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Ma commande

Annulation rendez-vous suite "problème technique"

Bonjour,

Je vais essayer de vous exposer ma problématique de façon simple :)

Tout d'abord, je tiens à préciser que j'habite une maison individuelle.

La rue où j'habite viens d'être raccordée à la fibre et j'ai donc contacté le service de Bouygues afin de souscrire à la fibre (avec portabilité de mon numéro).

J'avais très clairement dit que si le confinement pouvait bloquer le processus, je préférai remettre la portabilité à plus tard car je dois faire du télétravaille et mon accès internet ainsi que mon téléphone doivent être dispo.
J'avais aussi bien précisé, lors de la souscription, que mon voisin, qui à la même adresse que la mienne (mais pas le même nom, le même numéro de tél et pas le même RIB...), avait lui aussi souscrit à l'offre Bouygues le matin même.
La réponse que j'ai eu à chaque fois était: "pas de problème!".
J'ai donc lancé le processus de portabilité, assez confiant.

Afin de limiter les déplacements du technicien qui va venir installer la fibre, je m'étais calé sur la même tranche horaire que le RDV de mon voisin car celle-ci était encore dispo (à savoir le 16/04/20 entre 08:00 et 12:00)

J'apprends ce jour que mon rendez-vous a été supprimé car il y avait une suspicion de doublon avec mon voisin et on me propose un nouveau RDV le 28/04, soit 12j plus tard!

Bouygues m'a fourni une clé 4G mais je vais donc, à priori, me retrouver sans téléphone fixe.

J'avais demandé à être rappelé ce soir pour pouvoir en discuter car la personne que j'ai eu (bien aimable) n'avait pas toutes les réponses mais comme cela n'a pas été fait, voici les questions (en espérant obtenir les réponses :o) )
1- Pourquoi ne pas avoir appeler avant la suppression du RDV (alors que mon voisin et moi-même avons bien reçu nos box respectives ce matin)?
2- Le 16 mon téléphone va-t-il être coupé par mon ancien opérateur?
3- Le technicien qui va raccorder mon voisin ne peut-il pas passer après chez moi ou bien me donner simplement le matériel que je puisse avancer l'installation entre le boitier et l'emplacement prévu à mon domicile pour qu'il puisse passer plus rapidement?
4- A partir de quand mon contrat va-t-il commencer (ainsi que les prélèvements)?

Merci par avance,

Cordialement,

NICOLAS
NICOLAS

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Réponses

Elodie
Elodie

Elodie

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Nicolas,

Je fais suite à notre échange téléphonique et vous renouvelle nos excuses pour la situation.

Je reste à vote disposition si besoin était.

Bon week-end,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,

Merci à Elodie de m’avoir recontacté.

Il m’a donc été confirmé que le rendez vous était décalé au 28/04 (de toute façon je n’ai pas le choix...), que mon contrat débuterai au 28 et que je pourrais toujours avoir accès à mon ancien contrat jusqu’à cette date (et donc mon accès internet + téléphone)
Par contre, j’ai bien noté que vous aviez du « contourner » le système en passant par un déménagement (alors que ce n’en ai pas un) et que cela devrait ne pas poser de problème (je l’espère!!!)

Merci en tout cas pour ces précisions, mais cela débute plutôt mal ;-)

Cordialement,

Nicolas

NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour Elodie P.,

Pourriez-vous, SVP, me recontacter rapidement?

En effet, des techniciens de "génération 30" (me semble-t-il) sont passés ce matin pour l'installation d'un voisin et m'ont confirmé qu'il pouvaient venir demain (comme convenu initialement) car ils avaient des dispos après s'être occuper d'un autre habitant de la rue (bizarrement selon Bouygues pas de dispo avant le 28/04...). Bref, je me suis dis "alléluia". Cependant, douche froide car il vient de me recontacter et ne trouve pas mon dossier chez Bouygues. Il m'a demandé de contacter le service client, ce que j'ai fait, mais mon dossier est maintenant bloqué, la personne que j'ai eu au téléphone n'a pas pu relancer la commande et un mail a été envoyé au service audit technique (à priori plus éligible à la fibre alors que le boitier est devant ma porte et que mes voisins en profite...)

Sachant que vous êtes passé par un déménagement fictif cela expliquerait-il le problème?

Pourriez-vous, SVP, me contacter urgemment car si je peux profiter de la fibre a la date convenue initialement, cela serait top!!

Merci par avance,

Cordialement,

Nicolas

CHRISTÈLE
CHRISTÈLE

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Bonjour

Je constate un contact avec nos services hier.
Avez vous toutes les réponses à vos questions ?

Christèle, Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,

Non, toujours pas.

Cordialement,

Nicolas,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous confirme la prise en charge de votre demande et reviens vers vous dès que j'ai un retour.

Bonne fin de journée,
Valérie, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Re-Bonjour,

Après avoir regardé sur https://www.valdoisefibre.fr/#/test-eligibilite/resultatAlt, ma maison correspond au 3 B alors que mon adresse postale est bien au 3.

Avez-vous une adresse pour que je puisse vous transférer l'image?

Cela vous aide-t-il?

Cordialement,

Nicolas

NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,

Une personne capable de régler ma problématique peut-elle me contacter SVP ?

Voilà maintenant 8 jours que mon dossier tourne en rond et que les seules réponses données sont : le dossier est à l’expertise technique et ils vont vous recontacter rapidement.

Je comprend que pendant cette période de crise liée au coronavirus certaines tâches peuvent être plus complexes à réaliser, mais l'interlocutrice de ce matin m'a bien spécifié que cela n'avait pas de rapport et qu'il ne s'agissait que d'un problème technique.

Comme communiqué plus haut (hier), Val d’Oise fibre a commis une boulette lors de l’installation de la fibre et m’a attribué le 3B alors que mon adresse postale est le 3.

Le numéro 3 ayant été attribué à mon voisin qui a souscrit à l’offre le même jour que moi (qui, je le rappelle à la même adresse postale que moi) et qui a maintenant accès à la Fibre Bouygues (le chanceux !) mon dossier est resté bloqué.

Ce matin, j’ai contacté pour la 5ème ou 6ème fois le service client qui a transféré mon dossier à l’expertise technique et ces derniers doivent me recontacter rapidement (la notion de rapide étant différente selon l’interlocuteur, quand puis-je espérer un retour ?) car la nouvelle adresse donnée (le 3B n’est à priori pas éligible !)

Pour être tout à fait honnête, je commence à perdre patience surtout lorsque l’on voit que sur votre site ou celui de val d’Oise fibre que je suis éligible !

Merci par avance,

Cordialement,

Nicolas

edit: j'ai retiré les liens car les fichiers ont été envoyés par mail

Ndeye
Ndeye

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Bonjour Nicolas,

Je fais suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous remercie pour votre accueil.

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,

J’ai reçu ce matin un appel du service technique m’indiquant travailler sur ma problématique.

Il m’a été stipulé que je devrai obtenir une réponse d’ici fin de la semaine. Cependant, je viens de recevoir un sms m’invitant à planifier un RDV avec un technicien pour activer la Bbox Fibre. Cela veut-il dire que le problème est résolu ou s’agit-il d’une mauvaise manipulation ?

N’arrivant pas à joindre le 1064 , je me permets donc de poser la question ici.
Si tout est ok, puis-je être autonome pour positionner un RDV sur l’application ou dois-je forcement vous contacter?

Cordialement,

Nicolas

THIERRY
THIERRY

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Je vous contacte en message privé. On va regarder tout ça ensemble. A tout de suite !

Thierry, Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,
Je pense que vous (Bouygues) avez réussi à me mettre à bout. Jusqu’à maintenant j’ai été plutôt courtois mais je pense que cela est maintenant fini.
Je vais faire le plus simple possible mais vu la totale incompétence auquel j’ai fait face cela risque d’être compliqué...
Suite à votre annulation de rendez-vous sur ma 1ere commande, vous avez recrée un dossier avec les mêmes coordonnées de contact qui m’empêchent maintenant d’appeler le 1064 car « plusieurs lignes sont attachées à ce numéro de contact ». En effet le disque tourne après en boucle...
Pratique...
J’ai reçu aujourd’hui 2 SMS. Le premier afin de planifier un nouveau RDV (alors qu’il y en avait un de calé pour le 11/05) puis un autre stipulant un problème technique et que mon RDV était annulé.
Bref j’ai enfin réussi à avoir quelqu’un du service suivi de commande qui ne trouve pas trace de cette seconde commande alors que le second colissimo (Bbox, box 4K)arrive lundi...
Voilà maintenant plus de 20 jours que vous me faite tourner en rond, que j’ai passé des heures au tel avec tous les services de Bouygues ( plus de 32 appels depuis le 10/04!!!!), à chaque fois de ré-expliquer ma problématique. Mais rien.
Donc ne pouvant pas vous joindre je pose ça ici, en espérant que quelqu’un daigne bien vouloir me donner un retour:

  • soit Bouygues m’installe la fibre comme convenu initialement et cela avant jeudi 30 avril,
  • Soit

    • Vous allez effectuer un remboursement des 39€ versés en date de valeur du 27/04. Si vos services financiers sont aussi performant que les services précédents je les invite à me contacter pour leur expliquer comment faire un virement SEPA en urgence (date de valeur J),
    • Je vous somme de me supprimer de toutes vos bases de données et vous interdit de les utiliser ou de les vendre ou de les communiquer à un tiers,
    • Vos équipements seront mis à dispositions à mon domicile toute la semaine prochaine seulement (RDV à convenir si vous arrivez un jour à ne pas en supprimer!). Si le RDV n’est lui aussi pas honoré, ou si je n’ai pas de retour de votre par d’ici jeudi soir, les équipements seront déposés au pied de mon portail et je prendrai une photo pour prouver ma bonne foi comme le font les transporteurs actuellement. Bouygues ne remplissant pas sa part du contrat, celui ci est donc nul et non avenu (CGV inclues). Je ne respecterai donc pas ma part, à savoir, de vous ramener la box. Bouygues assumera donc cette partie...
    • Et si vous comptez prélever le moindre centime sur mon compte, sachez que vous n’avez pas mon consentement et qu’une opposition sera faite immédiatement sur mon compte et qu’une plainte sera déposée pour fraude (mandat de prélèvement non signé à ce jour)
    • A la moindre complication, l’ensemble des échanges sera posté sur les réseaux sociaux, envoyé à la DGCCRF et à 60M de consommateurs.

      Je rappelle tout de même qu’il y a sur mon garage un boîtier fibre installé par Val d’Oise fibre avec 6 fibres non utilisées...

      Nicolas

NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,
Je viens de recevoir la nouvelle box!
Que fait-on???? Allô?????
Nicolas

Damien
Damien

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Bonjour Nicolas,

Navré de la situation.
Une remontée est en cours pour votre dossier. Vous allez être recontacté par une cellule experte sous 48h.

Cordialement,
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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NICOLAS
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Bonjour,

Je viens de recevoir à l'instant un appel du 1064 mais après avoir décroché, personne n'a répondu. Pourriez-vous me rappeler SVP.
Merci par avance,
Cordialement,
Nicolas

Damien
Damien

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Bonjour Nicolas,

Votre dossier est toujours pris en charge par une cellule dédiée qui ne manquera pas de vous tenir informé très prochainement.

Merci de votre compréhension,
Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,

Suite à un appel de vos services, maintenant tout à l’air d’être ok dixit la personne en ligne (pour un branchement au 3B) après plus de 20j de tergiversation! J’espère que cela est vraiment bon maintenant :)
Cependant 2 questions:

  • On m’a confirmé qu’un nouveau rendez vous au 19/05 était positionné et qu’un SMS allait m’être envoyé. Après 2 jours je n’ai toujours pas reçu cette confirmation et le RDV positionné sur mon second espace client (puisque le 1er a été supprimé) fait toujours mention du RDV au 11/05.
  • après que vous ayez créer mon second compte, la portabilité de mon numéro n’a pas été conservé et je n’arrive pas à l’ajouter.

Pourriez vous, SVP, me confirmer que les 2 points pré-cités sont bien pris en compte?

Merci par avance,

Cordialement,

Nicolas

DOMINQIUE
DOMINQIUE

DOMINQIUE

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Bonjour,
Je vois que votre dossier est suivi par la personne que vous avez eu hier au service client.
Donc je n'ai plus qu'à fermer ce post et vous souhaiter une bonne journée,

Dominique, Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Bonjour,

J'ai reçu un appel du 1064 mais lorsque j'ai décroché, j'entendais uniquement une personne respirer...

J'ai essayé de joindre le 1064 afin de savoir quel était le sujet, mais j'ai toujours la même problématique à savoir qu'avec mon numéro de contact, le serveur n'arrive pas à me connecter à un opérateur car "plusieurs lignes fixes" sont soi disant attachées à mon compte.

Donc je souhaiterais qu'une personne puisse:

  • me contacter rapidement (et me parler en plus de respirer ;) ) pour me dire ce qu'il en est,
  • Résoudre mon problème du "1064" afin que je puisse enfin le joindre!! (cela fait 2 semaines que le problème persiste).
  • Me dire si ma portabilité est toujours d'actualité?
  • Si c'est le RDV du 11 ou 19 mai qui est actif (le 11 mai est affiché sur mon espace client, mais vos service m'ont indiqué le 19 jeudi dernier).
  • Merci par avance,
    Cordialement,
    Nicolas

LISE
LISE

LISE

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Bonjour,

Comme indiqué précédemment, merci de bien vouloir patienter le rappel par la cellule dédiée.
Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.
Cordialement,

Lise, Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Avez vous lu la 1ere ligne de mon post précédent??????

LISE
LISE

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Oui je l ai lu, cependant nous les relançons et c est eux qui reviendront vers vous.

Lise, Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

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Mail envoyé un peu comme une bouteille à la mer mais pour que tout le monde puisse en profiter!

Et si vous souhaitez que vos "clients" attendent d'être rappelé, évitez de leur envoyer un SMS les invitant à vous rappeler...

Je vais attendre, mais la personne qui va me contacter a intérêt a avoir de bonnes nouvelles sinon il va être reçu gentillement....

"Bonjour,

Je suis à bout avec Bouygues!!!!!!!!! Vous me rendez fou.......................... 1 mois que ça dure....................

Nom prénom: xxxx Nicolas
Adresse: 3B xxx
Numéro de contact: 06 xxx

Je ne vais pas faire un résumé, aller voir ici si cela vous intéresse!!!:
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/2296858-annulation-rendez-suite-probleme-technique

Cela a continué ce matin après avoir reçu un appel du 1064 mais lorsque j'ai décroché, j'entendais uniquement une personne respirer... Bref, votre opérateur n'a pas dû être formé pour gérer le bouton "mute" de son équipement...

Problème n°1-

J'ai essayé de joindre le 1064 afin de savoir quel était le sujet, mais j'ai toujours la même problématique (deux semaines que cela dure) à savoir qu'avec mon numéro de contact, le serveur n'arrive pas à me connecter à un opérateur car "plusieurs lignes fixes" sont soi disant attachées à mon compte.

Forcément, Bouygues a planté ma première commande et m'a re-créé un autre compte client mais je suppose avec les mêmes coordonnées! De ce fait, je me retrouve comme un C@# et le serveur raccroche après 3 tentatives

Merci de faire quelque chose avec mes données personnelles afin que je puisse avoir accès au 1064!

Problème n°2-

A 13:54 ce jour, nouveau SMS de la part de Bouygtel pour contacter le 1064 pour prendre un nouveau RDV!

Pourquoi????? Hier sur le Chat j'ai eu la confirmation de mon RDV du 11/05 était toujours ok. Cela ne l'est plus aujourd'hui??? Le technicien attend que je le contacte pour reprendre mon RDV et me l'avancer (RDV original au 16/04 et depuis, il m'a donné ses coordonnées, mais sans RDV maintenu par Bouygues il ne peut rien faire.......)

De plus, jeudi dernier une personne de vos services m'a communiqué un nouveau RDV le 19/05 pour lequel je devais recevoir un SMS de confirmation que j'attends toujours et qui n'est pas inscrit sur mon compte client nicoxxxxxx.xx@bbox.fr (mon deuxième compte créé par vos services).

Je contacte donc le 1064 --> Voir Problème N°1!

Je contacte l'assistance en ligne qui me rappelle. Sympa me dis-je!

Réponse, contacter le 1064.... (même en expliquant mon problème, la seule réponse que j'ai reçu est "C'est le seul numéro que l'on m'a donné pendant ma formation": Mais tuez moi!!!! Une "entreprise" comme Bouygues à seulement 1 numéro de téléphone?!?!)

Je contacte donc le 1064 --> Voir Problème N°1!

Donc quid de mon RDV???

De même quid de la portabilité de mon numéro demandé?
Merci de me rappeler dans les plus brefs délais (pas dans 1 heure!!) au 06xxxxx pour faire un point
Nicolas "

NICOLAS
NICOLAS

NICOLAS

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N'ayant pas daigner répondre au dernier post, AR préparé qui partira lundi 11/05 + signalisation à la DGCCRF envoyée.

Avec tout le respect approprié...

Nicolas F.

Bonjour Nicolas,

Je prends le relais.

Suite à notre entretien téléphonique, je vous confirme la prise en charge de votre dossier.

Comme convenu, je reviens vers vous sous 72h.

Merci de votre patience.

Bonne journée.

Pauline, Conseillère Bouygues Telecom
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FLORET
FLORET

FLORET

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Bonjour,

Je tenais à remercier Aurélie et Ricardo (Solution 30) pour leur professionnalisme et leur gentillesse, et qui ont été les seuls à comprendre et résoudre mon problème après toutes ces mésaventures!

Malgré le nombre d'heures passées au téléphone, sur ce forum, en courrier AR et le nombre d'interlocuteurs que j'ai eu en ligne, aucun ne s'est donné la peine de se pencher sur mon dossier plus de 2 minutes alors que j'avais donné tous les éléments depuis le 17/04 (Ils s'évertuaient à vouloir me connecter sur la prise de mon voisin qui a la même adresse que moi--> Pour éviter d'écraser la ligne, Val d'Oise fibre refusait cette demande!).

Heureusement que ces 2 personnes (Aurélie et Ricardo) étaient là pour relever le niveau de Bouygues (qui m'a énormément déçu sur la gestion de mon dossier) et me dépêtrer de ma problématique.

J'ai la fibre depuis hier soir et ça dépote ^^

Merci (mais uniquement) à vous 2 :o) !

Cordialement,

Nicolas