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Pourquoi suis-je limitée à 3Go internet mobile alors que mon offre mentionne bien 60Go ?

Bonjour,

J'ai récemment souscrit à un forfait mobile B&You 60Go (sans engagement). Or je viens de recevoir un sms automatique m'indiquant que j'ai consommé 2,4Go sur mon "forfait de 3Go". Je ne vois pas pourquoi j'ai reçu un tel message. Sur mon compte, mes informations personnelles stipulent bien que j'ai le droit à 60Go et non pas uniquement 3Go. Puis-je avoir une explication svp ?

Merci d'avance.

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Bonjour,

Tout d'abord, concernant l'affichage du suivi de consommation, je vous confirme qu'en temps normal, celui-ci est bien présent, sur Web comme application, avec la jauge concernant les données internet mobiles.
Cependant, actuellement, un incident semble parfois empêcher cette affichage, je m'en excuse au nom de Bouygues Télécom.

Je vous confirme également que votre forfait comprend bien 60Go d'internet mobiles mensuels, mais je n'ai malheureusement pour le moment pas accès à votre suivi de consommation à ce sujet, j'en suis navré (nous avons le même affichage que vous actuellement). Je ne pourrai vous dire où vous en êtes dans cette enveloppe mensuelle.
S'agissant certainement d'un incident sur l'espace client (nos n'en avons pas encore la confirmation), je vous invite à réitérer l'essai de l’accès à ses données régulièrement.

En effet, nous voulions faire référence à ce paramétrage personnel sur votre mobile. C'était la piste la plus courante à ce sujet.

Je me suis donc permis de faire un diagnostic sur votre ligne à ce sujet, ce qui a automatiquement envoyé une requête aux équipes techniques.
Je vous invite à continuer à tester l'accès régulièrement, je reviendrai ensuite vers vous lorsque j'aurai une réponse de ce service.
Le délai indiqué est de 7 jours, je peux donc revenir vers vous jusqu'à la semaine prochaine.

Merci de votre compréhension.

Bonne journée.

Ronan, Bouygues Telecom
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Adeline
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Bonjour ,

Si vous regardez dans les paramètres de votre téléphone , avez vous un seuil de défini à 3Go ?

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Adeline,

Lorsque je regarde la rubrique "connexions" dans les paramètres de mon téléphone, rien ne m'indique que j'ai un plafond de 3Go. Faut-il regarder ailleurs ? J'étais chez Orange il y a encore quelques semaines de cela et je n'avais jamais rencontré un problème de ce type...

Je n'ai de plus pas accès à mon suivi de consommation pour internet mobile, que ça soit depuis mon espace client ou depuis l'application mobile. Il n'y a que le suivi des appels. Je ne peux par conséquent même pas vérifier où en est ma consommation internet. Pourquoi ne puis-je pas consulter ces données ? Il est pourtant bien indiqué sur le forum d'assistance de votre site que ces informations sont accessibles.

Merci d'avance pour votre retour

Adeline
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Quel est le modèle de votre téléphone ?

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Adeline,

Il s'agit d'un S7 (Android). Si jamais vous faisiez référence à l'avertissement lié à l'utilisation des données, il est défini à 6Go donc le problème n'est visiblement pas lié à cela.

Je précise d'autre part que lorsque je consulte mon espace client, il est indiqué dans la rubrique "Ma conso" les éléments suivants : "Internet Mobile 0 Mo - Reste 0 Mo jusqu'au 20/04". Lorsque je clique sur "suivre et maîtriser", il m'est alors indiqué "pas de dépassement en cours" mais je n'ai accès qu'au suivi des appels comme je l'avais évoqué précédemment. Il n'y a aucun suivi internet et je ne vois donc ni ma consommation, ni le plafond établi (qui est censé être de 60Go et non pas uniquement de 3 contrairement à ce qui a été mentionné dans le sms automatique...)

Dans l'attente de votre retour,

Merci d'avance pour votre aide

RONAN
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Bonjour,

Tout d'abord, concernant l'affichage du suivi de consommation, je vous confirme qu'en temps normal, celui-ci est bien présent, sur Web comme application, avec la jauge concernant les données internet mobiles.
Cependant, actuellement, un incident semble parfois empêcher cette affichage, je m'en excuse au nom de Bouygues Télécom.

Je vous confirme également que votre forfait comprend bien 60Go d'internet mobiles mensuels, mais je n'ai malheureusement pour le moment pas accès à votre suivi de consommation à ce sujet, j'en suis navré (nous avons le même affichage que vous actuellement). Je ne pourrai vous dire où vous en êtes dans cette enveloppe mensuelle.
S'agissant certainement d'un incident sur l'espace client (nos n'en avons pas encore la confirmation), je vous invite à réitérer l'essai de l’accès à ses données régulièrement.

En effet, nous voulions faire référence à ce paramétrage personnel sur votre mobile. C'était la piste la plus courante à ce sujet.

Je me suis donc permis de faire un diagnostic sur votre ligne à ce sujet, ce qui a automatiquement envoyé une requête aux équipes techniques.
Je vous invite à continuer à tester l'accès régulièrement, je reviendrai ensuite vers vous lorsque j'aurai une réponse de ce service.
Le délai indiqué est de 7 jours, je peux donc revenir vers vous jusqu'à la semaine prochaine.

Merci de votre compréhension.

Bonne journée.

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Bonjour Ronan,

Merci beaucoup pour votre aide, j'attends donc votre retour d'ici 7 jours.

Bonne journée.

LAURA
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Bonjour Ronan,

Je reviens vers vous pour vous confirmer que le problème semble être résolu. Depuis ce matin, j'ai accès à ma consommation internet. Il est bien indiqué que mon plafond est de 60Go et que je n'ai consommé que 245,3 Mo jusqu'à présent. Merci à vous ainsi qu'à votre collègue Adeline :).

Bonne journée.

RONAN
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Bonjour,

Voilà une excellente nouvelle :)
Je vais néanmoins conserver le suivi de votre dossier jusqu'à la semaine prochaine.
Ainsi, si la problématique réapparaît, n'hésitez pas à m'en avertir ici, dans le cas contraire je reviendrai tout de même sur votre dossier mercredi prochain, et clôturerai le suivi si tout va bien :)

Bonne journée.
Prenez soin de vous.

Ronan, Bouygues Telecom
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Re-Bonjour,

Je reviens à nouveau vers vous, car en effet il ne sera pas nécessaire d'attendre la semaine prochaine pour vous confirmer la bonne nouvelle :)

Une synchronisation a bien été faite par nos services techniques hier (j'en ai eu la confirmation à l'instant), qui en effet remonte que l'incident est résolu, ce que vous me confirmiez ce matin :)

Je clôture donc mon suivi, et vous invite à profiter de votre Espace Client pleinement fonctionnel.

Bonne journée, et bonne continuation :)

Ronan, Bouygues Telecom
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