n'existe pas, au niveau de l'utilisateur.

Cela veut juste dire que la gestion des voyants (éteints, allumés) a été pilotée à distance et que le mode de fonctionnement est parfaitement cohérent avec le constat. Sauf, ... que cela a été réalisé, sans volonté de l'utilisateur abonné, de façon distante et sans qu'à aucun moment, l'utilisateur abonné en soit informé.

A mesure que le constat est de plus en plus obscur, les choses s'éclairent et l'on comprend le processus suivi, la volonté associée, pour l'objectif convergeant du ... changement de boitier Box.

Il n'existe aucune autre explication rationnelle aux constats des dysfonctionnements constatées.

Chacun en déduira ce qu'il veut. Pour ma part, je sais maintenant à quoi m'en tenir, du scénario déroulé et de l'objectif recherché. Nous ne devons pas être nombreux à avoir pu faire le constat et la déduction associée.

A noter que dans les événements tracés sur le compte client, dénommé "activités", aucune mention n'est faite de l'incident, ni de l'envoi d'une nouvelle Box. Aucun horodatage n'est renseigné. Tout cela disparaît de l'historique réel de la vie du contrat. Seuls apparaissent, les directives de restitution de Box, avec un délai beaucoup plus court que celui annoncé par mail.

Par mail du 29 mai, communication d'un délai d'un mois pour restitution de la Box défaillante.

  • Sur le bordereau téléchargé, délai au 26 juin maxi.
  • Sur l'espace "activité", délai au 5 juin maxi pour restituer

Quelle est la bonne valeur à respecter et à prendre en compte ?

L'option "retourner le matériel" en agence Bouygues Télécom, n'est pas proposée.

Afin d'éviter tout éventuel problème contractuel (annonce prélèvement d'une somme forfaitaire en cas de non restitution matériel en panne dans le délai), est-elle valide ?

Merci de vos avis.

Bonjour Christian,

Je vous contacte afin de vous donner les modalités pour la restitution du matériel.

A tout de suite. Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

Christian, je suis tombée sur votre répondeur, mais impossible de laisser un message, à 10H37.

Si vous avez besoin du code pour le restituer dans un Club Bouygues Telecom, merci de nous l'indiquer.

Les délais de retour ont été prolongés avec le confinement.

Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

CHRISTIAN
CHRISTIAN

CHRISTIAN

Niveau
1
133 / 750
points

Le Thomson TG787 avec son alimentation 24volts ont été restitués hier, 26 juin, à l'agence même qui avait fourni le package, 5 années auparavant. Merci à l'aimable collaboratrice m'ayant reçu.

D'un point de vue cosmétique et encombrement, aucune différence notable entre le TG787 et le Sagem fourni en remplacement. Le premier fonctionnait en 24v, le nouveau en 12v.

D'un point de vue technique, le nouveau boitier Sagem présente un avantage, mais aussi un inconvénient, par rapport au TG787.

L'avantage est que la bande passante montante a légèrement été augmentée d'une vingtaine de % environ. La négociation du modem de Sagem avec le modem en face, dans le DSLAM fournisseur d'accès semble permettre une amélioration de la bande passante. C'est donc une bonne nouvelle.

Par contre, la fonction DHCP du Sagem ne semble pas mémoriser, de façon aussi efficace que le précédent, les associations d'adresses IP accordées, avec les adresses MAC des équipements connectés.

Cela se traduit par l'attribution d'adresses IP différentes, suivants les boots des équipements connectés du réseau local, avec des effets de bords sur les applications qui avaient référencées les adresses IP des équipements du réseau local.

C'est dommage, le TG787 se comportait quasiment comme un DHCP statique, avec l'attribution d'une même adresse IP, pour un équipement donné du réseau (même adresse MAC).

Avec le Sagem, c'est pas toujours la même adresse IP associée à une même adresse MAC. C'est pas vraiment du DHCP dynamique, les adresses IP revenant souvent sur les mêmes, mais l'association IP Mac adresse n'est pas vraiment fixe.

Le paramétrage accessible aux utilisateurs du Sagem ne semble pas offrir une finesse suffisante, pour préciser statique ou dynamique sur les paramètres d'attribution des adresses IP.

Un petit boitier additionnel faisant office de DHCP statique va devoir être mis en place, en désactivant la fonction DHCP du Sagem qui pose problème aux applications ne pouvant pas être configurées simplement qu'avec des adresses IP fixes des équipements.

Il faut regarder si par exemple, un vieux routeur remisé peut être remis en service, juste pour utiliser sa fonction DHCP, en mode statique. A défaut, un IoT linux pourrait faire l'affaire.

Petites remarques complémentaires, les logs du Sagem semblent "un peu moins bavard" que ceux du TG787, particulièrement lors des désynchronisations et pertes de porteuse.

Une fonction opérateur permettant d'allumer ou éteindre les voyants du Sagem est accessible pour ceux qui voudrait que le boitier ne fasse pas "guirlande noël" à l'allumage.

C'est justement cette fonction "extinction des voyants" qui semble avoir été activée sur le TG787, laissant penser à une panne possible, participant à faire douter du bon fonctionnement du boitier, quand on ne sait pas et qu'on ne l'a pas activé. Ce sujet est un point d'attention particulier.

Le maintien en conditions opérationnelles des vieux boitiers n'est pas chose simple. Il nécessite de réaliser des mises à jours du firmware lié au hardware ainsi que du logiciel applicatif spécifique du fournisseur d'accès. C'est coûteux et des limitations techniques se posent, quand le hardware ne permet plus l'implémentation de nouveaux protocoles, de fonctions spécifiques liées aux nouvelles normes, nouvelles fonctionnalités, ...
Il faut alors tout faire pour démanteler, autant que possible, le parc de vieux boitiers encore connectés à l'infra du fournisseurs d'accès. L'enjeu est technique, mais surtout économique.

La conclusion est que les mises à jour en boucle, associées aux voyants éteints du TG787 n'étaient peut-être pas une panne, au final.

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

Niveau
4
5000 / 5000
points

Bonjour Christian,

Pour le DHCP, je vous invite renommer chaque "devices" s'inscrivant sur votre LAN, c'est peut être ce que vous aviez fait sur la TG et qui pourrait expliquer la différence que vous percevez si vous ne faire pas l'action de "re-name" le fonctionnement n'a pas lieu de différer sinon, car les box ont un firmware unifié seul la Nvlle Bbox WiFi 6 en FTTH diffère.

Bonne journée